O que é NPS: Net Promoter Score, o indicador de Lealdade de Clientes


NPS – Entenda sobre a metodologia que fideliza clientes

O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow na revista da Universidade Harvard.

O objetivo da métrica criada era a de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação destes.

Desde então o indicador-chave de performance vem sendo utilizado amplamente em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. Sua tradução literal significa “Saldo de Clientes Promotores” e se analisado de forma simplista retrata um indicador antigo usado em todos segmentos – o famoso boca a boca.

Esse indicador nada mais é do que o cálculo resultante do saldo de clientes promotores menos os clientes detratores de uma marca, usando para isso uma escala de 0 a 10, iniciando com uma única pergunta:

Qual é a probabilidade de você recomendar [empresa X] a um amigo ou colega?

O que é NPS?

0 a 6 são considerados clientes Detratores;
7 e 8 são considerados clientes Neutros;
9 e 10 são considerados clientes Promotores.

NPS = %Clientes Promotores – %Clientes Detratores

Por que o NPS foi criado?

Conscientes do poder da fidelização de clientes, executivos de empresas e líderes de mercado trocavam experiências e debatiam sobre como potencializar seus esforços em fidelização. Nesta ocasião, a grande procura era por uma solução simples, onde permitisse a eles não só agilidade na operação mas sobretudo altas taxas de respostas, de modo que pudessem ter alto volume de dados para categorizar e compartilhar através de um ranking de suas lojas (na ocasião somava-se mais de 5000 unidades) por todo os EUA. Estes líderes de mercado acreditavam que através desta metodologia seria possível realizar feedbacks sobre o status de cada unidade gerando oportunidade de networking entre os seus pares.

Um dos executivos presentes compartilhou que vinha trabalhando na construção de uma métrica de satisfação que não utilizasse as tradicionais e complexas pesquisas de satisfação, e este debate foi o marco para um estudo de 2 anos realizado então por Frederick F. Reichheld, onde a síntese era a utilização desta única pergunta que identificasse não só a satisfação ou a lealdade do cliente, mas também sua vontade de recomendar a empresa para outra pessoa.

A data da criação do NPS como sendo uma métrica ficou reconhecida no ano de 2003, data em que foi mencionado na Harvard Business Review através do artigo The One Number You Need to Grow (O número que você precisa para crescer). No entanto, a publicação oficial do material datou-se em 2006 através do lançamento do Livro The Ultimate Question (A pergunta definitiva)

A Pergunta Definitiva 2.0

NPS 2.0 (Net Promoter System)

Após 7 anos da sua publicação na HBR (Harvard Business Review), e 5 anos após o seu primeiro livro sobre o tema, Fred percebeu que o mercado já havia adotado o indicador como uma importante métrica para seus negócios. Era necessário então trazer novas abordagens. O NPS não deveria mais ser encarado como um indicador, mas sim como um sistema, passando de Net Promoter Score para Net Promoter System.

Sendo o NPS uma métrica simples e com um custo baixo para coleta, Reichheld propôs então que as pesquisas passassem de amostrais (semestrais, trimestrais ou mensais) para pesquisas transacionais (a cada transação realizada), pois desta forma seria possível categorizar com maior precisão o processo como um todo sendo possível o ajuste do mesmo em tempo real.

Além desta abordagem a possibilidade em se categorizar os clientes em Promotores, Neutros e Detratores facilitaria a fidelidade permitindo que aqueles clientes que num primeiro momento não aderiram a marca pudessem ser impactados, trabalhados e convertidos em clientes promotores.

Desta forma, Reichheld propôs em seu último livro, The Ultimate Question 2.0 (A Pergunta Definitiva 2.0), categorizar o máximo de clientes possível e fechar o looping tratando os detratores.

