Se você já decidiu que quer ou precisa fazer uma pesquisa de satisfação, mas não sabe por onde começar, este guia é para você.
Para criar uma pesquisa de satisfação eficaz, é importante considerar diversos elementos, como a escolha das perguntas, o formato da pesquisa e a análise dos resultados.
Com os exemplos e modelos certos, você pode reunir informações valiosas para melhorar a experiência do seu cliente. Nesta seção, vamos ajudá-lo a iniciar sua pesquisa com o pé direito.
Qual é o objetivo de uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação tem como objetivo principal coletar feedback dos clientes para entender suas percepções, necessidades e expectativas em relação aos produtos, serviços ou experiências oferecidos pela empresa. Com essas informações, você pode identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para aprimorar a satisfação do cliente e, consequentemente, a fidelidade à marca.
Quando preciso fazer uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam compreender e melhorar a experiência do cliente, principalmente nos seguintes contextos:
- Após a compra de um produto ou serviço: para avaliar a experiência do cliente durante o processo de compra, desde a busca pelo produto até a entrega e pós-venda;
- Após o atendimento ao cliente: para medir a qualidade e eficácia do suporte prestado, identificar pontos de melhoria e garantir a satisfação do cliente;
- Após a interação com o site ou aplicativo: para avaliar a usabilidade, navegabilidade e experiência do usuário, identificando possíveis dificuldades e oportunidades de melhorias;
- Periodicamente, para avaliação geral: para medir a satisfação e fidelidade dos clientes ao longo do tempo, identificar tendências e comparar resultados com períodos anteriores.
Como fazer uma boa pesquisa de satisfação em 3 passos
A SoluCX, especialista em Experiência do Cliente, recomenda seguir três passos essenciais para realizar uma pesquisa de satisfação eficiente.
Esses passos, fundamentais para compreender e melhorar a experiência do cliente, envolvem perguntas específicas que permitem avaliar a satisfação de forma objetiva, compreender os motivos por trás das avaliações e abrir espaço para comentários detalhados.
Ao seguir essa metodologia, é possível obter insights valiosos para aprimorar continuamente a experiência do cliente e garantir sua satisfação. São eles:
Passo 1: pergunta de métrica
Comece sua pesquisa de satisfação com uma pergunta que permita aos clientes avaliar sua experiência de forma quantitativa. Métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) são comumente utilizadas para medir a satisfação do cliente de maneira objetiva.
Passo 2: pergunta motivadora
Em seguida, inclua uma pergunta que ajude a entender os motivos por trás da avaliação dos clientes. A metodologia “Likes and Dislikes” da SoluCX é um exemplo eficaz. Essa abordagem permite que os clientes detalhem o que gostaram e o que não gostaram da experiência, fornecendo insights valiosos sobre áreas de melhoria.
Passo 3: pergunta de campo aberto
Por fim, reserve um espaço para que os clientes possam fazer comentários adicionais. Essa pergunta aberta pode revelar informações importantes e detalhadas sobre a experiência do cliente, proporcionando uma visão mais completa e aprofundada.
Seguindo esses três passos, você estará bem encaminhado para conduzir uma pesquisa de satisfação eficaz e obter insights valiosos para melhorar a experiência do cliente.
Perguntas para pesquisa de satisfação: lista com 15 exemplos
A escolha das perguntas certas em uma pesquisa de satisfação é fundamental para obter insights relevantes e acionáveis. Cada pergunta deve ser formulada de maneira clara e objetiva, levando em consideração os objetivos da pesquisa e o perfil do público-alvo.
Perguntas abertas podem fornecer insights detalhados, enquanto perguntas fechadas com escalas de classificação podem facilitar a análise quantitativa dos resultados. É importante notar que uma pesquisa com muitas perguntas pode se tornar longa e resultar em uma menor taxa de engajamento, além de ser menos assertiva.
Portanto, é recomendável selecionar cuidadosamente as perguntas que mais fazem sentido para o seu objetivo. Aqui estão 15 exemplos que podem ser usados em uma pesquisa de satisfação:
- Como você avaliaria a qualidade dos produtos/serviços que recebeu da nossa empresa?
