O mapa da jornada do cliente é hoje um dos instrumentos mais poderosos para empresas que buscam competitividade através de uma experiência superior ao seu consumidor. Em um cenário altamente digitalizado, criado por empresas de ponta como Magalu e Estrela, mapear a jornada deixou de ser teoria ou tendência e virou requisito essencial para alinhar negócios com o que realmente importa: a vida do cliente.Este artigo nasce dos insights compartilhados no nosso último webinar sobre Mapa da Jornada do Cliente, que contou com a participação especial de Amanda Carvalho (Magalu) e Bruno Gobato (People Experience e Brinquedos Estrela). Eles trouxeram exemplos reais, respostas a dúvidas frequentes e práticas comprovadas que fazem a diferença em ambientes complexos, como marketplaces e indústrias com décadas de tradição. Confira o conteúdo completo aqui:

Vamos explicar neste artigo o que é, por que mapear e como aplicar o conceito de mapeamento da jornada do cliente. Acompanhe as definições, boas práticas, exemplos reais e dicas para aplicar no seu negócio.

O que é um Mapa da Jornada do Cliente?

Conceito básico

O mapa da jornada do cliente é uma representação visual de todas as etapas, pontos de contato, sentimentos e necessidades que um cliente percorre ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-compra. Mais do que desenhar processos internos, é captar como o cliente percebe e vivencia a sua marca em cada interação.

Muitas empresas ainda cometem o erro básico de confundir jornada do cliente com fluxos de processos internos. Enquanto a jornada representa o caminho vivido do ponto de vista do consumidor, os processos são os bastidores, ou seja, o que a organização executa internamente para entregar o que o cliente espera.

Uma analogia prática: a jornada como uma viagem

Imagine planejar uma viagem: você pesquisa o destino, compara opções, reserva a passagem, faz o check-in e só então embarca. Para a empresa, cada uma dessas etapas pode envolver dezenas de processos internos, mas para o cliente tudo é resumido em algumas fases claras e importantes que compõem a sua experiência de ponta a ponta.

Assim também acontece nas empresas. A jornada é, sob o ponto de vista do cliente, simples e objetiva, mesmo que por trás existam muitos processos. O desafio das organizações é não se perder nos fluxos internos e compreender, com empatia, a trilha real percorrida pelo consumidor.

Por que mapear a jornada do cliente?

Veja aqui os principais motivos:

Para entender o que o cliente vive e não o que a empresa entrega

O principal objetivo do mapeamento de jornada é inverter a lógica focada em processos internos para colocar a ótica do cliente no centro das decisões. Empresas maduras em CX entendem que o valor está na experiência percebida, e não no que foi planejado pelas áreas internas.

Ainda é comum ver empresas se debruçando sobre fluxogramas detalhados, com dezenas de etapas que só fazem sentido para quem está dentro da companhia. O cliente, por sua vez, espera fluidez, resolução e simplicidade. O mapeamento de jornada é um exercício prático para corrigir esse desalinhamento.

Para encontrar atritos e oportunidades reais

Mapeando a jornada do cliente, torna-se possível identificar claramente onde estão os maiores pontos de fricção e as oportunidades reais de melhoria. Por exemplo, em e-commerces, a etapa de troca ou cancelamento é frequentemente um calcanhar de Aquiles: envolve diversas áreas e, quando mal gerida, é terreno fértil para insatisfação.

Empresas como Magalu já evoluíram para analisar a experiência não só no ato da compra, mas também no cadastro, pagamento, montagem de produtos, entrega, suporte e evolução do relacionamento pós-venda. Assim, conseguem atuar antecipadamente para resolver problemas e gerar diferenciais competitivos.

Para promover uma cultura centrada no cliente

O mapa da jornada vai além da metodologia. Ele é essencial para promover a cultura de CX de forma transversal na empresa. Ao mapear a jornada e expor as descobertas, áreas como vendas, marketing, logística, atendimento e financeiro percebem seu papel integral na construção de valor ao cliente.

O Magalu, por exemplo, destaca seus “comitês de cliente” como uma rotina essencial na mobilização dos times. Reuniões regulares com representantes de todas as áreas analisam indicadores, ouvem casos reais através de pesquisas e grupos focais e se engajam nas soluções dos atritos mais relevantes.

Como começar a mapear a jornada? 

Entenda quem é o seu cliente

Antes de qualquer mapeamento, a base é conhecer profundamente quem é o seu cliente. Aqui, é fundamental diferenciar público-alvo de persona. O público-alvo traz dados demográficos e gerais, enquanto persona vai além: aprofunda motivações, dores, desafios e objetivos.

Essa compreensão é baseada em dados e pesquisas, não em achismos. Ferramentas como o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) e grupos focais ajudam a ouvir genuinamente os consumidores, como faz o Magalu de forma sistemática. Falar diretamente com clientes costuma revelar usos e necessidades antes invisíveis, inclusive situações em que um produto é usado de maneira totalmente inesperada pela equipe interna.

Identifique os principais pontos de contato

O segundo passo é mapear em quais canais e momentos o cliente interage com sua marca. Cada ponto de contato representa uma oportunidade de gerar encantamento ou de criar um problema se for subestimado.

• Onde começa o relacionamento do cliente com seu produto ou serviço?
• Como ele procura informações, faz uma compra, tira dúvidas, resolve problemas?
• Quais seus canais de preferência (loja física, e-commerce, WhatsApp, telefone, redes sociais)?

Entender o que o cliente espera, sente e precisa em cada ponto do caminho é o núcleo do mapeamento.

