Invitamos a Debora Tineo, gerente de experiencia de cliente y calidad de Athena Saúde, para que nos ayudara a comprender los principales indicadores de éxito en la medición de NPS.
¿Cuáles son los KPI exitosos identificados después de la primera medición de NPS?
| de KPI’s | |
| NPS | 49.2 |
| Detractor | 14.8% |
| Tasa de respuesta (correo electrónico y SMS) | 5.21% |
| Error de muestreo | 18,5% |
| Tasa de comentarios | 32.8% |
¿Cuál fue el reto inicial?
Debora: “Consolidar todos los indicadores de experiencia del paciente/beneficiario de todas las marcas en un solo sistema, y de forma rápida”.
¿Cuáles fueron los datos obtenidos después de la primera medición de NPS?
Débora: “En la primera medición de NPS pudimos notar varios puntos importantes, uno de ellos fue la necesidad de aumentar el compromiso, además de identificar varias posibilidades de mejora a partir de los comentarios y la necesidad de tratar adecuadamente a los pacientes detractores”.
- Aumentar el compromiso.
- Perspectivas de los comentarios.
- Necesidad de negociación.
¿Cuáles son las primeras acciones de mejora tras la primera medición de NPS?
Débora: “Las primeras acciones fueron la organización del equipo y la división de tareas, la creación de grupos focales en cada hospital, además de una periodicidad de consolidación de informes para cada departamento. Nos reunimos mensualmente para analizar los comentarios con el fin de ajustar los procesos. Otra acción fue la creación de campañas de marketing para ayudarnos con la comunicación interna del compromiso de los empleados, para presentar qué era el NPS y los conceptos de una cultura centrada en el paciente”.
- Organización del equipo.
- Consolidación de reportes para las áreas responsables.
- Campañas de marketing para el engagement interno.
- Creación de un proceso de negociaciones.
Evolución de Athena Health desde la primera medición
| 1er mes – Junio 2019 | 19º mes – Diciembre 2020 | |
| Marcas | 8 | 17 |
| Jornadas | 8 | 125 |
| Niveles en la jerarquía | 5 | 5 |
| Canales | 2 (correo electrónico y SMS) | 4 (correo electrónico, SMS, código QR y tableta) |
| Incendio Volumen | 1.170 | 325.418 |
| Volumen de respuestas | 61 | 37.970 |
| Compromiso | 5.21% | 11.7% |
| Tasa de comentarios | 20 (32.8%) | 13,280 (35%) |
| NPS | 49.2 | 80 |
| Promotores | 63.9% | 86% |
| Neutral | 21.3% | 8.1% |
| Detractores | 14.8% | 5.9% |
| Error de muestreo | 18.5% | 0.53% |
| Tiempo de incorporación y configuración | :30 días |
¿Quién es Atenea Saúde?
Athena Saúde es un holding creado a partir de la unión de operadores, hospitales y el fondo de inversión Pátria, y hoy es una de las mayores empresas de salud complementaria del país, que opera a través de compañías de seguros de salud, hospitales, clínicas y ambulatorios en los estados de Paraná, Espírito Santo, Piauí, Maranhão y Rio Grande do Norte.
Hoy el grupo cuenta con 497 mil beneficiarios, 4 operadores, 47 clínicas y 7 hospitales, lo que representa 3,5 millones de consultas anuales.
Marcas: Samp; Santa Rita Saúde; Plan Médico; Salud Humana; Medimagem; Oncomédico; Hospital del Buen Samaritano; Hospital Santa María; Medimagem Maternidad; Hospital de Vitória; Vitória Apart Hospital; Prontomed; Prontomed Infantil; Centro Médico Maranhão.
