Voz do Cliente

Se a sua empresa coleta feedback de clientes, mas não transforma essas informações em decisões estratégicas que impactam produto, atendimento, marketing e cultura, então você não tem um programa de Voz do Cliente (VOC). O que você tem são dados soltos.

Na SoluCX, processamos dezenas de milhões de avaliações anualmente e aprendemos na prática que ouvir o cliente é apenas o começo:

O verdadeiro valor está em ativar a voz dele dentro da organização.

Foi com esse foco que promovemos um webinar com especialistas de mercado para discutir como o VOC tem moldado as decisões de empresas que colocam o cliente no centro da estratégia. Participaram do encontro:

Ricardo Querino, do Magalu
Thais Suzuki, do iFood
Thiago Serrano, CEO da SoluCX

A conversa foi direta, técnica e cheia de aprendizados aplicáveis. Confira o Webinar completo aqui.

Neste artigo, você vai encontrar os principais insights desse debate, exemplos concretos de aplicação e um estudo de caso que mostra como a Ri Happy estruturou sua jornada de VOC para melhorar a experiência em mais de 300 lojas físicas.

O que é Voz do Cliente (VOC) e por que isso importa?

Voz do Cliente é o conjunto de percepções, opiniões e sentimentos que o cliente expressa ao longo da sua jornada com uma marca. Pode ser uma resposta rápida em uma pesquisa, uma mensagem nas redes sociais, uma ligação para o SAC ou até o silêncio após uma má experiência. Tudo isso carrega um sinal. Saber ouvir é o ponto de partida.

Mas o VOC não serve apenas para medir satisfação. Ele existe para transformar a forma como a empresa opera, decide e se comunica. Organizações maduras usam VOC para antecipar falhas, redirecionar recursos e criar experiências que realmente geram valor. É um mecanismo estratégico de tomada de decisão. E quando o VOC está bem implementado, o impacto se espalha: da operação ao marketing, do produto à cultura interna.

No iFood, por exemplo, o VOC abastece times de produto, suporte e operações com dados em tempo real, e ainda alimenta uma frente interna dedicada à cultura de escuta. Em ambos os casos, VOC não é um relatório. É parte da rotina.

Como funciona um programa eficaz de Voz do Cliente

Implementar VOC não significa apenas disparar pesquisas após uma compra. Um programa eficaz precisa ser contínuo, integrado e orientado à ação. Ele deve transformar sinais vindos do cliente em inteligência organizacional. Para isso, alguns elementos são fundamentais.

Veja alguns componentes essenciais de um VOC inteligente

Um programa de VOC bem estruturado deve se apoiar em quatro pilares:

Coleta de dados: Capturar percepções em diferentes momentos da jornada, usando métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score), entre outras.
Geração de insights: Agrupar, cruzar e interpretar os dados para revelar padrões, gargalos e oportunidades reais de melhoria. Uma ferramenta importante nesse processo é o Customer Journey Map, que ajuda a visualizar toda a jornada do cliente e identificar pontos críticos.
Fechamento de loop: Corrigir falhas individualmente com o cliente de forma ágil (loop interno) e garantir que os aprendizados gerem melhorias estruturais em produtos e processos da empresa (loop externo).
Comunicação e engajamento interno: Compartilhar os aprendizados com todas as áreas envolvidas e criar um senso de responsabilidade em torno da experiência do cliente. É fundamental promover uma cultura customer centric para que essa responsabilidade seja de todos.

Como o iFood estruturou sua operação de VOC

No iFood, o VOC é uma área dedicada, com processos claros e integração direta com as operações da empresa. O programa é sustentado por três frentes principais:

Canais de escuta ativa: A coleta de dados é feita diretamente no aplicativo, por meio de pesquisas transacionais e fluxos de suporte. A empresa também escuta parceiros, como restaurantes e entregadores, em diferentes pontos de contato ao longo da jornada.
Tagueamento inteligente de feedbacks: As respostas são categorizadas automaticamente e cruzadas com dados operacionais. Isso permite identificar rapidamente os temas que mais afetam a experiência.
Integração com times de produto, CX e operações: Os insights gerados alimentam squads responsáveis por atuar diretamente nas causas raiz. Tudo em um ciclo contínuo de aprendizado e correção.

