Quando mergulhamos no universo de Customer Experience, é comum nos depararmos com o termo “clientes detratores”. Essa categoria de clientes são aqueles consumidores que tiveram experiências negativas com uma empresa e expressam sua insatisfação, muitas vezes criticando a marca para amigos, familiares, colegas de trabalho ou pessoas de seus círculos mais próximos.
Mas se engana quem pensa que essa definição é simples. Existem diferentes tipos de clientes detratores, e entender suas particularidades e comportamentos é fundamental para empresas que esperam transformar suas percepções e torná-lo um cliente satisfeito.
Entenda os tipos de clientes detratores
Existem diversos tipos de clientes detratores, cada um com seu comportamento específico:
- Os decididos: já decidiram cancelar ou deixar de comprar e querem que a empresa saiba o motivo;
- Os frustrados: estão considerando alternativas, mas ainda não decidiram cancelar;
- Os potenciais colaboradores: tiveram uma má experiência, mas veem potencial no produto/serviço e desejam ajudar a melhorá-lo;
- Os necessitados: usam o produto por necessidade, não consideram mudar, mas querem expressar suas queixas.
Identifique os clientes detratores
A identificação eficaz dos clientes detratores é essencial para iniciar o processo de conversão. Uma das melhores maneiras de identificá-los é por meio do Net Promoter Score (NPS), métrica amplamente utilizada para medir a lealdade do cliente.
No NPS, os clientes são solicitados a responder a uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” Os clientes que respondem de 0 a 6 são classificados como detratores, indicando que tiveram uma experiência negativa e são menos propensos a recomendar sua empresa.
Além do NPS, outras formas de identificar clientes detratores incluem a análise de reclamações registradas, feedbacks negativos em redes sociais e sites de avaliação, bem como a observação de padrões de comportamento de clientes que indicam insatisfação.
Importância de reverter o cliente detrator
Reverter um cliente detrator para um cliente promotor pode trazer diversos benefícios para o negócio:
- Melhoria da reputação da marca: clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa para amigos, familiares e colegas, o que contribui para a construção de uma reputação positiva;
- Aumento da fidelização dos clientes: clientes que tiveram suas reclamações resolvidas de forma satisfatória tendem a se tornar mais leais à marca;
- Vantagem econômica: clientes satisfeitos aumentam o lucro ao comprar mais, com maior frequência e permanecerem leais, impactando diretamente a margem de lucro. Além disso, ao recomendar a marca para outras pessoas, reduzem o custo de aquisição de clientes (CAC), resultando em maior eficácia e economia na aquisição de novos clientes;
- Feedbacks construtivos: clientes que expressam suas insatisfações fornecem feedbacks valiosos que podem ajudar a empresa a identificar e corrigir falhas em seus produtos ou serviços;
- Diferencial competitivo: empresas que conseguem reverter clientes detratores em promotores têm um diferencial competitivo, pois demonstram comprometimento com a satisfação do cliente e a melhoria contínua de seus produtos e serviços.
Como transformar clientes detratores em clientes promotores
Transformar clientes detratores em promotores requer um processo cuidadoso e estratégico, no entanto, como vimos anteriormente, os benefícios de uma conversão bem-sucedida são significativos, tornando esse esforço valioso e impactante para a empresa.
- Entenda a insatisfação: descubra o motivo da insatisfação para identificar as causas raiz da insatisfação dos clientes, utilizando pesquisas de satisfação para obter informações específicas e detalhadas;
- Ofereça soluções: desenvolva soluções adaptadas às necessidades individuais de cada cliente insatisfeito, priorizando as questões mais urgentes e relevantes;
- Melhore o relacionamento: adote estratégias de relacionamento personalizadas, buscando uma reaproximação com o cliente e reconquistando a sua confiança e fidelidade;
- Exceda as expectativas: vá além do convencional para surpreender o cliente e melhorar sua percepção sobre a empresa, demonstrando um esforço genuíno para melhorar sua experiência e restaurar sua confiança na empresa;
- Monitore e avalie: utilize métricas como o NPS e outras ferramentas de análise para acompanhar o impacto das ações implementadas e fazer ajustes conforme necessário.
Estudos de caso: transformação de detratores em promotores com o NPS
A Athena Saúde, uma das maiores empresas de saúde suplementar do Brasil, enfrentou o desafio de unificar os indicadores da experiência do paciente. Diante da necessidade de aumentar o engajamento e melhorar o atendimento aos clientes detratores, a empresa buscou soluções para ouvir mais clientes em mais lugares.
Com a contratação da SoluCX e a adoção do Net Promoter Score (NPS), a Athena Saúde organizou seu time e lançou campanhas de marketing internas.
Essas ações resultaram em uma evolução significativa: a empresa expandiu de 8 jornadas para 125, aumentou o engajamento de 5,21% para 11,7%, e reduziu a taxa de detratores de 14,8% para 5,9%. Como consequência desse trabalho focado na experiência do cliente, o NPS da empresa aumentou de 49,2 para 80.
Conclusão
Transformar clientes detratores em promotores é um desafio que exige estratégia e dedicação, mas os benefícios para o negócio são essenciais.
Ao entender a insatisfação, oferecer soluções, melhorar o relacionamento, superar expectativas e monitorar os resultados, as empresas podem não apenas melhorar sua reputação e fidelizar clientes, mas também aumentar sua lucratividade.