- O atendimento prestado pela nossa equipe atendeu às suas expectativas?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a amigos ou familiares?
- Como você avalia o tempo de resposta para resolver seu problema/solicitação?
- Você teve alguma dificuldade em usar nosso produto/serviço? Se sim, qual?
- Que sugestões você teria para melhorar nossos produtos/serviços?
- Você considera que o preço dos nossos produtos/serviços está de acordo com a qualidade oferecida?
- Você está satisfeito com a variedade de produtos/serviços que oferecemos?
- Como você classificaria a facilidade de navegação em nosso site/plataforma?
- Você teve algum problema durante a compra? Se sim, qual?
- Você recebeu todas as informações necessárias para usar nosso produto/serviço de forma adequada?
- Em sua opinião, qual é o principal diferencial da nossa empresa em relação aos concorrentes?
- Você pretende continuar utilizando nossos produtos/serviços no futuro?
- Em sua última interação com nossa empresa, você se sentiu valorizado como cliente?
- Como você descreveria sua experiência geral com nossa empresa em uma palavra?
Vale ressaltar que essas perguntas podem ser adaptadas de acordo com o contexto e os objetivos específicos da sua pesquisa, garantindo que você obtenha feedback relevante e acionável dos seus clientes.
Pesquisa de satisfação: canais de aplicação
Existem diversos canais para implementar uma pesquisa de satisfação, cada um com suas particularidades. É importante escolher a melhor forma de aplicar a pesquisa de acordo com o perfil do seu público-alvo e os objetivos da pesquisa.
Cada canal tem suas vantagens e desvantagens, e a escolha certa pode fazer toda a diferença na qualidade dos insights obtidos. Abaixo, destacamos algumas das principais formas de aplicação:
- Pesquisa de satisfação por ligação: realizada por meio de ligações telefônicas, essa pesquisa permite uma interação mais personalizada e pode ser útil para obter feedback detalhado sobre a experiência do cliente. É importante garantir que a pesquisa seja breve e objetiva, para não incomodar o cliente.
- Pesquisa de satisfação por e-mail: enviada por e-mail, essa pesquisa pode ser uma forma eficaz de coletar feedback dos clientes, desde que seja bem elaborada e tenha uma taxa de resposta adequada. É importante incluir um incentivo para que o cliente participe da pesquisa, como um desconto em uma próxima compra.
- Pesquisa de satisfação por WhatsApp: com a popularidade do aplicativo e sua capacidade de alcançar um grande número de pessoas, a pesquisa via WhatsApp se tornou uma estratégia cada vez mais utilizada pelas empresas para coletar feedback dos clientes. É uma forma rápida e conveniente de interagir com os clientes e obter insights valiosos.
- Pesquisa de satisfação presencial: realizada pessoalmente, essa pesquisa pode ser aplicada em eventos, lojas físicas ou outros locais onde haja contato direto com os clientes. É uma forma de obter feedback imediato e observar as reações dos clientes em tempo real.
- Pesquisa de satisfação em redes sociais: utilizando as redes sociais, é possível criar enquetes, questionários ou simplesmente fazer perguntas abertas para os seguidores da empresa. Essa abordagem permite obter feedback de forma pública e interativa.
- Pesquisa de satisfação por totem: dispositivos instalados em locais físicos, onde os clientes podem responder a uma pesquisa de forma rápida e anônima. É uma forma conveniente de coletar feedback em ambientes controlados.
Pesquisa de satisfação: métricas de aplicação
Além dos diversos canais pelos quais uma pesquisa de satisfação pode ser aplicada, é importante considerar as ferramentas e métricas adequadas para obter insights relevantes sobre a experiência do cliente. Dentre as principais utilizadas, estão o Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), e a pesquisa de satisfação via formulário/questionário.
NPS: o Net Promoter Score é uma métrica que avalia a disposição dos clientes em recomendarem a empresa a amigos e familiares. Para aplicar o NPS, é comum utilizar uma pergunta simples, como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a amigos ou familiares?” Com base nas respostas, os clientes são classificados em detratores (0-6), neutros (7-8) e promotores (9-10). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Vale lembrar que o NPS pode ser aplicado através de diversos canais, incluindo e-mail, SMS, websites e aplicativos da empresa, chamadas telefônicas, redes sociais e formulários em lojas físicas.
