¿Alguna vez has oído hablar de Customer Touchpoint? Traducido del inglés como punto de contacto con el cliente, el concepto es importante en el universo CX (Customer Experience), portugués ya que está directamente vinculado a estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.

Los puntos de contacto incluyen todo el viaje del consumidor con la marca, desde la primera interacción, cuando aún es un cliente potencial, hasta después de la conclusión del trato y, finalmente, a través de la compra en sí.

El punto de contacto con el cliente abarca desde la búsqueda en línea de la empresa, las consultas de reputación, los accesos a sitios web, las compras en tiendas, físicas o virtuales, hasta una llamada al servicio de atención al cliente, por ejemplo. A priori, todos los medios y canales de comunicación son oportunidades para establecer puntos de contacto.

Por lo tanto, cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para obtener información sobre las preferencias de los consumidores, siendo una estrategia importante para conquistarlos y mantenerlos satisfechos con su marca.

Punto de contacto con el cliente: cómo aprovecharlo

Para empezar, es importante identificar todos los puntos de contacto del viaje del consumidor: las redes sociales, las tiendas físicas, el sitio web, los anuncios, los boletines informativos, el marketing por correo electrónico y los eventos son algunos de los más comunes. Ya sea estático (valla publicitaria, folleto), interactivo (redes sociales, sitio web) o humano (representante de la empresa o vendedor), cada punto de contacto es relevante.

Al simular la experiencia del cliente, es más fácil reconocer los puntos de contacto, mapear los pasos y descubrir las intenciones del consumidor. ¿Cuál es su dolor? ¿Cómo busca una empresa que resuelva el problema? ¿Qué te lleva a decidirte a comprar? ¿Qué razones te hacen buscar la empresa después de la transacción?

A partir de preguntas como estas, es posible distinguir los puntos de contacto viables en cada momento del viaje de compra, darse cuenta de qué sectores de la empresa están involucrados en cada uno de ellos y luego pensar en formas de aprovechar al máximo estas interacciones.

Otra gran idea es animar a los clientes a contar sus experiencias para enriquecer la lista de información. Esta relación permanente con el consumidor es primordial y debe abarcar el mayor número posible de puntos de contacto.

El punto de contacto ideal con el cliente

El experto Chris Risdon, director de diseño y coautor del libro “Orchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexity”,  identificó cuatro características para tener el “punto de contacto ideal”: debe ser significativo, apropiado, relevante y atractivo.

Es decir, debe tener un propósito, respetar el perfil y las necesidades del cliente en un momento dado, y facilitar la creación de un vínculo, dando como resultado una experiencia capaz de cautivar al consumidor.

El nuevo comercio minorista necesita dedicar más atención al mapeo y al uso estratégico del Punto de Contacto con el Cliente, dejando de tener solo puntos de venta y creando puntos de contacto eficientes, lo que puede hacer que la experiencia de compra sea notable y ayudar a fidelizar a los clientes.