Definir o Customer Centric (Organização centrada no cliente) seria um tanto quanto redundante diante de uma terminologia tão direta como essa. Portanto achei interessante trazer algumas terminologias não centradas no cliente e assim enfatizarmos as diferenças entre elas:
Customer Centric (Centrada no Cliente):
A organização Centrada no Cliente coloca, sobretudo, as necessidades do cliente em primeiro plano, e isso inclui orientá-lo a outras soluções que não fazem parte do seu próprio portfólio de produtos. Organizações Customer Centric apresentarão soluções convergentes às necessidades dos clientes. Essa filosofia está fortemente associada a empresas prestadoras de serviço ou com serviço associado à venda do produto.
Customer Focused (Focada no Cliente)
Organizações focadas no cliente são aquelas que desenvolvem-se outside-in (de fora para dentro). Mas não colocam o sucesso do seu cliente a frente de seu próprio sucesso financeiro e isso é percebido ao analisar quais são os KPIs (Key Process Indicators)/Indicadores de sucesso da organização.
Price oriented (Orientada ao Preço)
Muitas empresas de commodities entendem que se não possuírem o melhor preço não terão sucesso no mercado, no entanto não entendem quais são seus diferenciais, quando existem. Por isso entram em uma espiral de redução de lucratividade constante que os direciona a morte sempre que não conseguem reduzir seus custos junto com os preços. Sendo a redução de custos muito mais difícil do que a redução do preço, a morte dessas empresas é inerente ao seu modelo de gestão. Facilmente podemos afirmar que essa é uma estratégia de quem não conhece muito de estratégias, afinal sempre haverá alguém para oferecer o mesmo produto por um preço ainda mais baixo.
Cost oriented (Orientada ao Custo) / Profit oriented (Orientada ao Lucro)
Algumas dessas organizações acreditam que obtendo o melhor custo poderão entrar em guerras de preços, outras acreditam que com o baixo custo e preço aceitável pelo mercado serão as mais lucrativas. Essa estratégia pode obter bons resultados financeiros e realmente alcançar baixos custos por meio de inovação, economia de escala, fornecedores estratégicos, no entanto deve-se tomar cuidado para não iniciar guerras de preços infrutíferas.
Product oriented (Orientada ao Produto)
A Apple é o maior exemplo de Product Oriented que podemos trazer.
“Customers don’t know what they want until you show it to them”
Steve Jobs
(Os clientes não sabem o que eles querem até que você mostre isto a eles – Steve Jobs)
Essas empresas acreditam inegavelmente que podem oferecer aos seus clientes o melhor Customer Experience sendo os melhores naquilo que se propõem a produzir.
Iniciando essa descrição tendo a Apple como referência, não seria muito inteligente afirmar que essa não é uma estratégia vencedora. Porém é muito adequado afirmar que essa filosofia se encaixa para empresas que focam apenas em produtos e não em serviços.
Eu me arrisco a dizer que a Apple possui uma filosofia mista, sendo Product Focused no desenvolvimento do produto, mas Customer Centric no atendimento pós-venda.
Process oriented (Orientada ao Processo) / Operations Oriented (Orientada à Operações)
Seguir os procedimentos é o que essas empresas fazem de melhor.
Se o que os clientes querem não é uma opção em seus procedimentos. Infelizmente os clientes precisarão entender que seus desejos não serão atendidos porque os procedimentos das empresas não podem ser feridos.
Esclarecidas as opções mais conhecidas do mercado. Vamos agora detalhar quais são os 3 pilares do Customer Centric. Uma filosofia que vem se tornando cada vez mais forte em empresas que possuem serviço em suas operações.
Os 3 Pilares do Customer Centric
1- Customer Experience
Tornar o Customer Experience (Experiência do Cliente) uma fortaleza é um dos principais objetivos das marcas que decidem traçar esse caminho, e para isso utilizam recursos como o Customer Journey Map (Mapa da jornada dos clientes) para que possam entender todos os momentos em que podem impactar positivamente seus clientes.
2- Customer Success
Não basta entregar ao cliente o que foi prometido e considerar que tudo está ok. Primeiramente, ao adotar o Customer Centric a empresa deve assegurar-se que os objetivos do cliente foram alcançados, de preferência com o menor atrito possível. Por isso vem se tornando comum nas empresas líderes em fidelidade ter uma área chamada de Customer Success. Essa área, após a realização da venda, é responsável por manter contato com o cliente. Além de garantir que ele está satisfeito com o serviço ou produto oferecido e que seus objetivos foram alcançados.
3-Medição do Nível de Satisfação dos Clientes (NPS – Net Promoter Score)
É muito romântico ver a empresa declarando-se Customer Centric, entretanto mais importante do que dizer ao cliente é a sua verdadeira atuação na melhorias dos KPIs (Indicadores), provando seu envolvimento no sucesso de seus clientes.
O principal indicador para a medição do nível de satisfação dos clientes é o NPS (Net Promoter Score). Conheça o NPS clicando aqui.