Construa uma jornada simples e clara

Simplicidade é uma regra de ouro. Evite o erro de criar um mapa complexo com dezenas de etapas e ramificações internas. O olhar do cliente geralmente resume toda a experiência a poucas etapas essenciais. Buscar essa clareza, agrupando interações e organizando visualmente o percurso do cliente, permite que qualquer área compreenda e participe da evolução da jornada.

Um dos grandes aprendizados debatidos foi que a complexidade gera distância e dificulta a gestão constante da jornada. O esforço do time deve ser pela simplificação, sempre validada com a percepção do cliente.

Jornada do Cliente na Prática: Alguns estudos de caso

O caso do Magalu

O Magazine Luiza representa um caso robusto de aplicação do mapeamento de jornada em múltiplos canais: loja física, app, e-commerce, marketplace e até atendimento presencial híbrido. O trabalho de jornada envolve separar trilhas específicas, como cadastro, recebimento em casa, retirada em loja e montagem, sempre integrando dados para identificar pontos de atrito.

No universo omnichannel, é fundamental considerar a pluralidade de perfis e necessidades. Uma experiência relevante é a atenção dada ao público da terceira idade: além de investir na simplificação do digital, a empresa aposta no uso do WhatsApp, dando preferência à comunicação por áudio e apoio consultivo em loja física, um reconhecimento prático de que o cliente deve ser atendido nos seus próprios termos.

O caso da Brinquedos Estrela

Na Brinquedos Estrela, o tempo mostra como a gestão da jornada pode ser contínua e auditada. Relatos demonstram um modelo onde a voz do cliente é capturada regularmente e transformada em insights para planos de ação. Periodicamente, auditorias verificam o andamento das melhorias propostas, um ciclo virtuoso de aprendizado e evolução que sustenta a reputação positiva da marca em mercados exigentes.

A prática de ouvir e agir sobre o feedback do consumidor, combinada com métricas como recontato e análise de atrito, tornou-se um padrão mínimo para garantir a satisfação e retenção.

O papel da tecnologia no suporte à jornada

Hoje existem ferramentas específicas para apoiar o mapeamento e a evolução das jornadas. O People Experience, por exemplo, facilita a construção de mapas e personas, promovendo engajamento multidisciplinar de forma digital. Já plataformas como a SoluCX oferecem recursos inteligentes de coleta de dados (NPS, CSAT, CES) e análise por IA, permitindo agir rapidamente com base em insights atualizados.

A integração de tecnologia com processos maduros de escuta é o caminho para transformar informações em decisões efetivas, seja em pequenas empresas ou grandes corporações.

Gerenciando e evoluindo a jornada

Jornada não é um projeto, é uma prática contínua

Um erro recorrente em empresas em início de jornada no CX é tratar o mapeamento como algo pontual. Após um esforço inicial, o mapa é engavetado e perde valor. A visão mais avançada é entender que a jornada precisa ser gerenciada continuamente.

• Periodicamente (semanal, mensal, trimestral ou anual) a jornada deve ser revisitada.
• Novos produtos ou canais exigem atualização e realinhamento.
• Indicadores como NPS, CES, contatos por pedido e recontato mostram pontos críticos emergentes e necessidades de adaptação.
• O acompanhamento deve ser feito em plataformas que centralizem dados do cliente e possibilitem ação rápida.

O ciclo de melhoria é baseado nos aprendizados, sempre alimentado por feedbacks reais e resultados concretos.

Como envolver a empresa inteira?

O verdadeiro poder do mapeamento da jornada revela-se quando ele transcende a área de CX e se torna parte da cultura organizacional. Para isso, práticas de engajamento ativo são essenciais:

• Criação de comitês de cliente com representantes de múltiplas áreas para ouvir, debater e agir sobre pontos de atrito e oportunidades.
• Adoção de rituais frequentes, como reuniões de evolução da experiência.
• Experiências como o “Sextou Cliente na Veia” do Magalu, onde qualquer colaborador, do CEO ao time de loja, pode voluntariamente atender clientes e sentir na prática os desafios da experiência do consumidor.
• Uso de feedbacks reais (foco em grupos, pesquisas, pesquisas rápidas) para criar empatia e senso de pertencimento nas equipes.

Essa mobilização deve ser contínua, já que apenas a repetição e o exemplo das lideranças consolidam, ao longo dos anos, uma cultura realmente centrada no cliente.

Conclusão

O mapa da jornada do cliente não é apenas uma ferramenta: é um novo mindset para as organizações que desejam construir experiências relevantes e um negócio sustentável. Ele permite olhar para além dos processos, para a verdadeira vida do cliente, acolhendo suas dores, ouvindo seus momentos-chave e inovando a cada contato.

Dentre os principais aprendizados aqui apresentados, alguns merecem destaque:

• O sucesso do mapeamento está na simplicidade: menos etapas e mais foco no que realmente importa ao cliente.
• Conhecer a persona (comportamentos, dores e expectativas) garante relevância ao desenho da jornada.
• A melhoria é um ciclo, nunca um projeto pontual: indicadores e escuta ativa realimentam o processo.
• Engajar toda a organização demanda treinamento, rituais, comitês e vivência prática.
• Ferramentas digitais e plataformas de escuta são aliadas fundamentais no monitoramento e na resposta rápida a mudanças de cenário e comportamento.

Se você busca aprofundar ainda mais sua visão, reveja o webinar completo e aproxime-se das melhores práticas. A SoluCX está preparada para apoiar seu negócio nesta jornada, do primeiro contato à fidelização, construindo com você um ecossistema mais centrado no cliente todos os dias.