Como a DM descobriu o impacto do cliente promotor no LTV e aumentou o NPS em 9 pontos

Sobre a DMCard:

Nascida em 2002 como uma startup de administração de cartões de crédito private label, conhecidos popularmente como “cartões de loja”, atualmente a DM atua como um grupo de produtos financeiros voltados para a concessão de crédito, presente inclusive no ramo de cartões de crédito tradicionais.

Resultados:

  • Engajou a alta gerência e implementou uma cultura de CX em toda a organização. 
  • Reduziu o tempo e esforço operacional, tendo acesso aos indicadores de satisfação do cliente (NPS, CSAT e CES) em tempo real. 
  • Melhoraram produtos e processos com base na voz dos clientes, como por exemplo a criação de um novo canal para consulta de fatura, que reduziu os chamados no SAC
  • Atua de forma preditiva visualizando toda a jornada do cliente e mapeando atritos e oportunidades de melhoria.
  • Identificou um LTV 17% maior no cliente promotor, comprovando o impacto financeiro do aumento de 9 pontos no NPS desde a chegada da SoluCX.
  • Foi reconhecida no prêmio NPS Awards com o selo NPS Benchmark, por estar acima da média em seu segmento. 

Palavras do Cliente

“A SoluCX não é só uma solução, é nossa parceira de negócios. Ela nos ajudou a realizar uma verdadeira mudança cultural, e sempre foi muito flexível na hora de atender nossas demandas, se adaptando para nos ajudar da melhor forma possível”.

Tiago Damazio – Gerente de CX e UX

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