SoluCX reunió a representantes de importantes marcas nacionales para discutir la implementación de NPS; los gerentes de Magalu, Ri Happy y Petz contaron sus experiencias en un panel
En medio de la Era del Cliente, es esencial que las empresas estén conectadas con las motivaciones de los consumidores y la cultura Customer Centric. Comprender a este público y trabajar de manera eficiente y encantadora para retenerlo es un desafío que ha movilizado todo, desde el comercio minorista hasta la salud. Y para intercambiar experiencias en el área, SoluCX realizó el miércoles (12) el evento “Implementé el NPS, ¿ahora qué?”, en São Paulo.
La startup, originaria de São José dos Campos, reunió a más de 50 profesionales en el espacio InovaBra Habitat para debatir sobre el tema. Estuvieron presentes representantes de empresas como Bayer, Restoque, Telhanorte, Swift, Grupo Herval, CVC, Carrefour, Cobasi, Makro y Marisa, entre otras. Con un enfoque didáctico, el CEO de SoluCX, Tiago Serrano, ofreció una ponencia sobre qué es el NPS, cuáles son las dificultades para implementarlo y cómo adaptar la dinámica de la metodología a las diferentes demandas de las empresas.
“En el ámbito de la Experiencia del Cliente, en primer lugar, tenemos que estipular claramente quién es la persona a la que la empresa quiere ofrecer el mejor tipo de experiencia. También necesitamos olvidar nuestras percepciones y confiar en los datos para guiar las acciones de la marca”, comentó Tiago.
Según el CEO, los casos de excelencia deben permear en la empresa. Es decir, se divulgan a los empleados a través de canales de comunicación interna, como boletines informativos, paneles y boletines informativos.
“Escuchamos mucho sobre servicios que superaron las expectativas de los clientes, en los que se dirigen a ellos por su nombre, reciben cierto placer. Este storytelling es tan fuerte que trasciende las puertas de la empresa y termina llegando al público en general”.
Salpicadero
Luego de la conferencia introductoria, el evento contó con un panel que reunió a tres profesionales del rubro: Amanda Carvalho, gerente de Inteligencia de Clientes de Magalu; Karina Oliveira, gerente de CRM e Inteligencia de Mercado de Grupo Ri Happy; y João Paulo Imamura, coordinador de CRM de Petz.
los panelistas João Imamura (Petz), Karina Oliveira (Rihappy Group) y Amanda Carvalho (Magalu)
Los panelistas fueron provocados por el CEO de SoluCX para responder a diferentes preguntas sobre los desafíos enfrentados antes, durante y después de la implementación de NPS.
Los testimonios muestran que la implementación del programa NPS es la “punta del iceberg” de la construcción de una cultura Customer Centric.
“En nuestro grupo es un área nueva, empezamos el año pasado. A diferencia de Magalu, donde la gente paga a plazos, en Ri Happy pagan en efectivo. Por lo tanto, el registro es el principal desafío. Es necesario identificar el mejor canal para enviar la encuesta. Es necesario presentar preguntas directas, fáciles de responder. Estos datos se utilizan para resolver los problemas de raíz”, dijo Karina Oliveira, quien trabajó en la Revista Luiza.
Construcción de la base catastral
Entre los desafíos citados por los panelistas, la importancia de construir una base de registro eficiente es uno de los principales para entender la percepción del cliente. Según Amanda Carvalho, Magalu unificó el registro de la tienda y del sitio web para facilitar este paso.
“Otra cosa importante es entender el perfil del cliente para saber dónde le sería más fácil responder la encuesta. El correo electrónico, por ejemplo, funciona para el cliente de comercio electrónico. Al cliente de la tienda, que es menos ‘digital’, le gustan más las encuestas telefónicas. Dependiendo del canal, fusionamos esta información para lograr una mayor participación en las encuestas”, explicó Amanda.
¿Qué hacer con los datos?
Otro de los puntos tratados durante el panel fue la finalidad de la empresa de recopilar información sobre el customer journey. Al fin y al cabo, como el propio director general de SoluCX ha subrayado, confiar únicamente en el diagnóstico es como ser una persona en estado febril con un termómetro en la mano. Es necesario ir más allá.
Por eso, el coordinador de CRM de Petz, João Paulo Imamura, destacó que la empresa es cuidadosa a la hora de cerrar el “ciclo” de la experiencia del cliente. En Petz, su equipo separa los cumplidos, las sugerencias y el perfil de los llamados detractores, personas que, además de no consumir, también influyen en los demás para que hagan lo mismo.
“Hemos separado cada área para dar respuesta. Y eso se lo devuelven a nuestro sistema CRM. Medimos lo que fue o no respondido y nos ponemos en contacto con los gerentes, quienes, a su vez, envían sugerencias para un plan de acción. Esto va más allá de mirar solo el indicador”, dice.
Acerca de SoluCX
SoluCX es una startup de São José dos Campos (SP) que ofrece soluciones para la gestión de la experiencia del consumidor. Con el software y la metodología de SoluCX, las empresas de todos los tamaños tienen acceso a información fundamental para comprender el comportamiento del cliente y su relación con la marca, lo que les permite delinear estrategias para generar mejores resultados financieros a partir de la fidelización y mejora de los servicios y procesos, adoptando aspectos de la cultura customer-centric.
La herramienta de SoluCX integra el tradicional NPS (Net Promoter Score) con la inteligencia artificial para evaluar las experiencias de compra en el mercado minorista. Actualmente, SoluCX evalúa más de 30 millones de compras por mes, realizadas en cerca de 5.000 tiendas de más de 20 clientes, como Magazine Luiza, Spa das Sobrancelhas, Sorridents, Swift, Drogaria São Paulo, Drogarias Pacheco y Petz, entre otras. www.solucx.com