CES: o Customer Effort Score mede o esforço que os clientes precisam fazer para resolver um problema ou alcançar um objetivo com a empresa. Para aplicar o CES, uma pergunta comum é “Em uma escala de 1 a 7, o quanto foi fácil resolver seu problema/atingir seu objetivo com nossa empresa?” A pontuação é calculada como a média das respostas dos clientes, onde 1 significa “Muito fácil” e 7 significa “Muito difícil”.
CSAT: o Customer Satisfaction Score é uma métrica que avalia a satisfação dos clientes com um produto, serviço ou experiência específica. Geralmente, é utilizada uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 7. Para aplicar o CSAT, a pergunta pode ser “Como você avalia sua experiência com nossa empresa/produto/serviço?” O CSAT é calculado como a porcentagem de clientes que avaliaram a experiência como positiva (por exemplo, 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5).
Formulários: além dessas métricas, a pesquisa de satisfação via formulário/questionário é uma ferramenta versátil e amplamente utilizada. Ela pode ser aplicada de forma física ou digital e permite coletar feedback detalhado dos clientes. É importante incluir uma mistura de perguntas abertas e fechadas para obter insights mais profundos sobre a experiência do cliente.
O formulário de pesquisa de satisfação do cliente em PDF abaixo é um exemplo do formato que você pode utilizar em suas pesquisas. No entanto, é fundamental ressaltar que não é recomendável incluir um grande número de perguntas em uma pesquisa, conforme explicado anteriormente nos 3 passos para uma boa pesquisa de satisfação.
formulário de pesquisa de satisfação do cliente pdf
Entender os clientes
Realizar uma pesquisa de satisfação bem elaborada é crucial para entender as necessidades e expectativas dos clientes, identificar pontos de melhoria e manter a competitividade no mercado. Ao escolher os canais, ferramentas e perguntas certas, é possível obter insights valiosos que impulsionarão o crescimento e o sucesso da sua empresa.
Além disso, contar com a orientação de uma consultoria especializada em Customer Experience (CX) pode ser determinante para o sucesso da sua pesquisa de satisfação. Os consultores de CX têm o conhecimento e a experiência necessários para orientar todo o processo, desde a definição dos objetivos até a análise dos resultados, garantindo que você obtenha insights relevantes para melhorar a experiência do cliente.
Nesse sentido, a SoluCX oferece a CX Experts, uma plataforma que conecta pessoas e marcas a especialistas em Customer Experience. Por meio da CX Experts, você pode encontrar consultores qualificados para auxiliá-lo em sua pesquisa de satisfação e em outras estratégias de CX, garantindo que você obtenha os melhores resultados para o seu negócio.
Customer Experience
Em resumo, realizar uma pesquisa de satisfação bem elaborada é essencial para entender as necessidades e expectativas dos clientes, identificar pontos de melhoria e manter a competitividade no mercado. Ao escolher os canais, ferramentas e perguntas certas, você pode obter insights valiosos que ajudarão a impulsionar o crescimento e o sucesso de sua empresa.
No entanto, a pesquisa de satisfação exige estratégia, estudo e especialistas que possam orientar todo o processo, desde a definição dos objetivos até a análise dos resultados.
Assista ao vídeo abaixo para entender melhor como uma pesquisa de satisfação se conecta com a experiência do cliente e como a SoluCX pode ajudar a melhorar essa experiência:
https://www.youtube.com/watch?v=AEC7E0zXfN8&list=PLlXXv7juEsVfQBlBtxdmz3AB_EZvfuX-G&index=3
Com uma equipe de especialistas em Customer Experience (CX), a SoluCX oferece uma solução completa para a realização de pesquisas de satisfação. Desde a elaboração do questionário até a análise dos resultados, a SoluCX cuida de todo o processo, garantindo que você obtenha insights valiosos para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento de sua empresa.
