Medir a satisfação do cliente é um dos maiores diferenciais competitivos no mercado atual. Times e empresas que buscam excelência reconhecem: sem ouvir o cliente, qualquer estratégia corre o risco de ser míope e pouco sustentável.

Este conteúdo é baseado em insights de um webinar que realizamos com especialistas em Customer Experience (CX) de empresas reconhecidas no tema, como XP Inc. e Pravaler. Você pode ver o material completo aqui:

Aqui, vamos mergulhar a fundo nas três métricas essenciais para captar, analisar e direcionar o aprimoramento da experiência do cliente: CSAT, CES e NPS.

Acompanhe por que essas ferramentas são imprescindíveis, suas aplicações e como utilizá-las de forma estratégica, agregando aprendizados de profissionais que estão na linha de frente da experiência do cliente.

Por que medir a experiência do cliente é vital hoje?

O ambiente de negócios nunca esteve tão orientado à experiência do cliente. Com o poder de escolha nas mãos do consumidor, não basta entregar produtos ou serviços: é necessário entregar jornadas verdadeiramente facilitadas, intuitivas e, acima de tudo, encantadoras. As marcas de maior sucesso são aquelas que desenvolvem uma percepção clara e contínua das dores, desejos e expectativas de seus clientes.

A centralidade no cliente exige agilidade, personalização e ação preditiva. Não é mais suficiente reagir a reclamações pontuais: é crucial compreender o que motiva (ou destrói) a satisfação antes que problemas se agravem. Clientes satisfeitos são grandes propulsores de crescimento — promovem, indicam, compram de novo e permanecem mais tempo. Por outro lado, clientes insatisfeitos podem comprometer seriamente a reputação da marca e enfraquecer toda a estratégia de divulgação, caso ações corretivas não sejam tomadas com rapidez.

Métricas de satisfação como ferramenta estratégica

Em mercados competitivos, mensurar satisfação e esforço do cliente deixa de ser um luxo e se torna necessidade. Métricas como CSAT, CES e NPS são instrumentos eficientes para transformar percepções (muitas vezes subjetivas) em dados tangíveis e acionáveis, acelerando o ciclo de melhoria contínua e conectando a voz do cliente às decisões estratégicas.

Essas métricas servem como bússola para o negócio, respondendo: Estamos entregando o que prometemos? Em quais etapas o cliente sente mais atrito? O que nos diferencia para que sejamos recomendados? A resposta passa obrigatoriamente por uma operação de CX data-driven.

CSAT, CES e NPS: O que são e quando usar cada um?

É comum a dúvida: devo escolher entre CSAT, CES ou NPS? Na prática, são instrumentos que se complementam. Cada um tem seu papel ao iluminar aspectos diferentes das jornadas e entregar respostas a perguntas específicas.

O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT é uma métrica clássica, utilizada para medir o grau de satisfação do cliente em relação a um ponto específico da experiência, chamado de touchpoint. Sua estrutura é simples e flexível: normalmente apresentada em uma escala de 1 a 5 (ou de 1 a 10).

• Quando aplicar: Use o CSAT em etapas pontuais, logo após uma interação ou serviço, como entrega de um produto, atendimento via chat, fechamento de um chamado, etc. Permite capturar feedback imediato e granular.
• Exemplo de pergunta:
  • “De 0 a 10, qual o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?”
  • “De 1 a 5, como você avalia a entrega do seu produto?”

A vantagem é identificar com precisão os pontos da jornada que estão funcionando bem e aqueles que demandam ajuste. A desvantagem é ter um olhar segmentado; ele não revela, sozinho, a satisfação com a experiência total.

Entenda melhor como é feito o cálculo do CSAT neste vídeo que fizemos. Confira:

O que é CES (Customer Effort Score)

O CES surge a partir de um olhar apurado sobre momentos de fricção. Mais do que saber se o cliente está satisfeito, ele busca mensurar o esforço que o cliente precisou exercer para solucionar algum problema ou completar uma etapa.

• Origem/foco: O CES é bastante usado em canais de suporte, SAC, pós-venda, ou em fluxos onde o cliente não gostaria de estar — e sim, está para resolver um problema inesperado. O insight central é: clientes não esperam ser “encantados” nesses momentos, apenas desejam que o problema seja resolvido rapidamente, com o menor atrito possível.
• Quando aplicar: Ideal após experiências de suporte, trocas/devoluções, cancelamentos ou jornadas com potencial de gerar insatisfação.
• Exemplo de pergunta:
  • “Quanto esforço você teve para resolver seu problema conosco?”
  • “De 1 a 7, o quão fácil foi para resolver sua demanda?”

