O NPS não é o único indicador de satisfação do cliente com o qual você pode trabalhar para mensurar o Customer Experience de sua empresa. O CSAT é um dos mais utilizados, juntamente com o CES. No entanto, para saber qual a melhor métrica para a sua empresa, é necessário entender as características de cada um. Neste artigo vamos falar sobre o CSAT, seus diferenciais e como esse indicador pode ajudar sua empresa.
CSAT, o primeiro indicador de satisfação do cliente
O primeiro indicador de Satisfação do Cliente, o CSAT, ou Customer Satisfaction, iniciou sua jornada em 1989 na Suécia, onde foi inicialmente chamado de SCSB ou Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco. Claes Fornell, um dos fundadores da ACSI (American Customer Satisfaction Index), foi quem desenvolveu a metodologia na Suécia, assim como nos Estados Unidos. A partir de 1994, junto com outros pesquisadores da universidade de Michigan, em conjunto com a American Society for Quality (Sociedade Americana de Qualidade) de Milwaukee, Wisconsin, e do Grupo CFI em Ann Arbor, Michigan, iniciaram o ACSI, ou American Customer Satisfaction Index (Índice da Satisfação do Cliente Americano).
O ACSI (American Customer Satisfaction Index) iniciou em 1994. Mas desde 2010 sua base de dados tornou-se pública e é atualizada com frequência.
É possível acompanhar o CSAT de 10 setores e 43 indústrias da economia americana.
Para visualizar esses dados clique aqui.
Como aplicar e calcular o CSAT
O CSAT é composto por uma única pergunta, mas ela pode ser aplicada em diversos processos e fases de interação com o cliente. Logo você pode realizá-la mais de uma vez, cada uma adaptada a uma interação específica.
As perguntas e respostas costumam apresentar uma escala de cinco (5) níveis. Veja abaixo:
O resultado do CSAT é a soma do percentual de respondentes que escolheram “satisfeito” ou “muito Satisfeito”. Quando o resultado é acima de 70%, muitas empresas se consideram em um bom caminho, mas ainda assim o mais adequado é conhecer o nível do setor de sua empresa antes de fazer esse julgamento.
Na ausência de uma instituição brasileira que colete e divulgue publicamente esse indicador de satisfação do cliente, é igualmente possível buscar uma referência de seu setor consultando o ACSI (clique aqui).
O Principal Benefício do Customer Satisfaction
Geralmente aplicado na conclusão de uma interação com o cliente, a principal característica do CSAT é a medição em curto prazo. Ou seja, o resultado está associado àquela experiência recente e não ao relacionamento de longo prazo do cliente com a marca. A medição em curto prazo é eficaz para evitar o churn (evasão dos clientes), afinal será possível identificar os principais motivos de insatisfação e em quais interações estão sendo geradas.
CSAT vs NPS e CES
Além do CSAT existe também o NPS (Net Promoter Score) e o CES (Customer Effort Score) como indicadores de satisfação do cliente. Eles foram apresentados em publicações da Harvard Business Review em 2003 e 2010, respectivamente. Ambos vieram com o propósito de atualizar e complementar as teorias existentes.