É difícil implementar o VOC? Principais desafios e como superá-los:

Mesmo com tecnologia e boas intenções, ouvir o cliente com qualidade ainda representa um desafio real para muitas empresas. Coletar feedback é apenas o começo. O que separa empresas medianas de líderes em experiência do cliente é a forma como enfrentam — e superam — esses obstáculos.

Baixa adesão às pesquisas de feedback

Um dos maiores desafios é conseguir que o cliente responda. No webinar, Thais Suzuki (iFood) destacou que, com milhões de pedidos por dia, mesmo uma pequena taxa de resposta gera um volume significativo de dados. Mas isso só é possível porque a empresa adota boas práticas como pesquisas curtas, claras e integradas à jornada.

A recomendação é clara:

Use pesquisas simples, com linguagem acessível e duração máxima de 10 a 15 segundos. Você pode conferir alguns exemplos práticos neste conteúdo sobre pesquisas de satisfação.
Adapte as perguntas ao contexto da jornada, com apoio de inteligência artificial
Distribua as pesquisas em múltiplos canais como app, e-mail, SMS, WhatsApp e URA

Volume de dados e análise de feedback

Ricardo Querino (Magalu) apontou que o desafio não está apenas em ouvir, mas em dar sentido ao que se ouve. Com milhares de avaliações por semana, é preciso identificar rapidamente o que merece atenção prioritária.

Aqui, tecnologia é essencial. Boas práticas incluem:

Uso de IA e análise de sentimentos para classificar comentários automaticamente (saiba mais sobre IA aplicada ao CX)
Agrupamento temático de feedbacks para identificar padrões em tempo real
Geração de relatórios acionáveis por unidade, canal ou jornada

A SoluCX, por exemplo, utiliza processamento de linguagem natural para ajudar empresas como o Magalu a transformar verbatims brutos em causas raiz categorizadas, acelerando a tomada de decisão.

Engajamento interno e cultura centrada no cliente

Coletar dados e gerar insights não adianta se ninguém age sobre eles. No Magalu, esse desafio é enfrentado com comitês semanais e rituais de alinhamento entre áreas. Já no iFood, o VOC faz parte dos OKRs de diversas equipes, garantindo foco contínuo na experiência do consumidor.

Algumas boas práticas que surgiram no debate:

Reuniões rápidas diárias (“huddles”) com base no feedback do dia anterior
Compartilhamento transparente dos indicadores de VOC com os times
Reconhecimento das áreas que entregam melhorias percebidas pelos clientes
Inclusão de VOC nos KPIs estratégicos da empresa. Uma abordagem de cultura centrada no cliente é fundamental para que VOC seja eficaz.

VOC eficaz não depende só de ferramentas. Depende de disciplina e cultura. É isso que separa escutar do tipo de escuta que realmente transforma.

Estudo de caso: como a Ri Happy estruturou um programa de VOC para mais de 300 lojas

Nem sempre é fácil transformar o conceito de “ouvir o cliente” em uma operação real e escalável, especialmente em negócios com grande capilaridade física.

A Ri Happy enfrentava esse desafio: como capturar, analisar e agir sobre a voz dos clientes em mais de 300 lojas espalhadas pelo Brasil, mantendo consistência e relevância local?

Foi então que a rede implementou um programa de VOC orientado a NPS e CSAT, com foco em jornada transacional. A estratégia envolveu:

Implantação de pesquisas de satisfação de forma integrada ao momento de compra, com convites automáticos por SMS e e-mail
Painéis gerenciais em tempo real para cada loja, permitindo que os gestores locais visualizassem os feedbacks recebidos e respondessem rapidamente
Classificação automática dos motivos de satisfação e insatisfação, facilitando a priorização de melhorias por unidade
Treinamento e engajamento da equipe de campo, conectando diretamente a operação com os indicadores de experiência do cliente

O impacto foi imediato. A empresa passou a responder clientes detratores com mais agilidade, reduziu o volume de reclamações e aumentou a taxa de feedbacks positivos nas unidades que mais se engajaram com o processo. Mais do que medir, a Ri Happy começou a atuar de forma ativa com base na voz do cliente, loja por loja.