Cronologia do NPS

  • 2001 – Fred participa de um fórum com líderes de mercado que entendem o poder da fidelização de clientes e inicia seu estudo;
  • 2003 – Fred publica na HBR (Harvard Business Review) um artigo sobre a Pergunta Definitiva
  • 2006 – Fred publica The Ultimate Question apresentando o NPS como um indicador (SCORE)
  • 2011 – Fred revisa o livro The Ultimate Question, e renomeia-o para The Ultimate Question 2.0 onde ele introduz o conceito do NPS como um SISTEMA e não um Score.
A Cronologia NPS
Cronologia NPS 2001-2011

Diferencial NPS

O grande diferencial da métrica NPS está em ela não ser apenas um simples indicador de satisfação do cliente ou da sua lealdade. Essa métrica vai além, pois reflete o nível de desejo do cliente em recomendar sua marca!

Além do NPS outros indicadores são utilizados também e serão abordados de forma mais profunda no decorrer deste material, são eles: CSAT, CES, ACSI e Escala Likert.

Diferenciais NPS

Benefícios do NPS

Simplicidade na metodologia
Com uma única pergunta e cálculo muito simples o conceito do NPS é acessível para todos os níveis da organização.

Simplicidade de aplicação
A tecnologia pode ser usada para facilitar a consolidação dos dados, no entanto, o NPS pode ser aplicado até mesmo de forma impressa.

Altas taxas de resposta
A agilidade da pesquisa gera alta taxa de resposta, fato este que auxilia na obtenção de grande relevância estatística não só para a marca, distritos e regionais, mas também no nível loja.

Principal indicador utilizado pelo mercado
A alta adesão do NPS em diferentes segmentos permite inclusive a realização de Benchmarking (comparação com concorrentes).

Formulário de Pesquisa – Design

Foco na pergunta do NPS:

É bem comum na implementação do NPS envolverem o time de marketing que quer deixar a imagem do e-mail com visual atrativo e que estampe com clareza a identidade visual da marca. O problema é que muitas vezes esse desejo supera a necessidade de enfase a pergunta do NPS.

O que se há de mais importante na jornada de uma pesquisa NPS é a pergunta, e portanto não é saudável nenhuma imagem ou texto concorrendo com a pergunta.

Design Mobile SoluCX
Formulário NPS SoluCX

Coloração da escala

Alguns modelos como monocromático, colorido ou degrade podem ser utilizados. Para a SoluCX o resultado da pesquisa independe do modelo  (coleta dos dados), pois o grande diferencial para esse processo é a medição constante e sua comparação sistêmica dos resultados (sempre utilizando os mesmos métodos e canais). É essa constância sistêmica que garante a fidelidade do processo sem ocorrência de nenhum viés. Ou seja, independente da escala utilizada, o importante é comparar os resultados da mesma escala em períodos diferentes e encontrar progresso no indicador.

Nota: Na SoluCX – Software para Gestão da Experiência do Cliente é oferecido ao cliente a possibilidade de escolha quanto ao tipo de escala a ser utilizada.

Escalas NPS
Escala NPS

Começar com 0 ou com 1? Escala até 5 ou até 10?

Quanto a escala, muitos questionam se é possível utilizar a escala de 1 a 10, excluindo o 0, ou também utilizar a escala até 5.
Sim, é possível, no entanto Fred Reichheld lembra que o 0 foi inserido na escala para eliminar a dúvida do respondente quanto a ordem da escala, afinal ninguém considera que o 0 pode ser uma boa nota.
Já no caso da escala até 5, o problema encontrado é que a escala perde sua precisão.
Por exemplo: Em uma escala de 0 a 10 muitos clientes que dariam nota 9 (Promotor), se a escala fosse de 0 a 5 dariam a nota 4 (Neutro).

Avaliação NPS SoluCX
Formulários NPS SoluCX

Perguntas adicionais

Como mencionado anteriormente, em The Ultimate Question 2.0, um capitulo foi dedicado exclusivamente para abordar às boas práticas da medição dos dados.
A necessidade de objetividade no design da pesquisa é tão grande que o princípio de maior relevância abordado pelo autor refere-se sobre quais perguntas precisam ser realmente considerar no formulário.

