O Net Promoter Score (NPS) surgiu em 2003 como uma métrica-chave para medir a recomendação de uma marca pelos clientes. Quase 20 anos depois, Fred Reichheld apresenta uma evolução crucial: o NPS 3.0.
Neste artigo, exploraremos a visão renovada de Reichheld sobre o NPS, os problemas que impulsionaram essa atualização e como uma abordagem centrada na satisfação do cliente pode impulsionar sua empresa para o sucesso.
Enriquecer vidas versus extrair valor
Segundo Fred Reichheld, cerca de 90% das empresas utilizam o NPS de maneira incorreta, transformando-o em uma simples meta a ser alcançada, o que leva à distorção nas pesquisas, com estratégias enganosas por parte dos colaboradores e organizações.
O NPS 3.0 visa corrigir essas falhas, destacando a importância de uma abordagem mais significativa em relação à metodologia e introduzindo o EGR (Earned Growth Rate), um indicador que tem como principal objetivo medir os impactos financeiros causados pela satisfação dos clientes.
Metodologia duplo-cego
Reichheld destaca a eficácia do método original do NPS quando usado corretamente, mas propõe uma abordagem “duplo-cego” para eliminar interferências e complementar o método tradicional. Esse método, reconhecido na ciência, envolve uma análise em que nem a empresa avaliada nem os clientes respondentes das pesquisas têm conhecimento dos envolvidos, evitando respostas enviesadas.
Em relação às práticas empresariais, Reichheld destaca a diferença entre “Extrair Valor” e “Enriquecer a Vida das Pessoas”. Enquanto algumas empresas focam apenas em métricas financeiras, negligenciando a satisfação do cliente e buscando aumentar a receita a qualquer custo, outras buscam enriquecer a vida dos clientes, promovendo fidelidade e crescimento sustentável a longo prazo.
Estudos que comprovam
O estudo comparativo realizado por Fred Reichheld analisou dois grupos de empresas com abordagens diferentes. O primeiro grupo, mencionado no livro “Good To Great” (2001) de Jim Collins, focava em métricas financeiras para avaliar o sucesso. Após 10 anos, apenas 3 das 11 empresas desse grupo superaram a média do mercado, sugerindo que o sucesso financeiro não era uniforme entre elas.
No segundo grupo, destacado no livro “The Ultimate Question 2.0” (2011) de Reichheld, a ênfase estava na satisfação do cliente. Após a mesma década, essas empresas apresentaram um crescimento surpreendente de 510% acima da média do mercado americano. Essa diferença significativa indica que estratégias centradas na satisfação do cliente tiveram um impacto financeiro muito mais positivo.
Ao analisar mais detalhadamente, Reichheld observou que, das 11 empresas do primeiro grupo, apenas 3 conseguiram superar a média do mercado. Em contraste, as 11 empresas líderes em Net Promoter Score (NPS) do segundo grupo não apenas superaram a média, mas também demonstraram um impacto financeiro positivo resultante de experiências positivas do cliente. Isso destaca a importância crucial da satisfação do cliente na sustentabilidade e no sucesso a longo prazo das empresas.
Transformando experiências
O Net Promoter Score 3.0 não apenas sublinha a relevância do NPS transacional, mas também ressalta a importância das boas práticas na sua implementação. Ao adotar o NPS duplo-cego e incorporar o EGR, o sistema demonstra de maneira evidente os efeitos positivos derivados do aprimoramento constante da experiência do cliente nos desempenhos financeiros das organizações.
O verdadeiro caminho para o sucesso reside não apenas em alcançar a satisfação do cliente, mas em enriquecer significativamente a vida deles, fomentando não só a lealdade, mas também um crescimento sustentável e duradouro.
