Se você trabalha com experiência do cliente, essa é uma dúvida recorrente: “Afinal, o que muda entre NPS e CSAT?”. E por mais básica que pareça, a pergunta é válida — porque por trás dela existe algo muito maior: a dificuldade de medir bem e, mais ainda, agir rápido com base nessas métricas.

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

NPS (Net Promoter Score) mede o quanto um cliente está disposto a recomendar sua marca. Já o CSAT (Customer Satisfaction Score) mede o quanto ele está satisfeito com um ponto específico da jornada.

São métricas diferentes, com objetivos diferentes — mas que muitas vezes são usadas como sinônimos. E isso gera confusão na análise, na estratégia e, o mais grave: na ação.

Essa confusão vem de um lugar real. As lideranças querem um número para reportar. Mas querem também pistas confiáveis para saber onde agir. E nem sempre um indicador só vai entregar tudo isso.

Nas próximas seções, vamos destrinchar o que está por trás de cada métrica — com exemplos práticos e sem enrolação. Afinal, você não quer só entender a diferença. Você quer usar melhor cada uma.

De onde vem cada métrica: contexto, origem e propósito

Antes de entender qual métrica usar, vale voltar à origem de cada uma. NPS e CSAT não nasceram juntos — e nem com a mesma missão.

CSAT é o veterano

Surgiu ainda nos anos 1970, como uma forma simples de medir satisfação com produtos e serviços. Ele apareceu quando empresas começaram a se preocupar com feedback de maneira mais sistemática — especialmente no varejo e nos call centers. A pergunta é direta: “Quão satisfeito você está com [X]?”.

Normalmente, o CSAT usa uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 10), e você mede o percentual de clientes que deram notas altas (ex: 4 ou 5). A ideia é capturar a temperatura de um ponto específico da jornada. Funcionou bem, virou padrão e até hoje é muito usado. Mas ele mede o agora, e só o agora.

NPS chegou nos anos 2000

Com uma proposta mais ambiciosa. Criado por Fred Reichheld (Bain & Company), o NPS não queria apenas medir satisfação — queria prever crescimento. A premissa era simples: empresas com mais promotores crescem mais rápido. A pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa marca a um amigo ou colega?”

O NPS colocou o cliente no centro da estratégia — e não só da operação. Ele virou uma espécie de bússola para entender a relação de longo prazo com a marca. E por isso, passou a ser usado em momentos mais amplos da jornada, como após uma compra completa, ou como pesquisa relacional.

Resumo do jogo:

• CSAT → foco tático, avalia a satisfação em pontos de contato específicos da jornada.
• NPS → foco estratégico, mede a experiência ao longo de toda a jornada e a relação completa com a marca.

Cada um nasceu com um objetivo claro. O erro está em usar um no lugar do outro — ou esperar de um aquilo que o outro deveria entregar.

O que cada métrica mede de verdade (e o que não mede)

À primeira vista, NPS e CSAT parecem medir a mesma coisa: a opinião do cliente. Mas isso é uma meia verdade. Eles capturam intenções diferentes, com profundidades diferentes — e não são intercambiáveis.

CSAT mede satisfação com algo específico

Um atendimento, uma entrega, um uso pontual. O cliente responde com base em um recorte: aquele instante. E aqui vale um alerta: satisfação não é fidelidade. Um cliente pode estar satisfeito com um atendimento — e mesmo assim não comprar mais.

Já o NPS mede intenção de recomendar

É uma pergunta mais ampla e emocional. Quando alguém diz que recomenda uma marca, está colocando a própria reputação em jogo. Isso exige confiança acumulada — e, normalmente, um histórico consistente de boas experiências.

O erro mais comum? Esperar que um NPS alto venha de um bom atendimento isolado.

Ou usar CSAT como termômetro de fidelização. Isso distorce as análises. Um cliente pode ter dado nota 5 no CSAT do suporte, mas responder 6 no NPS — porque teve problemas anteriores com a entrega, por exemplo. Uma métrica não anula a outra. Elas se complementam.

Outro ponto importante:

• O NPS carrega mais variáveis escondidas. Ele é influenciado por todo o histórico do cliente. Uma falha pontual pode pesar muito.
• O CSAT, por ser mais localizado, é ótimo para apontar gargalos operacionais, mas não vai dizer se aquele cliente vai continuar com você ou não.