Como já abordado, a pergunta do NPS (numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa), cujo foco é categorizar os clientes em Promotores, Neutros ou Detratores, existe ainda a possibilidade de se realizar uma segunda pergunta com o objetivo de diagnosticar a causa raiz e até mesmo direcionar a tratativa para o departamento responsável.
Algumas sugestões apontadas por Reichheld podem ser consideradas para a elaboração do formulário:

Desgn mobile SoluCX

1. “Qual é o principal motivo para a nota que nos deu?”
2. “Qual a principal melhoria que devemos realizar para aumentar as chances de você nos recomendar?


Dica SoluCX:

Deve-se evitar adicionar mais do que 1 ou 2 perguntas em um mesmo formulário. Isso porque elas renderão poucos bons insights, desperdiçando o tempo dos clientes e por consequência diminuindo as taxas de engajamento.


Momento ideal para a coleta?

Importante lembrar que a metodologia NPS é um indicador para avaliar a probabilidade de o cliente indicar a marca para um amigo ou parente. Desta forma, não é adequado o uso deste método para a medição de satisfação de um ponto específico da Jornada do Cliente, como por exemplo o SAC.

Neste caso, a SoluCX recomenda o uso do indicador CSAT (leia aqui sobre o CSAT).


Dica SoluCX:

O momento ideal para a coleta do NPS deverá ser sempre O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL (após concluída a Jornada de Compra do Cliente).
A coleta próxima da experiência de compra é importante para a obtenção dos detalhes da experiência deste cliente, principalmente quando este está detrator, muitas vezes inconformado com a situação e totalmente disposto a detalhar seus problemas.


Importante: Se estivermos falando de um serviço recorrente, o NPS pode ser coletado com uma determinada frequência, mensal por exemplo.

Como tratar os comentários deixados pelos clientes?

Não há dúvidas que as perguntas abertas são ricas em insights, no entanto, devido ao alto volume de respostas a análise não amostral torna-se impossível sem o uso de alguma ferramenta especializada na classificação de textos.

Entre as opções de análise de texto para perguntas abertas, temos:

Nuvem de palavras:

É uma fotografia do momento. Um recurso visual, mas subjetivo e sem métrica clara. Neste método não é possível por exemplo comparar períodos. É uma boa ferramenta para obtenção de insights, porém rasa em aprofundamento das métricas.

Text Match:

É um sistema simples de rotulação de palavras-chave que reporta quais delas mais se repetem. Estas não são classificadas como positivas ou negativas, portanto, não é um indicador razoável para o dia a dia de uma operação.

Por exemplo:

Rótulo – Atendimento

Palavras ou sentenças chave: Atendimento, Funcionário, Agilidade, Demora no caixa, Mal-humorada, Mal-humorado, sem educação.

Os maiores problemas relacionados ao tipo de classificação acima encontra-se no fato da palavra isolada ganhar classificações incorretas.
Por exemplo, “Mal-humorado”, poderia estar associado a um funcionário da montagem, no entanto será classificado como Atendimento. Outro problema é a necessidade de escrever inúmeras variações da palavra dentro de cada rótulo, ou seja, será necessário cadastrar mal-humorado e também mal-humor, ou mal humor (sem hífen), e assim por diante.

Processamento Natural de Linguagem:

Por meio de inteligência artificial, um algoritmo pré-treinado com uma quantidade mínima de comentários (aproximadamente 200 textos por tag), classifica automaticamente todos os textos recebidos.

A precisão da classificação é aprimorada com a quantidade de textos recebidos, permitindo o treinamento das máquinas para diferentes segmentos.
O maior benefício desse tipo de tratamento para os comentários das perguntas abertas, é que essa classificação permite a criação de indicadores para cada tag, por exemplo:

“Apesar do produto ser excelente, exatamente o que eu procurava, o rapaz que me atendeu foi muito mal educado e devagar! Fora isso, a montagem também não ficou muito boa, as portas não ficaram bem alinhadas como eu queria, mas de resto foi tudo muito bom!

Machine Learning no NPS
Relatório dos Likes e Dislikes

Canais de Coleta

E-mail

Sem dúvida alguma este é o melhor e mais indicado canal para utilização no disparo das Pesquisas de Satisfação. Tanto pelo custo benefício quanto ao volume de dados absorvido.

