Na teoria de Customer Experience (CX) temos três tipos importantes de clientes: detratores, neutros e promotores.

Os clientes neutros são uma parte importante da base de clientes de qualquer empresa. Embora não sejam totalmente insatisfeitos, também não são leais o suficiente para serem os promotores da sua marca.

Eles podem causar muitas dúvidas em gestores, afinal os clientes neutros não são considerados os mais entusiasmados com a empresa. Por isso, acabam não sendo tão destacados quando falamos de experiência do cliente. 

Entender quem são eles e como convertê-los em clientes promotores é essencial para melhorar a satisfação geral do consumidor e impulsionar o crescimento do negócio.

O que são clientes neutros e como identificar

O termo cliente neutro é utilizado na metodologia do Net Promoter Score® (NPS). Caso você tenha dúvidas sobre o que é essa metologia, falamos sobre ela neste artigo. 

Na metodologia NPS, os clientes neutros são aqueles que dão notas de 7 e 8 em uma escala de 0 a 10. Ou seja, eles não irão falar mal da empresa, mas também não sairão recomendando os produtos ou serviços para os outros. 

Na teoria, eles são clientes que estão satisfeitos com a experiência geral, mas algo pode ter impedido que essa experiência fosse excepcional.

Um atendimento ao cliente que deixou a desejar ou um problema com a entrega do produto, por exemplo, podem resultar em uma nota neutra.

Como os clientes neutros afetam o NPS

Os clientes neutros, aqueles que avaliam sua experiência como “nem bom, nem ruim” em pesquisas de NPS, são uma parte essencial da equação para entender a satisfação do cliente.

Embora sua pontuação não afete diretamente a escala NPS, sua quantidade e tendências podem fornecer insights valiosos sobre a experiência do cliente.

Por exemplo, um aumento no número de clientes neutros pode indicar que sua base de clientes está se tornando menos apaixonada pela marca, o que pode levar a problemas de fidelidade no futuro, como poucos defensores da marca. 

Por outro lado, se você conseguir converter clientes neutros em promotores, isso pode resultar em um aumento significativo na satisfação e na lealdade à marca. Portanto, é importante não subestimar a importância dos clientes neutros ao analisar o NPS.

Entender as necessidades e expectativas dos clientes neutros pode ajudar a identificar áreas de melhoria e a desenvolver estratégias para transformá-los em clientes promotores entusiastas da sua marca.

Comportamento dos clientes neutros

Os clientes neutros geralmente não são tão leais quanto os promotores. Eles compram novamente apenas se realmente precisarem do produto ou serviço, e estão mais propensos a mudar para a concorrência se esta oferecer uma oferta mais atraente.

Em uma loja física, um cliente neutro pode estar satisfeito com o produto, mas teve uma experiência de atendimento mediana, por exemplo. 

Esse tipo de cliente neutro pode não ter uma ligação emocional forte com a marca e, portanto, pode considerar comprar de um concorrente se encontrar um produto similar com um atendimento melhor.

Da mesma forma, em um e-commerce, um cliente neutro pode ter enfrentado um atraso na entrega, mesmo que o produto seja de alta qualidade.

Esse tipo de experiência pode não gerar uma forte fidelidade à marca e, portanto, o cliente pode optar por comprar de outra empresa se esta oferecer uma entrega mais rápida e eficiente.

Como transformar clientes neutros em promotores

Converter clientes neutros em promotores é fundamental para elevar a pontuação NPS e aumentar a fidelidade à marca. Aqui estão algumas estratégias para fazer isso:

• Feedback: solicite feedback detalhado dos clientes neutros para identificar áreas de melhoria específicas. Realizar pesquisas adicionais ou entrevistas personalizadas pode fornecer insights sobre o que está impedindo esses clientes de se tornarem promotores.
• Atendimento: invista em treinamento para a equipe de atendimento para garantir uma experiência excepcional. Certifique-se de que os representantes estejam capacitados para resolver problemas de forma eficaz e proporcionar um atendimento personalizado que exceda as expectativas dos clientes.
• Incentivos: crie programas de fidelidade ou ofertas especiais para incentivar a recompra e a promoção da marca. Oferecer descontos exclusivos, brindes, cupons, ou acesso antecipado a novos produtos pode motivar os clientes neutros a se engajarem mais com a marca.
• Comunidade: Segundo um artigo de Harvard, comunidade é um dos pontos mais importantes para fortalecer a lealdade de uma marca. Estabeleça grupos no WhatsApp ou em outras plataformas para clientes interessados, onde você possa oferecer prévias de produtos, promoções exclusivas e interação direta com a marca. Esses grupos ajudam a criar um senso de comunidade e pertencimento, tornando os clientes mais propensos a se tornarem promotores.
• Comunicação: mantenha os clientes informados sobre novos produtos, serviços e ofertas especiais. Use canais como e-mail marketing, redes sociais e mensagens diretas para manter um relacionamento constante e relevante com esses clientes.
• Monitore: acompanhe regularmente a satisfação e lealdade dos clientes neutros para avaliar o impacto das suas estratégias de conversão. Utilize métricas como o NPS para medir o progresso e ajustar suas estratégias conforme necessário.

Ao implementar essas estratégias de forma consistente e focada, as empresas podem transformar clientes neutros em promotores engajados, aumentando assim a fidelidade à marca e impulsionando o crescimento orgânico dos negócios.

Todo cliente neutro é uma oportunidade 

Com abordagens estratégicas e bem direcionadas, é possível transformar clientes neutros em defensores entusiastas da marca.

Essa conversão não apenas eleva a satisfação do consumidor, mas também impulsiona o crescimento do negócio, criando uma base de clientes leais e engajados, prontos para recomendar e promover ativamente a empresa.

Além disso, a conversão destes clientes em promotores tem um impacto positivo significativo no crescimento e na sustentabilidade do negócio.

Promotores não apenas aumentam as chances de vendas repetidas, mas também agem como embaixadores da marca, promovendo-a de forma orgânica e atraindo novos clientes.

Esse efeito multiplicador é essencial para o sucesso a longo prazo. Portanto, enxergar os clientes neutros como oportunidades é uma estratégia inteligente que pode fortalecer a posição competitiva da empresa no mercado.

Cada cliente neutro convertido é uma vitória que se reflete em maior lealdade, satisfação e, consequentemente, em melhores resultados financeiros para qualquer empresa que se preocupe com a experiência de todos os seus clientes. Agora que você já sabe como clientes neutros podem se tornar os promotores da sua marca, leia esse artigo e descubra como transformar clientes detratores em leais consumidores.