Resumindo:

• CSAT = “Gostou disso aqui agora?”
• NPS = “Você confia em mim a ponto de me indicar?”

Não é uma questão de qual é melhor. É entender o que você quer saber — e usar a métrica certa para obter essa resposta.

Quando usar NPS e quando usar CSAT?

Saber o que medir é tão importante quanto saber quando medir. Aqui, mais do que escolher uma métrica, é sobre escolher o momento certo da jornada — porque é o momento que dá sentido à pergunta.

Use CSAT quando quiser entender se algo específico funcionou bem

Por exemplo:

• Após um atendimento no WhatsApp.
• Depois de uma entrega ou devolução.
• Ao final de um cadastro ou uma compra.

É como perguntar: “A comida estava boa?” logo após o cliente sair do restaurante. Você está avaliando um aspecto claro, imediato, específico. E quanto mais clara for a pergunta, mais confiável será a resposta.

Use NPS quando quiser entender o sentimento geral sobre a marca — ou uma jornada inteira

Exemplos:

• 30 dias após o onboarding.
• Ao fim de um ciclo de serviço (como uma renovação).
• Periodicamente, como pesquisa relacional.

Aqui, você quer saber: “Você indicaria essa experiência como um todo?”. Ou seja, o que está sendo medido não é só o que aconteceu agora, mas tudo o que o cliente acumulou de percepção.

Erros comuns que atrapalham a análise:

• Coletar NPS depois de um único atendimento (isso distorce a percepção real do relacionamento).
• Fazer CSAT no final de uma jornada longa e complexa (você perde nuances importantes ao simplificar demais).

Uma boa dica prática:

• Se a pergunta que você quer fazer cabe no modelo “Quão satisfeito você ficou com [X]?”, CSAT resolve.
• Se a pergunta for mais do tipo “Qual é o saldo da experiência?”, provavelmente é NPS que você precisa.

Entender o momento da jornada é entender o contexto do cliente. Sem isso, qualquer métrica vira só um número sem significado.

Exemplos reais para tirar o conceito do papel

Para mostrar como as métricas se aplicam de verdade, trouxemos um caso real da GPA, um grande player de varejo no Brasil, que está no nosso site. O GPA conseguiu:

• Triplicar o engajamento mensal nas pesquisas.
• Conectar NPS e CSAT a ações práticas, como fechamento de ciclo.
• Transformar esse feedback em melhorias estruturais.

🛒 Caso GPA: cultura de customer-centric e resultado claro

A GPA (grupo Pão de Açúcar) ao adotar ativamente uma cultura centrada no cliente com a SoluCX, conseguiu multiplicar por 3x o engajamento dos clientes nas suas pesquisas mensais.

Isso significa que:

1. Mais respostas = mais insights. Com volume maior, o CSAT deixou de ser apenas um número fixo e passou a identificar pontos de atrito com escala estatística.
2. NPS com voz: sem o loop fechado, o engajamento teria sido em vão. O GPA conseguiu usar respostas com NPS e CSAT para engatilhar tratativas — ou seja, descobriu problemas e agiu rapidamente, convertendo clientes insatisfeitos ao invés de deixá-los migrar.
3. O feedback virou mudança. Com dados robustos e análises de likes/dislikes, os times de produto, operações e atendimento passaram a ter KPI claros para priorizar melhorias. O customer voice deixou de ser ruído e virou bússola de ação.

Esse case mostra como:

• CSAT detecta pontualmente: o que está bom, o que precisa ajuste imediato.
• NPS monitora a saúde relacional: se a marca está construindo long-term trust.
• Volume + análise inteligente = poder de decisão.

O resultado não é só número: é ação, resolutividade e melhoria contínua da experiência. Isso eleva o CSAT, empurra o NPS pra cima — e, por fim, impacta no churn e no ROI.

Usar os dois: pode? Deve?

Sim, você pode — e em muitos casos, deve — usar NPS e CSAT juntos. Mas não no mesmo lugar, ao mesmo tempo, nem com a mesma pergunta. Essas métricas se complementam quando cada uma está no seu papel.