No entanto, alguns cuidados precisam ser considerados para o sucesso deste canal, são eles:
• uma base cadastral limpa com a finalidade de evitar blacklists;
• boa estruturação da arte no html para evitar distrações na pesquisa;
• boa estruturação do título e informações chaves do cliente e sua compra no html para que ele se identifique com o e-mail e elimine possíveis dúvidas quanto ao dia da experiência a ser avaliada.

Taxa de respostas: Além dos benefícios listados acima, no varejo, é comum encontrar empresas com 10% de taxa de respostas, alguns casos sem incentivos com 20% e outros associados a um programa de fidelidade com até 28%. Já na saúde encontra-se resultados superiores com até 40%.

Email Pesquisa SoluCX

SMS

O SMS é considerado um mal necessário para muitas empresas. Para aqueles que não possuem uma boa base cadastral com e-mail, o SMS muitas vezes é o único canal disponível. O problema do SMS é que possui um custo elevado e geralmente seu engajamento não corresponde.

Assim como o e-mail, o SMS possui o benefício de não ser intrusivo, afinal basta o cliente ignorá-lo caso não queira responder a pesquisa.

Taxa de resposta: É bem comum encontrar empresas com engajamentos de 2% nesse canal, ou seja, 98% do custo com SMS são perdidos. Em raros casos, encontram-se empresas com taxas de engajamento de 14% nesse canal.

Telefonia

Com operadores:

Na contramão da tecnologia, porém totalmente humanizada, a pesquisa de satisfação por esse canal é muitas vezes considerada intrusiva, principalmente se os operadores não forem bem instruídos na abordagem.
Nos meios digitais, o cliente pode ignorar a mensagem e não gastar tempo algum com a pesquisa, já na telefonia, até para ignorar a abordagem é necessário que o entrevistado dedique tempo para tal. Um ponto a ser considerado é que através deste canal a possibilidade de gerar detratores é maior do que nos demais listados acima. Além disso, o custo para a coleta de avaliações NPS por esse canal é o mais alto.

Sem operadores (URA):
As pesquisas realizadas por meio da telefonia sem operador acontecem através do sistema de URA (Unidade de Resposta Audível). Um script gravado é tocado para o cliente quando ele aceita a ligação. Esse script pode dar detalhes como data e unidade da compra e então é solicitado ao cliente suas respostas do NPS por voz (ASR – Automatic Speech Recognition) ou digitação (DTMF – Dual-Tone Multi-Frequency).

Taxa de resposta da telefonia: Entre 22% e 35%.

Ouça aqui um modelo de Pesquisa via URA

Push-Notification do Aplicativo

A integração do aplicativo da marca com a plataforma de NPS é um bom canal em termos de custo e engajamento, no entanto, é muito menos frequente a presença dos detratores nesse canal, afinal na maioria das vezes são clientes bastante fiéis, algumas vezes fãs da marca e que são mais tolerantes aos problemas.

Taxa de resposta: Taxas entre 30% e 40% são facilmente encontradas.

Push Notification

Totem no balcão

O totem ou tablet é um canal que envolve todo o ambiente da compra, incluindo:
• vendedor solicitando avaliação numa abordagem direta;
• pressão inerente ao ambiente para avaliar rapidamente;
• tempo do cliente que algumas vezes pode ter pressa em sair do estabelecimento.
Um dos grandes impeditivos desse canal é o alto investimento associado e necessidade de infraestrutura adequada. Há quem não goste desse canal por sua vulnerabilidade a fraudes dos funcionários que, cobrados por resultados, realizam avaliações aleatórias.
Taxa de resposta do totem: Muito elevada, entre 30% e 60%.

Toten de Pesquisa de Satisfação

Estudo de Caso SoluCX

A pedido de um dos principais clientes SoluCX, o canal de telefonia foi utilizado.
Na implantação da solução a SoluCX não mantinha grandes expectativas deste canal trazer o engajamento esperado, uma vez que o canal está a cada dia mais em desuso.

No entanto, assim que as coletas iniciaram foi computado um engajamento de 4%, superior aos 10% que o cliente possuía com o fornecedor antecessor a SoluCX.