Este é um exemplo claro de como o VOC, quando bem implementado, pode sair do PowerPoint e virar parte da rotina de quem está na linha de frente da experiência.

Como VOC pode transformar uma empresa

VOC não é só uma ferramenta de avaliação. Quando bem estruturado, ele se torna um pilar de transformação organizacional. Em vez de servir apenas para medir a experiência, o programa de Voz do Cliente passa a orientar decisões, alinhar equipes e reforçar a cultura centrada no consumidor.

Empresas que levam VOC a sério evoluem em três frentes ao mesmo tempo:

Diagnóstico contínuo da experiência real: VOC bem implementado permite enxergar onde estão os pontos de atrito, as falhas mais recorrentes e os elementos que mais encantam o cliente. É um mapa vivo da jornada, atualizado em tempo real.
Ajustes rápidos com base em fatos, não achismos: Com dados claros sobre a percepção do cliente, os times conseguem priorizar o que realmente importa. Isso reduz retrabalho, economiza recursos e acelera melhorias com impacto direto na retenção e no boca a boca.
Cultura de responsabilidade compartilhada pela experiência: O feedback deixa de ser responsabilidade do SAC e passa a fazer parte da rotina de áreas como tecnologia, produto, atendimento, logística, marketing e até o C-level.

Essa transformação só acontece quando o feedback vira parte da linguagem diária da empresa. Quando VOC sai dos relatórios mensais e entra nas decisões semanais. Quando cada comentário recebido não é apenas escutado, mas utilizado para evoluir processos, produtos e relações.

Transformar a experiência do cliente começa por escutar. Mas só acontece de verdade quando essa escuta gera movimento interno. Para entender mais sobre as tendências e inovações que estão moldando o setor, confira também o conteúdo sobre experiência do cliente em 2024.

Tendências futuras em Voz do Cliente

A próxima evolução em VOC já está em curso: inteligência artificial e automação estão redefinindo a forma como as empresas escutam, interpretam e respondem aos clientes. Não se trata mais de apenas medir satisfação. Estamos falando de prever necessidades, interpretar sentimentos em escala e agir com mais velocidade do que nunca.

Empresas líderes estão investindo em:

Chatbots inteligentes que não apenas respondem, mas também coletam sinais de satisfação e frustração em tempo real
Análises preditivas capazes de antecipar o comportamento do cliente com base em padrões de feedback anteriores
Plataformas que processam milhares de comentários espontâneos com precisão semântica, revelando o que importa sem depender de filtros manuais. Saiba mais sobre o papel da inteligência artificial na experiência do cliente.

Prompt Widget: inteligência artificial aplicada ao VOC

Para tornar a análise de feedback ainda mais ágil e inteligente, a SoluCX lançou o Prompt Widget, um novo recurso integrado à CX Platform. A ferramenta utiliza inteligência artificial para gerar insights automáticos a partir dos dados coletados nas pesquisas.

Conclusão

Ouvir a voz do cliente de forma estruturada deixou de ser uma iniciativa isolada para se tornar uma exigência estratégica. Empresas que tratam o VOC como parte central da operação conseguem identificar falhas com mais rapidez, ajustar jornadas com base em dados reais e fortalecer o relacionamento com seus clientes de forma contínua. Não se trata apenas de medir satisfação, mas de usar essa escuta para direcionar decisões de negócio com foco em valor percebido.

Para líderes de CX, CS e marketing, o momento de agir é agora. Investir em programas sólidos de Voz do Cliente, aplicar as melhores práticas discutidas neste conteúdo e contar com parceiros especializados, como a SoluCX, pode acelerar drasticamente a maturidade da experiência oferecida. VOC não é mais uma tendência. É uma ferramenta concreta de crescimento e diferenciação.