O CES aponta onde cortar burocracias, automatizar tarefas e remover obstáculos. Menos esforço equivale a maior probabilidade de retenção.

Quer saber os detalhes de como é feito o cálculo do CES? Confira este vídeo onde aprofundamos mais sobre isso:

O que é NPS (Net Promoter Score)

O NPS mede o potencial do cliente se tornar promotor da sua marca. Em outras palavras, vai além da satisfação momentânea ou do esforço e capta a lealdade do cliente, traduzida em recomendação.

• Métrica de lealdade: O NPS parte da famosa pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”.
• Quando aplicar: Ideal após o término de uma jornada significativa (onboarding, conclusão de compra, fechamento de ciclo), ou em pesquisas recorrentes de relacionamento.
• Exemplo de aplicação: Ao final do primeiro mês do cliente, pós-onboarding, após um ciclo importante de utilização do produto ou serviço, etc.

O NPS sintetiza toda a experiência do cliente. Basta apenas um ponto negativo relevante em sua trajetória para afetar completamente a nota. É, por isso, uma métrica “gorda”, que reflete fidelização e capacidade de gerar crescimento via boca-a-boca.

Veja aqui o vídeo que fizemos sobre como é calculado o NPS:

Eles não competem, eles se complementam

Pensar em CSAT, CES e NPS como concorrentes limita o potencial de um programa de Customer Experience estratégico. A prática mais madura envolve usar as três, cada uma no seu devido momento, monitorando o “macro” e o “micro” da experiência.

A pirâmide da experiência do cliente

Uma leitura muito interessante que podemos ter é de que CSAT, CES e NPS correspondem a três níveis de uma pirâmide:

• Base: CSAT – Atende ao patamar essencial de suprir necessidades. É o “mínimo” que o cliente espera, verificando se cada ponto da operação está de acordo.
• Meio: CES – Foca na experiência fluida e simples, identificando o quão fácil é para o cliente navegar pelos processos, especialmente quando ele sai da jornada ideal.
• Topo: NPS – Avalia o nível máximo de fidelização, relacionando toda a experiência com o poder de gerar recomendações e, consequentemente, crescimento.

Aplicar essa visão em camadas permite detectar rapidamente onde estão os gargalos e onde investir para obter retorno real em satisfação, retenção e geração de receita.

Como aplicar na prática: da medição à ação

Saber o que são as métricas é apenas o ponto de partida. A efetividade está em aplicá-las com critério e transformar dados em ação.

Como escolher os melhores pontos da jornada (touchpoints)

Nenhuma empresa precisa medir tudo, em todo momento. Pelo contrário, a sabedoria está em optar pelos momentos críticos: os chamados “momentos da verdade”. São eles que realmente marcam a percepção do cliente.

• Job to be done: Identifique qual é o principal trabalho, a principal promessa que seu cliente espera da sua marca. Mapeie a jornada e localize esse ponto. Tenha mais detalhes sobre o JTBD neste vídeo.
• Momentos da verdade: São situações onde, se der algo errado, toda a experiência pode ser comprometida. Exemplo: entrega de um produto, resolução de um problema no pós-venda.
• Dica prática: Menos é mais. Comece pequeno. Estabeleça um NPS no final de uma jornada macro; identifique, pelos verbatins, onde estão os principais problemas; vá detalhando depois com pesquisas CSAT e CES onde surgirem maiores atritos.

Mapeie a jornada, mas priorize os pontos de maior valor e impacto percebido pelo cliente. Isso trará indicadores mais confiáveis e ações mais direcionadas.

Canais de coleta: onde e como medir?

A escolha dos canais faz toda a diferença no engajamento e na qualidade das respostas. Utilizar o canal certo, no momento adequado, reduz atrito e aumenta taxa de resposta.

• Principais canais
  • E-mail: Clássico, com boas taxas de resposta em pesquisas relacionais e NPS.
  • WhatsApp: Excelente engajamento em pesquisas rápidas, especialmente pós-atendimento.
  • SMS: Útil para bases que não usam aplicativos; funciona bem para públicos mais amplos.
  • QR Code: Alternativa inovadora para ambientes físicos, e já popularizada em jornadas presenciais.
  • Widget, pop-up e aplicativos: Ideais para captar feedback na própria experiência digital.
• Benchmark de taxas de resposta: A SoluCX realizou um estudo abrangente, analisando milhões de respostas em diferentes canais e segmentos. Os resultados apontam que canais como WhatsApp e e-mail lideram em engajamento, especialmente em segmentos como saúde e produtos digitais. Taxas de resposta chegaram a passar de 50% em casos específicos de alta proximidade do cliente com o serviço. Já para canais físicos, QR Code e tablets são eficazes, destacando a importância do “baixo atrito” na experiência de coleta.