Com as melhorias de script e uso do recurso ASR, foi possível alcançar 22% sobre os contatos válidos. O indicador alcançado surpreendeu todos da SoluCX e após reuniões de feedbacks com o cliente constatou-se que o público possuía idade mais avançada e sem muita interação com as tecnologias disponíveis no mercado como e-mail. Por esse motivo, mesmo sendo intrusivo, o telefone ainda se mantinha como um dos melhores canais de atendimento.


Viés na pesquisa devido ao método ou canal

Mas afinal o que é o viés numa Pesquisa de Satisfação?

Também conhecido como erro diferencial, o viés produz desvios ou distorções e atualmente ainda gera uma das maiores polêmicas no mundo das pesquisas.

Onde ele pode ser encontrado?

• Canais de coleta (e-mail, SMS e totem);
• Mensagem de abordagem (Título do e-mail, SMS, HTML para início da pesquisa e colaborador solicitando resposta em totem);
• Design do formulário de pesquisa (coloração da escala, pergunta realizada, volume de perguntas em caso de respostas negativas).


Dica SoluCX:

O viés em Pesquisa de Satisfação é algo praticamente impossível de se eliminar.

A eliminação do viés pode levar a mudanças constantes como abordagens, design de pesquisa e até mesmo interpretação de resultados. Essas mudanças impossibilitam o que há de mais sagrado em um indicador de satisfação de clientes que é a comparação do indicador com períodos anteriores. Como você irá comparar os resultados do mês anterior com o mês atual se não há um padrão de coleta em seu sistema NPS?


Quem deve ser o responsável pelo NPS em minha empresa?

É comum encontrar empresas que denominam o mesmo colaborador para realizar o processo de coleta e prover melhorias no NPS.
O grande problema é que  muitos profissionais ficam “brincando” com os canais e métodos ao invés de buscar melhorias em seus processos, ou seja, buscam “melhorar” o indicador  por meio de estratégias diferentes na ferramenta de coleta.

Com isso, o NPS perde sua força na organização, afinal por mais que ele melhore, a empresa não progride como esperado.

O correto é que a empresa tenha:
• Um parceiro para realizar a coleta e assim a marca foca em análises que agreguem valor;
• Um profissional responsável por gerenciar o parceiro que coleta as avaliações, a implementação e a evangelização interna do NPS;
• Engenheiros de processos para analisar os dados da pesquisa e gerar melhoria no NPS por meio de mudanças nos processos e não nas coletas.

Bottom-Up X Top-Down

Realizar as pesquisas de satisfação NPS utilizando a técnica bottom-up significa que você dará a todos os clientes a possibilidade de realizar a pesquisa.
A cada transação efetivada uma nova pesquisa é disparada. Assim é possível identificar o colaborador e a loja envolvidos e a quais agrupamentos essa loja especifica pertence.
Assim, tanto regionais, quanto os distritos e canais de venda são avaliados e possuem seus dados consolidados. Desta maneira é possível entender o NPS da empresa em todos os níveis descritos acima.

Já no Top-Down, muitas vezes utilizado em estudos de benchmark, a empresa determina o erro amostral desejado na pesquisa. Esse dado é fornecido levando em consideração a marca ou bandeira que se deseja conhecer o NPS. Podemos dizer então que a grande diferença entre o bottom-up e o top-down é que o primeiro apresenta uma foto do processo e o segundo traz um filme de toda a trajetória.

Neste caso, a metodologia bottom-up é a mais indicada para empresas que desejam acompanhar seu NPS diariamente. Ele servirá como indicador a ser perseguido e melhorado por meio da conversão de clientes detratores em promotores.

Realizar a pesquisa Top-down como uma metodologia interna e não para benchmark é despreocupar-se em tratar clientes detratores.

Tamanho da amostra e erro amostral

Como mencionado acima, o tamanho da amostra é necessário para pesquisas Top-Down, no entanto, muitas empresas por falta de orçamento e principalmente por se encontrarem em período de conscientização interna de sua diretoria, acabam por utilizar as definições de tamanho de amostra para determinarem uma meta de volume de pesquisas, considerando um determinado erro amostral.