Pense em NPS como o sinal vital da relação

Ele mostra a temperatura da confiança do cliente com sua marca ao longo do tempo. Um NPS caindo consistentemente é sinal de que algo mais profundo está fora de sintonia — não necessariamente um único atendimento, mas talvez expectativas, valor percebido ou consistência de experiência.

Já o CSAT é a lupa

Ele permite entender se a entrega do app foi fácil, se o atendimento resolveu o problema, ou se o onboarding teve clareza. É uma métrica tática, ideal para mapear pontos específicos e ajudar as equipes operacionais e de produto a corrigirem o curso com rapidez.

Não cometa o erro de misturar tudo na mesma pesquisa…

Quando você coloca NPS e CSAT juntos em um formulário só, logo depois de um atendimento, por exemplo, você gera ruído:

• O cliente responde o NPS com base naquele atendimento, e não na jornada completa.
• O CSAT perde o foco, porque a pergunta do NPS o leva a pensar em toda a experiência, não só no ponto testado.

Como usar bem os dois:

• NPS como pesquisa relacional (enviada por e-mail ou push periodicamente — ex: 30 dias após ativação, a cada 6 meses, etc.).
• CSAT em pontos específicos da jornada (ex: depois do suporte, de um agendamento, de uma compra ou de uma entrega).
• Ambos devem alimentar times diferentes com objetivos diferentes. NPS ajuda a orientar o negócio. CSAT ajuda a otimizar processos.

Usar os dois não significa sobrecarregar o cliente.
Significa medir com inteligência. E, mais importante: agir com responsabilidade sobre aquilo que o cliente confiou a você.

O que fazer com a resposta? (O papel das métricas na ação)

Coletar NPS e CSAT é só o começo. O valor real não está no número — está no que você faz com ele. Métrica sem ação é só enfeite de dashboard.

NPS: trate o detrator como um alerta (não como um número ruim)

Um cliente que responde 2 no NPS está dizendo, com todas as letras: “Tem algo errado e vocês precisam saber disso.” O que você faz com essa informação é o que define se ele vai sair ou se ainda existe chance de recuperar.

Aqui entram práticas como:

• Fechamento de ciclo (closing the loop): alguém da equipe entra em contato com o detrator, entende melhor o problema e, quando possível, resolve.
• Clusters de motivadores: analisar os verbatins com inteligência (não só ler, mas classificar e correlacionar com área/produto).
• Governança com áreas de produto, operações e atendimento: para transformar esses dados em melhoria estruturada — e não só reação pontual.

CSAT: use para correções táticas, com foco em processo

Receber CSAT baixo em uma entrega ou atendimento é uma pista operacional clara. Aqui, o ciclo de ação pode (e deve) ser mais ágil:

• O time de suporte pode revisar fluxos que geram atrito recorrente.
• Um CSAT de 2 em “experiência no cadastro” pode indicar um bug ou uma fricção que ninguém tinha percebido.

Um aprendizado do dia a dia:

O cliente espera que sua opinião faça diferença. Ele não quer só ser ouvido. Ele quer saber que aquilo gerou alguma consequência.

E quando você mostra — mesmo que para um grupo pequeno — que o feedback foi útil, você:

• Aumenta o engajamento nas próximas pesquisas.
• Reduz atrito silencioso.
• Cria promotores de verdade.

Ouvir é importante. Agir é o que muda o jogo.

Conclusão: a resposta certa depende da sua pergunta

No fim das contas, NPS e CSAT não são rivais. Eles são ferramentas diferentes — que funcionam melhor quando você sabe o que está perguntando e por que está perguntando.

• Quer entender como foi a experiência de um atendimento, entrega ou processo específico? Use CSAT.
• Quer medir o saldo emocional da relação com a sua marca? Use NPS.
• Quer gerar melhoria real? Não fique só nos números — escute os verbatins, trate os detratores, celebre os promotores.
• Quer engajar o time? Leve os dados para as squads, não como cobrança, mas como sinal de oportunidade.

A maior armadilha é querer que uma única métrica diga tudo.

Não existe atalho. Existe escuta estruturada. E ação com contexto.

A boa notícia? Você não precisa escolher um “lado”.

Você precisa escolher a pergunta certa — e garantir que sua empresa esteja pronta para ouvir e agir.