Como a Magalu expandiu sua cultura de CX e melhorou a experiência de mais de 450 mil clientes

Sobre a Magalu:

Fundada em 1957 na cidade de Franca, interior de São Paulo, o Magazine Luiza é uma das maiores empresas varejistas brasileiras, contando com mais de 1.400 lojas físicas, em 21 estados brasileiros. Desde 2019 a marca iniciou um novo momento ao se posicionar como uma plataforma digital de varejo, incluindo um ecossistema que contribui para que milhares de outros negócios ingressem no universo digital por meio de seu marketplace. Hoje fazem parte do grupo marcas como, Netshoes, Zattini, LogBee, Época Cosméticos, Estante Virtual e KaBum!.

Resultados:

  • Engaja mais de 40 mil colaboradores sob uma cultura de CX
  • Levava 90 dias para ouvir seus clientes e agora acompanha tudo em tempo real
  • Ouvia mensalmente apenas 50 clientes por loja, hoje ouvem mais de 450 mil clientes em todo o grupo
  • Hoje tem a visão unificada de todas as jornadas de lojas físicas, e-commerce e App
  • Implementou as pesquisas de NPS no canal URA e aumentou o engajamento em 22%
  • Hoje, lê, classifica e quantifica milhares de comentários com 80% de assertividade no Machine Learning
  • Por meio da voz dos clientes, realiza melhorias em produtos e processos atuando na causa raiz dos problemas 

Palavras do cliente

“A SoluCX é nossa parceira em toda essa jornada, e sempre esteve disposta a desenvolver novas tecnologias para nos ajudar a melhorar a experiência dos nossos clientes.”

Amanda Carvalho
Gerente de Inteligência de Clientes

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