É também comum empresas que realizam a pesquisa bottom-up acompanharem qual é o erro amostral alcançado no período avaliado.
Muitas empresas estabelecem uma meta em volume de avaliações por operação ou até mesmo taxa de resposta.

Topdown Bottomup

Dica SoluCX:

O mais adequado na consideração de erro amostral seria considerar uma meta, devido este indicador considerar o volume de transações de cada unidade/operação.

Para definir o tamanho de amostra ou descobrir qual o erro amostral do período avaliado, recomendamos ler nosso artigo específico sobre o tema no link acima.


Faça você mesmo o cálculo de erro amostral e de tamanho de amostra:

Preparamos calculadoras para você poder experimentar à vontade e calcular o erro amostral e o tamanho de amostra ideal para os objetivos de suas pesquisas.

LGPD e o NPS

Baseado na GDPR (General Data Protection Regulation) da Europa, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) é a versão brasileira da lei criada para proteger os dados dos clientes. Essa lei exige entre outras particularidades que as empresa:

• solicite aos seus clientes autorização para enviar pesquisas de satisfação;
• forneça opção de exclusão do cadastro caso o cliente desejar;
• opção de edição dos dados pessoais cadastrais;
• eliminação dos dados pessoais sempre que encerrado o relacionamento;
• emissão de relatórios que comprovem a exclusão de dados.

Leia aqui sobre a Lei Geral de Proteção de Dados.

Integração NPS e CRM

Quando a empresa opta por realizar o fechamento do ciclo (NPS 2.0), ou seja, não só classificando os clientes em Promotores, Neutros ou Detratores, mas também fomentando ações que busquem converter os clientes Detratores em Promotores algumas boas práticas são necessárias.
A primeira delas, a fim de tornar o processo produtivo, seria a integração da ferramenta escolhida para a coleta de dados NPS com o CRM (Customer Relationship Management). Essa integração acontece por meio de Rest API.

Poder do hábito e o NPS

Pesquisa de satisfação não é um procedimento adorado pelos consumidores, por esse motivo, garantir uma grande participação é sempre desafiador. Por isso, é importante entender o poder do hábito para aumentar as taxas de resposta das pesquisas enviadas.

Veja aqui um artigo que falamos sobre o poder do hábito.

Benchmarking: O que é um bom NPS?

Para que essa pergunta faça sentido, é necessário sermos mais específicos. Por exemplo:
1. O que é um bom NPS para o setor da telefonia?
2. O que é um bom NPS para o setor varejista?
3. O que é um bom NPS para o setor automobilístico?

Há quem queira simplificar níveis de NPS e unificá-lo para todos os segmentos, no entanto isso não faz sentido quando analisamos os resultados de forma segmentada.
Abaixo um exemplo de como o NPS possui diferentes resultados em cada segmento de negócio.

NPS Horizontal

NPS no varejo brasileiro

No varejo expandido brasileiro a SoluCX possui mais de 30 grandes clientes. Através de todo know-how adquirido é possível afirmar que o NPS nessas marcas fica entre 50 e 90.

Passo a passo para a implementação

Conscientização alta administração:
Sem o comprometimento da liderança em tornar o NPS uma prioridade, o esforço gasto para a implementação não será efetivo. Uma das condições relevantes está relacionada a coleta dos dados.
Inicialmente é proposto uma coleta top-dow, no intuito de apresentar o poder da ferramenta. Com essa aplicação é possível que a liderança entenda e se sinta realmente confortável para a implantação.

Cadastramento dos clientes:
Para muitas empresas o desafio inicial é ter os dados de seus clientes sistemicamente organizado. Quando esse é o desafio, infelizmente as empresas não se utilizam de boas práticas para aquisição.
Normalmente o que acontece são campanhas internas para “motivar” colaboradores a baterem metas, premiando novos cadastros.
Porém, é percebido que muitas marcas estabelecem um volume incorreto de cadastramento como meta, colaborando para cadastramentos irregulares no sistema.
Alguns exemplos são:
• E-mails: naotem@naotem.com.br, joao@qualquerdominio.com.br, 123@dominio.com.br
• Telefones: (11)12345679, (21)987654321, (11)111111111

O poder do hábito deve ser considerado nesse momento. A pergunta que necessita de resposta é: O que o cliente ganha ao cadastrar-se?

