As seis leis do CX (Customer Experience): você sabe quais são?

Customer Experience

Quais aspectos devem ser levados em conta para criar estratégias bem-sucedidas de CX (Customer Experience)? Certamente não existe uma única resposta, e nem um caminho mágico para atingir esse objetivo, mas um bom começo é lembrar as seis leis do CX. 

Com foco no relacionamento com o cliente, as leis do CX foram listadas por Bruce Temkin (Temkin Group) e se tornaram referência em Customer Experience. 

Personalização, o papel das equipes e seu engajamento, métricas para avaliação de resultados e uma relação sincera com o consumidor são alguns dos aspectos apontados. Com a palavra, o especialista:

1ª Lei do CX – Toda interação cria uma reação pessoal

Tida como a lei fundamental da experiência do cliente, ela destaca que a mesma experiência gera reações diferentes em cada pessoa. Mais ainda: uma experiência pode ser ótima para alguém em determinada oportunidade, e ruim para a mesma pessoa tempos depois. A moral da história é que experiências projetadas para todos não satisfazem ninguém.

2ª Lei do CX – As pessoas são instintivamente autocentradas

Todo mundo tem suas próprias referências, que influenciam suas atitudes e pensamentos. Os clientes se preocupam bastante com suas necessidades e desejos, mas geralmente não sabem, nem se preocupam tanto, com a organização das empresas. 

Os funcionários também têm suas referências individuais, que geralmente incluem uma compreensão mais profunda dos produtos, organização da empresa e assunto relacionados a ela. Um erro comum é deixar que as decisões tomadas dentro das empresas reflitam o quadro de referência dos funcionários, não dos clientes. 

3ª Lei do CX – A familiaridade com o cliente gera alinhamento

Apesar de não ser intencional, todos os dias muitos funcionários (tanto da linha de frente quanto executivos) tomam decisões que acabam frustrando ou irritando seus clientes. Normalmente não são ações individuais que causam os problemas, mas sim a falta de cooperação ou coordenação entre pessoas e organizações. Uma visão clara do que os clientes precisam, desejam e não gostam pode alinhar decisões e ações. 

Se todos tivessem uma visão nítida dos clientes-alvo e acesso aos comentários dos clientes, haveria menos discordância sobre o que fazer por eles. Embora possa ser difícil concordar sobre prioridades e estratégias, é muito mais fácil concordar sobre a melhor maneira de tratar os clientes.

4ª Lei do CX – Funcionários não engajados não criam clientes engajados

Para melhorar a experiência do cliente, pode parecer óbvio concentrar sua atenção no consumidor. Mas, para isso, é preciso olhar para seus colaboradores. Não é possível sustentar uma experiência do cliente bem-sucedida sem que seus funcionários estejam comprometidos com o que você está fazendo e estejam alinhados com esse esforço. Se eles têm um moral baixo, é quase impossível fazê-los “impressionar” os clientes.

5ª Lei do CX – Os funcionários fazem o que é mensurado, incentivado e celebrado

Alguns executivos lutam para entender a razão de sua empresa não oferecer melhores experiências aos clientes. O segredo está em como você lida com os funcionários, que tendem a se adaptar ao ambiente em que estão. Quais são os elementos-chave para os ambientes corporativos? As métricas que são rastreadas, as atividades que são recompensadas e as ações que são celebradas. Esses três itens determinam como os funcionários se comportam e como eles tratam os clientes.

6ª Lei do CX – Você não pode fingir

Você pode até enganar algumas pessoas durante algum tempo, mas a maioria sabe dizer o que é real e o que não é. Em primeiro lugar, os funcionários podem perceber se a experiência do cliente não é realmente uma das principais prioridades da equipe executiva. Isso também fica aparente nos esforços de marketing. Não importa quanto dinheiro gaste em publicidade, você não pode convencer os clientes de que fornece experiências melhores do que elas realmente são.

Se o seu objetivo é o cliente, pode ter certeza que essas leis do CX serão fundamentais para o sucesso da sua empresa. O CX é um termo muito comum para empresas consideradas Customer Centric (Centradas no Cliente). Afinal, é por meio dele que é possível saber o saldo do impacto, positivo ou negativo, que sua organização causa nos clientes durante o relacionamento.

Quer saber mais sobre o assunto? Aqui, falamos mais a respeito:

Customer Experience – Experiência do Cliente ou simplesmente CX

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