Na busca por entender os hábitos e preferências do consumidor as empresas utilizam ferramentas variadas, que oferecem pistas para ajudar na definição de estratégias para melhoria no relacionamento com o cliente. Uma das mais conhecidas é a Escala Likert.
Criada pelo psicólogo norte-americano Rensis Likert na década de 1930, o método visa medir de forma fiel as atitudes das pessoas, combinando estatística e psicologia.
Devido à sua eficiência, a Escala Likert se tornou um dos principais KPI (Key Performance Indicator) e, portanto, foi incorporada às pesquisas de opinião de clientes nos mais diversos segmentos.
Guia do Customer Experience:
Já conhece o Guia do Customer Experience da SoluCX? O blog da SoluCX está compilando uma série de conteúdos especiais sobre o tema. Hoje, vamos falar sobre Escala Likert.
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Como funciona a Escala Likert
Comparada a um questionário de perguntas que possibilitam apenas as respostas “sim” ou “não”, o método Likert toma como base as reações geradas a partir de frases afirmativas com o intuito de oferecer um retrato mais detalhado da experiência do consumidor.
Por exemplo: a pesquisa Likert destaca a afirmação “Estou satisfeito com o produto” e no rol de respostas oferecidas, surgem as opções “concordo totalmente”, “concordo parcialmente”, “discordo totalmente”, “discordo parcialmente” e “indiferente/neutro”.
O pesquisador deve avaliar quantos pontos irão preencher a pesquisa, que normalmente tem cinco opções como essas, mas também pode considerar uma escala de 0 a 10.
O cálculo envolve a soma das pontuações atribuídas a cada resposta dada pelos usuários. Por exemplo: se a escala Likert tiver cinco pontos e uma pessoa responder “concordo totalmente” (5 pontos) a uma afirmação, “discordo totalmente” (1 ponto) de outra e “neutro” (3 pontos) para uma terceira, a soma total das pontuações seria 9 (5 + 1 + 3).
Estruturada de forma quantitativa, a pesquisa fornece feedback qualitativo e as pontuações finais podem ser interpretadas de várias maneiras, dependendo do objetivo da pesquisa. Assim, a empresa consegue captar com mais clareza a intensidade do sentimento do cliente.
O que é medido na Escala Likert
O retorno obtido certamente será importante para avaliar a satisfação em relação aos produtos e serviços oferecidos, atendimento, frequência e nível de importância atribuídos a uma atividade, probabilidade de efetuar novas compras e de indicação da empresa para amigos.
Alguns exemplos de perguntas comuns: “Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com nossa empresa?”, “De 0 a 10, quanto você recomendaria a marca para um amigo ou parente?”, “Pensando em uma escala de 1 a 5, em que 1 significa ‘fui muito mal atendido’ e 5 significa ‘fui muito bem atendido’, como você avalia a qualidade do nosso atendimento?”.
A análise desse tipo de dados fornecidos pelos clientes é utilizada primordialmente para rever e/ou aprimorar processos, serviços, assistência e estratégias de marketing.
Vantagens e desvantagens da Escala Likert
Como dito anteriormente, o ganho mais evidente é oferecer um panorama mais aprofundado do nível de satisfação do cliente. Além disso, a Escala Likert é um método fácil de ser aplicado, bastante visual e simples para utilização dos clientes, assim gerando alta adesão no meio digital.
Os itens “neutros” são vistos por muitos como um ponto negativo da ferramenta pela dificuldade em utilizá-los como parâmetro relevante. Mas eles devem ser considerados como algo valioso, porque indicam que a experiência de compra foi fraca ou irrelevante, o que pode motivar alterações.
Um aspecto limitador está na tendência das pessoas em concordarem com as afirmações, sem fazerem uma análise mais detalhada de seus sentimentos em relação aos aspectos descritos. Os resultados obtidos também não servirão como base para benchmarking, pois cada empresa tem um padrão de perguntas.
Mesmo com alguns pontos limitantes, a Escala Likert é uma ótima maneira de obter informações importantes. Há quase 90 anos essa escala vêm ajudando empresas na tomada de decisões e no planejamento estratégico.