Carregamento dos dados em massa ou em tempo real por integração:

É importante trabalhar com uma plataforma que permita realizar uploads detalhados de transações e perfis de clientes. Assim evita-se questionar ao cliente tudo que já está cadastrado. Pesquisas que pedem dados que já foram informados são muito desagradáveis.

Consolidação dos dados:

A obtenção de dados é um processo moroso e que toma muito tempo. Porém, se realizado de forma sistêmica através de Plataformas como a SoluCX, essa obtenção passa a ser em tempo real.

Clientes detratores:

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. A frase é de Philip Kotler, considerado o pai do marketing. Assim se vender é escalável, tratar clientes detratores também é! Ser paciente e fazer uma análise das reclamações são pontos de partida importantes para melhorar a relação com clientes detratores.

Como explicado no NPS 2.0, identificados os clientes detratores, estes devem ser direcionados para o tratamento via SAC. Engana-se quem pensa que é impossível fidelizar um cliente insatisfeito. Mostrar atenção a falhas que foram percebidas pode ser um ponto de engajamento e fidelização de um cliente.

Aplicação das melhorias necessárias:

Percebe-se atualmente no mercado que muitas empresas medem, mas poucas tomam ações efetivas para sanar as reclamações.
Um ponto importante para iniciar ações corretivas deste processo seria a aplicação do ciclo PDCA:
P – Plan    (Planejar)
D – Do      (Realizar)
C – Check (Checar)
A – Act      (Agir)

Este é o segredo da implantação NPS. Estas técnicas encontradas na indústria também deveriam ser adotadas para melhorias no processo:

– Diagrama de Pareto
– Diagrama de Ishikawa
– 5W/1H ou 5W/2H
– 5S
– KAIZEN
– Lean
– Seis Sigma
– Ciclo PDCA
– DMADV / DMAIC (DFSS)
– MASP

Comunicação aos clientes (verdadeira recompensa):

Infelizmente os consumidores ainda não incorporaram uma cultura em aderir de forma voluntária à interação com pesquisa de satisfação.
Ainda hoje, mesmo com a conscientização do poder do consumidor sobre uma marca, o retorno está longe de ser ideal. Por isso, quando um cliente chega a interagir com uma marca, respondendo a pesquisa e expondo sua dor, sem que haja para isso qualquer estímulo (em ganhos ao consumidor), o mínimo que se pode oferecer a ele é sua dor sanada como prêmio.

Responder um questionário de satisfação e não ser correspondido só servirá para acentuar o nível de insatisfação do cliente. Nos casos em que o problema já foi resolvido, mas o cliente continua com uma postura detratora, o que ele espera como prêmio é ser ouvido e que a marca gere melhorias por meio de suas insatisfações. O melhor a se fazer é notificar os clientes que lhe deram feedback sobre melhorias realizadas no processo.

Conscientização da equipe:

Com a liderança conscientizada será viável a disseminação da importância do indicador em toda a organização.
Por esse motivo algumas empresas realizam algumas ações de promoção que são:
• associar o NPS ao PLR (Programa de Participação nos Lucros e Resultados) dos funcionários;
• estabelecer metas em diferentes níveis da organização (matriz, distritos, regionais, unidades e colaboradores);
• distribuir os resultados em tempo real para todos os níveis que possuem metas.

Sobre a SoluCX

A SoluCX é uma startup nascida em São José dos Campos (SP) que oferece soluções para gestão da experiência do
cliente (CX).
Com sua metodologia inovadora, empresas de todos os portes têm acesso a informações fundamentais para entender o comportamento do cliente e sua relação com a marca. Com isso é possível traçar estratégias para melhorar resultados financeiros a partir da fidelização e aprimoramento de serviços e processos. Assim é possível criar uma relação mais próxima com as comunidades onde estão inseridas.

Logotipo SoluCX

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