¿Cuánto obtuviste en la prueba?
¿Recuerdas cuando estabas en la escuela y te preguntaron cuál era tu calificación en un determinado examen o actividad? ¿O tal vez fuiste la persona que preguntó esto a tus colegas?
A los humanos les gusta saber cómo son en comparación con los demás. Del mismo modo, esto también ocurre en varias áreas del mundo corporativo, y la experiencia del cliente no se deja de lado. Cuando analizamos un segmento, es posible mapear los principales actores del mercado, cuáles son sus características y en qué se diferencian entre sí.
¿Y cómo sabes si aprobaste el año y si tu calificación está por encima del promedio de la clase?
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica muy conocida en el mercado, es el principal indicador de satisfacción y fidelización de los clientes. Hablamos un poco más sobre el NPS en el artículo Qué es el NPS. Tener un buen NPS no solo significa que una empresa tenga clientes satisfechos, sino que también refleja su disposición a recomendarla. Además, muchas empresas utilizan esta métrica, que permite realizar comparaciones y benchmarking.
Desmitificando la zona de excelencia: ¿Qué es un buen NPS?
Es común encontrarse con tablas y gráficos que indican cuál es la puntuación ideal para un NPS, pero lo cierto es que no existe un rango ideal, todo dependerá del contexto en el que se encuentre tu empresa.
Aunque el NPS oscila entre -100 y +100, no significa que la mejor empresa tenga una puntuación de +100 y la peor una puntuación de -100, en algunos casos, la marca con más clientes satisfechos ni siquiera se acerca a este número. Por lo tanto, para analizar y comparar el NPS de una empresa, no debe basarse en datos e información que no considere las características de un segmento específico.
Supongamos que la puntuación NPS de tu empresa es de +50, ¿cómo crees que sería en relación con sus compañeros de clase? ¿Cree que estaría por encima o por debajo de la media del segmento?
El NPS Benchmark Powered by SoluCX es una solución que compara marcas y empresas según la percepción del NPS de cada una de ellas, utilizando los mismos criterios dentro de la misma metodología. Así como no es posible comparar el rendimiento de los alumnos de 1º de primaria con el de los de 4º de primaria en la prueba de matemáticas, tampoco podemos comparar marcas que están en contextos muy diferentes.
La siguiente imagen fue desarrollada a partir de los datos recopilados por la herramienta y reúne los promedios de NPS de algunos segmentos del mercado brasileño, así como los NPS mínimo y máximo de los principales actores de cada sector. Para obtener el resultado más detallado de algunos segmentos y comprobar las puntuaciones de todas las marcas encuestadas, consulte nuestros informes NPS Benchmark.
Aportando un ejemplo práctico para facilitar la comprensión, en el informe NPS Benchmark del sector de las Telecomunicaciones, revelamos que la percepción de NPS de Vivo es de +10,4. Mucha gente podría decir que esta puntuación es baja, pero cuando se compara la marca con otras del mismo segmento, vemos que está por encima de la media, que es de -0,5.
En el reporte del segmento bancario, damos a conocer la percepción de NPS de algunas empresas del sector, como Nubank, Banco Inter, entre otras. Tomemos como ejemplo al banco Itaú, la percepción del NPS de la empresa es de +37,6, y está por debajo del promedio del segmento, pero si Itaú estuviera en el segmento de Telecomunicaciones, el NPS estaría muy por encima del promedio.
Por último, es posible que una empresa tenga un NPS considerado excelente, sin embargo, la zona de excelencia debe establecerse de acuerdo a las principales características del sector en el que se inserta, no siendo igual para todos los segmentos del mercado.
¿Y tú? ¿Cuánto obtuviste en la prueba?
