Como a Ri Happy usou a voz dos clientes para reduzir trocas e devoluções dos produtos

Sobre a Ri Happy:

Nascida em 1988 com a parceria entre um pediatra e um administrador de empresas com vontade inovar, a Ri Happy é a maior rede varejista de brinquedos do país. Em 2012 o grupo de investimentos Carlyle adquiriu a empresa, que no mesmo ano passou a contar também com a marca PBKids. Agora a empresa conta com mais de 270 lojas e franquias espalhadas por todo o Brasil, diversos canais de vendas e mais de 3.000 colaboradores.

Resultados:

  • Reduziu em 20% o esforço operacional do time de SAC, implementando as soluções de voice of customer da SoluCX.
  • Aumentou os canais de coleta e agora conta com pesquisas feitas via SMS, E-mail, QR Codes e WhatsApp, aumentando o engajamento em 20%.
  • Engajou toda a organização em uma nova cultura de CX ao democratizar e distribuir o NPS a todos os gerentes, coordenadores e colaboradores.
  • Escuta seus clientes em larga escala e monitora os indicadores de satisfação do cliente em tempo real.
  • Criou uma área de CX e centralizou as ações de melhoria das experiências, resultando em estratégias mais assertivas e planos de ação mais eficientes.
  • Reduziu trocas e devoluções de produtos ao melhorar processos junto aos fornecedores, oferecendo uma melhor experiência ao cliente.

Palavras do cliente

“A SoluCX tem sido nossa parceira estratégica na hora de trazer o Customer Experience para o centro das ações e criar estratégias para melhorar as experiências na Ri Happy”.

Ana Caroline Bertoncin
Coordenadora de CX

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