En este artículo, hablaremos un poco sobre las seis leyes de la CX, que forman parte del libro de jugadas, (si existe), para una cultura centrada en el cliente.
Y funcionan como guía para la aplicación de la visión de la Experiencia del Cliente.
Al fin y al cabo, ¿qué aspectos hay que tener en cuenta para crear estrategias de CX (Customer Experience) exitosas?
Ciertamente, no hay una respuesta única, y mucho menos un camino mágico para lograr este objetivo.
Un buen comienzo es recordar las seis leyes de la CX.
- 1ª Ley: Cada interacción crea una reacción personal;
- 2ª Ley – Las personas son instintivamente egocéntricas;
- 3ª Ley – La familiaridad con el cliente genera alineación;
- 4ª Ley – Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos;
- 5ª Ley – Los empleados hacen lo que se mide, se fomenta y se celebra;
- Ley 6 – No puedes fingir.
Con un enfoque en las relaciones con los clientes, las seis leyes de CX fueron enumeradas originalmente por Bruce Temkin (Temkin Group) y se han convertido en una referencia en la experiencia del cliente.
Vea a continuación algunos aspectos señalados por Bruce.
- Personalización
- El papel de los equipos y su compromiso
- Métricas para evaluar los resultados
- Relación sincera con el consumidor
- Satisfacción del cliente
Si quieres profundizar en el tema, y necesitas una Guía de Experiencia del Cliente, y quieres entender mejor de dónde proviene. Hicimos contenido dedicado a esto.
Entonces, vayamos directamente a las ideas presentadas por Bruce.
1ª Ley de CX – Cada interacción crea una reacción personal
Considerada la ley fundamental de la experiencia del cliente, destaca que una misma experiencia genera diferentes reacciones en cada persona.
Aún más: una experiencia puede ser excelente para alguien en un momento determinado y mala para la misma persona algún tiempo después.
La moraleja de la historia es que las experiencias diseñadas para todos no satisfacen a nadie.
De esta manera, la experiencia del consumidor es individual y varía con cada nuevo contacto del cliente con su marca o producto.
2ª Ley de CX – Las personas son instintivamente egocéntricas
Cada uno tiene sus propias referencias, que influyen en sus actitudes y pensamientos.
Los clientes se preocupan mucho por sus necesidades y deseos, pero por lo general no conocen ni se preocupan tanto por la organización de las empresas.
Sin embargo, quien tiene que preocuparse por la satisfacción del cliente es la empresa.
Del mismo modo, los empleados también tienen sus referencias individuales, que a menudo incluyen una comprensión más profunda de los productos, la organización y el tema de la empresa.
Sin embargo, un error común es dejar que las decisiones que se toman dentro de las empresas reflejen el marco de referencia de los empleados, y no de los clientes.
3ª Ley de la CX: la familiaridad del cliente conduce a la alineación
Aunque no sea intencionado, cada día muchos empleados (tanto de primera línea como ejecutivos) toman decisiones que terminan frustrando o irritando a sus clientes.
Por lo general, no son las acciones individuales las que causan los problemas, sino la falta de cooperación o coordinación entre las personas y las organizaciones.
Por lo tanto, una visión clara, centrada en lo que el cliente quiere, lo que los clientes necesitan y lo que no les gusta, puede alinear las decisiones y acciones.
Si todos tuvieran una visión clara de la experiencia del cliente y acceso a los comentarios de los clientes, habría menos desacuerdo sobre qué hacer por ellos.
Si bien puede ser difícil ponerse de acuerdo sobre las prioridades y estrategias, es mucho más fácil ponerse de acuerdo sobre la mejor manera de buscar la satisfacción del cliente.
4ª Ley de la CX – Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos
Para mejorar la experiencia del cliente, puede parecer obvio centrar la atención en el consumidor. Pero, para eso, debes mirar a tus empleados. Por lo tanto, no es posible mantener una experiencia de cliente exitosa sin que tus empleados estén comprometidos con lo que estás haciendo y estén alineados con ese esfuerzo. Si tienen la moral baja, es casi imposible conseguir que “impresionen” a los clientes.
5ª Ley de CX – Los empleados hacen lo que se mide, se fomenta y se celebra
Algunos ejecutivos luchan por entender por qué su empresa no ofrece mejores experiencias a los clientes. Y el secreto está en cómo tratas a los empleados, que tienden a adaptarse al entorno en el que se encuentran. Al fin y al cabo, ¿cuáles son los elementos clave para los entornos corporativos?
- Las métricas rastreadas.
- Las actividades premiadas.
- Las acciones celebradas.
Estos tres elementos determinan cómo se comportan los empleados y cómo brindan este servicio al cliente.
6ª Ley de la CX – No se puede fingir
Puedes engañar a algunas personas por un tiempo, pero la mayoría de ellas pueden decir qué es real y qué no.
Por lo tanto, los empleados se dan cuenta si la experiencia del cliente no es realmente una prioridad para el equipo ejecutivo.
Esto también es evidente en los esfuerzos de marketing.
No importa cuánto dinero gastes en publicidad, no puedes convencer a los clientes de que ofreces mejores experiencias de las que realmente son.
El objetivo principal es la experiencia del cliente, por lo que las seis leyes de la CX serán fundamentales para el éxito de tu empresa.
CX es un término muy común para las empresas consideradas Customer Centric.
Al fin y al cabo, así es como se conoce el impacto, positivo o negativo, que su organización tiene en los clientes durante la relación.
