Cuando tu empresa obtiene un NPS (Net Promoter Score) alto, significa que tus consumidores están promocionando tu negocio.
Es una métrica importante para saber si vas en la dirección correcta.
A continuación, comprenda un poco más sobre el NPS y cómo usarlo para aprovechar sus resultados.

En primer lugar…
¿Ya sabes qué es el NPS?

¿Alguna vez te han pedido que respondas a una encuesta que te preguntaba del 0 al 10 “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”?
¡Estabas haciendo una encuesta NPS!
El NPS es una metodología cuyo objetivo es medir el grado de satisfacción y fidelización de los consumidores de cualquier tipo de empresa.
Debido a la simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la metodología, NPS se ha utilizado ampliamente en diversas situaciones.
Fue creado por el estadounidense Fred Reichheld, quien se graduó y MBA en Harvard.

¿Y qué impacto tiene un NPS alto en tu negocio?

Un NPS creciente revela que su negocio está en constante mejora.
Si cada vez que tu consumidor vuelve, tiene la percepción de que el servicio es mejor, más probable y seguro estará de recomendar tu negocio.
Según Jonah Berger, Ph.D. de la Universidad de Stanford y autor de “Contagion – Why Things Catch On”, la mayor parte de la promoción de un negocio (ya sea positiva o negativa) ocurre fuera de línea, es decir, de boca en boca.
Esta es también la forma más difícil de medir.
Filtrar cuántas veces se ha mencionado tu negocio en Twitter es fácil.
Ahora bien, ¿cómo controlar lo que se dice fuera de las redes sociales?
¡Ahí es donde entra en juego el NPS!
Es una forma de que puedas monitorear el crecimiento de tu negocio y hacer los ajustes necesarios para que crezca en la dirección correcta.

¿Quieres saber más sobre cómo funciona el NPS?
¡Ven conmigo!

Notas 9 y 10

Cuando alguien da notas 10 y 9, significa que esta persona es un promotor, es decir, hablará bien de tu empresa a otras personas e indicará positivamente cada vez que alguien pregunte qué piensa de tu servicio.

Notas 7 y 8

8 y 7 son notas neutras y significan que la persona no gritará en las cuatro esquinas lo mucho que le gustó tu compañía, pero tampoco hablará mal.
¡Está bien!

Grados 6 y menores

De 6 para abajo…
¡Ihhh, eso complica las cosas!
Significa que la persona es un detractor, es decir, no le gustó tu servicio y si alguien pregunta por él, o incluso sin preguntar, probablemente dirá: ¡No vayas, no lo uses, no me gustó!
A partir de una muestra de usuarios, el NPS se calcula como el porcentaje de usuarios promocionales menos el porcentaje de detractores, multiplicado por 100.
Los valores de un NPS pueden ser de -100% a 100%.

Ahora que ya sabes qué es el NPS y cómo calcularlo, te estarás preguntando…

¿Cuánto, después de todo, es un NPS alto?

Un NPS del 65% o más ya se considera bueno e indica el crecimiento de tu negocio.
Las empresas que logran uno por encima del 95% son raras, pero es posible obtenerlas.
Vea más en la siguiente tabla: [table id=”4″ /] Para que se haga una idea: Apple, Amazon y Netflix, por ejemplo, que son empresas muy bien consideradas por los consumidores y pueden alcanzar un NPS entre el 68% y el 72%, es decir, alto. Por lo tanto, más importante que obtener un NPS alto es evaluar si su NPS está aumentando con el tiempo.
Vaya, si más importante que saber cuánto es el NPS es aumentarlo, entonces…

¿Cómo aumentar el NPS?

Para conocer los puntos de mejora de tu negocio, puedes incluir algunas preguntas segmentadas.
Usaré un establecimiento físico como ejemplo, para que sea más fácil de ver, ¿de acuerdo?
“Cuán satisfecho estabas con tu servicio; con la limpieza del establecimiento; con la temperatura del ambiente; con el tiempo de espera; con la dificultad de programar una cita, etcétera”.
Por lo general, uno o dos puntos tienen un impacto significativo en el NPS.
Un NPS 7 puede indicar, por ejemplo, 3 10 y un 5 o menos.
Necesitas averiguar cuáles son los puntos cruciales de tu negocio, invertir en mejorar estos puntos y tu NPS subirá y subirá.

Ahora que sabes todo sobre el NPS y cómo usarlo estratégicamente, te daré algunos consejos adicionales, basados en mi experiencia.

En los últimos 5 años, he organizado eventos con NPS bajos y NPS altos, desde los 60 hasta los 97.
Siempre después del evento pedía a los participantes que respondieran una encuesta de satisfacción, por lo que empecé a observar algunos patrones: Cuando la comida era mala, si faltaba comida, si la silla no era cómoda, si hacía demasiado calor o demasiado frío o si el evento se retrasaba demasiado y no se seguían los horarios programados, un solo punto como este hacía que el NPS de todo el evento cayera en picado.
Todo esto es lo básico para la organización de eventos. Es lo mínimo que se espera. Si no se entregan los conceptos básicos, es probable que la persona preste atención a lo que “faltaba” y no se centre en el corazón “central” del negocio.
Es decir, por mucho que se diferencie tu negocio, cuántos “extras” ofreces si no entregas lo básico.

Así que, os dejo como consejo extra…

Analice a sus competidores, descubra cuáles son los conceptos básicos que necesita entregar, haga que los conceptos básicos sean 10 y, a partir de ahí, ¡concéntrese en su diferencial!