O que fazer com os dados?

Medir é só o começo. O diferencial está no que você faz com o que aprendeu:

• Tratativa de detratores: Detratores sinalizam pontos críticos. Ações como escuta ativa, contato proativo e resolução ágil são mandatórias. Ignorar comentários negativos é desperdiçar potencial de retenção e aprendizado.
• Fechamento de ciclo (closed loop): Clientes esperam ser ouvidos e ver mudanças. Quando uma melhoria é implementada a partir de feedbacks, retorne ao cliente agradecendo e mostrando a ação tomada. Esse fechamento fortalece o engajamento.
  
  Veja aqui como funciona essa tratativa na CX Plataform da SoluCX 👈. 
• Alinhamento com o produto e operações: Transforme as percepções coletadas em insumo para desenvolvimento de novos produtos, revisões de processos e diretrizes operacionais. O time de CX deve funcionar como ponte, levando dados para decisões de squads, tecnologia e atendimento.

Empresas que fazem isso com disciplina criam círculos virtuosos de fidelização, como ficou evidenciado nos relatos do webinar.

Estudo de caso: Como a DMCard evoluiu sua estratégia de CX

O uso coordenado de CSAT, CES e NPS não é apenas teoria. Um exemplo de aplicação prática e resultados claros está na trajetória recente da DMCard, empresa de soluções financeiras e cartões de crédito.

Cenário inicial

A DMCard, embora já dispusesse de um atendimento reconhecido, enfrentava limitações ao enxergar a experiência do cliente como um todo. A atuação era reativa, baseada apenas em reclamações pontuais. Faltava visão preditiva e estruturação para agir sobre causas-raiz de insatisfação.

Como a SoluCX gerencia a sinergia entre NPS, CSAT e CES?

A empresa estruturou uma área de CX, reforçou a governança, treinou o time e adotou a tecnologia SoluCX para dar escala e precisão à coleta de feedbacks. O NPS passou a ser o norteador, monitorando a experiência geral. O CSAT foi aplicado em pontos específicos (como etapas críticas da jornada) e o CES passou a medir o esforço em momentos de resolução de problemas.

• Ferramentas escolhidas:
  • NPS para visão macro da jornada
  • CSAT em touchpoints críticos
  • CES para mapear e resolver áreas de esforço desnecessário
  • Likes, dislikes e campo aberto potencializando análise qualitativa

Resultados concretos

• Visão completa da jornada do cliente
• Capacidade preditiva para agir antes do problema escalar
• Remapeamento de jornadas e alinhamento entre UX e CX
• Redução de reclamações e contatos no atendimento
• Crescimento de 9 pontos no NPS global
• Impacto financeiro: Clientes promotores comprovadamente apresentam LTV (Lifetime Value) 17% maior e mais rentabilidade do que detratores
• Criação de soluções inovadoras – Por exemplo, novos sistemas de consulta de fatura identificados a partir da voz dos clientes, que multiplicaram em mais de 10 vezes o uso da ferramenta e reduziram drasticamente reclamações
• Forte engajamento da liderança e estabelecimento de uma cultura customer-centric

A DMCard ilustra como a combinação das três métricas, aliada à tecnologia, pessoas capacitadas e postura ágil, pode transformar radicalmente a experiência e os resultados do negócio.

Leia o case completo da DMCard aqui.

Conclusão: Comece pelo essencial

Medir a satisfação do cliente é o primeiro passo, mas um passo essencial para toda organização que deseja crescer de forma sustentável, reduzir custos, inovar e criar vínculos verdadeiros com sua base. CSAT, CES e NPS são instrumentos complementares que, juntos, oferecem uma radiografia fiel da experiência vivenciada pelo cliente. Nenhuma métrica isoladamente é infalível; o segredo está na combinação estratégica e no uso disciplinado das ações pós-coleta.

Não espere ter as respostas perfeitas para começar. Implemente, calibre, ajuste, envolva o time e, principalmente, feche o ciclo de aprendizado: demonstre que você escuta, age, responde e empodera a voz do seu cliente.Continue acompanhando conteúdos da SoluCX para aprofundar conhecimentos, acessar benchmarks, estudos de caso e mais estratégias de CX que estão transformando o mercado.