¿Conoces el NPS?
Si no sabes lo que es, puedes estar seguro de que esta herramienta, acrónimo de Net Promoter Score, ha estado presente en tu vida durante muchos años y que, sin exagerar, ha revolucionado la forma en que el mercado minorista se relaciona con sus consumidores.
Presentada en 2003 por Fred Reichheld en la Universidad de Harvard, en Estados Unidos, la metodología se ha convertido en uno de los principales medios para obtener feedback y medir el grado de fidelización de los clientes.
La gran intuición de Reichheld fue crear un método simple y efectivo, a partir de la siguiente pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a un amigo?”. La idea tuvo tanto éxito que el autor lanzó el bestseller “La pregunta definitiva”, que tuvo una segunda versión años después, y la metodología comenzó a ser ampliamente adoptada, incluso por gigantes como Apple y Amazon.
A la hora de responder a la pregunta, los clientes que dan puntuaciones de 0 a 6 se consideran “detractores”; Las calificaciones entre 7 y 8 son “neutrales”; y en las notas 9 y 10 se indican los “promotores”. El valor NPS es la resta del número de promotores por el número de detractores.
Una cuenta sencilla que aporta un rico retorno al minorista e indicaciones de cómo tratar con diferentes tipos de clientes. Si los detractores son aquellos que quedaron totalmente insatisfechos con la compra (y tienen una alta probabilidad de hacer publicidad negativa) y los neutrales solo compran cuando realmente lo necesitan, sin mostrar entusiasmo y lealtad a una empresa o marca, los promotores pueden ser socios importantes para el crecimiento de la empresa.
Son aquellos que quedaron muy satisfechos con la experiencia de compra y es probable que hagan cumplidos y referencias públicas, algo que se ha potenciado en los tiempos actuales con las redes sociales.
NPS: Objetivos de mejora
Algunas empresas en el mercado clasifican el NPS en zonas de excelencia, crítico, calidad y mejora. Sin embargo, este tipo de tablas son generalistas e ignoran puntos importantes que debemos tener en cuenta a la hora de establecer objetivos (leer más aquí).
Con los resultados del NPS, combinados con estudios complementarios, es posible dar una guía para que las empresas mejoren su gestión y fortalezcan la relación con los consumidores. De esta manera, son capaces de cerrar el círculo, ya que se conoce el proceso de respuesta a los clientes insatisfechos. Este momento merece especial atención, ya que es la oportunidad de comprender las razones del descontento, resolver eficazmente el problema y tratar de revertir la situación, ganando otro fanático para su empresa.
En un cierre de bucle exitoso, un detractor puede volverse neutral, que, a su vez, puede convertirse en un promotor. Uno de los secretos es identificar patrones de comportamiento de los promotores y buscar replicarlos a toda la base de clientes.
En resumen: el NPS es una herramienta valiosa, pero solo el interés real de la empresa por mejorar su relación con los clientes, estar abierta al diálogo y preparada para resolver contratiempos, podrá mantenerla en la zona de excelencia.
NPS y SoluCX
La startup SoluCX utiliza el NPS como base de su innovadora herramienta para evaluar las experiencias de compra en el comercio minorista. La solución va más allá de la metodología clásica, proporcionando una serie de datos complementarios que ayudan a las empresas a entender las necesidades de los compradores y mejorar el servicio ofrecido.
La tecnología desarrollada por SoluCX permite a las empresas de todos los tamaños tener acceso a información importante para realizar un seguimiento del rendimiento de la marca. A través de indicadores a todos los niveles, el programa proporciona un análisis en profundidad, comparando los resultados entre regiones, unidades y empleados, a partir de la información proporcionada por los clientes.
Los paquetes son personalizados y pueden incluir canales de recopilación de opiniones como aplicaciones móviles, Facebook Messenger, correo electrónico, tótem interactivo, SMS y llamadas telefónicas.
Con el software de SoluCX para evaluar las experiencias de compra, los minoristas pueden comparar los indicadores de satisfacción con sus datos operativos, aportando mucha más claridad a los resultados.
