O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica simples e direta que mede o quanto os clientes estão dispostos a recomendar sua marca. Mais do que um número, ele reflete a experiência real vivida por quem compra de você.
O problema é que muitas empresas enfrentam uma luta constante para aumentar o NPS de forma consistente, mesmo investindo em melhorias.
Neste texto, vamos compartilhar aprendizados práticos extraídos de um estudo com mais de 80 mil opiniões de consumidores brasileiros, analisando segmentos como Telecom, Bancário e Automotivo. Exemplos reais, dados concretos e ações que funcionam na prática.
Muitos dos insights deste artigo foram extraídos do Webinar NPS 3.0. Confira o conteúdo o vídeo completo aqui 👈
Por que é tão difícil aumentar o NPS?
Se você já tentou aumentar o NPS da sua empresa, sabe bem: não é tarefa simples.
O problema não é só fazer melhorias. O problema é saber onde melhorar, quanto melhorar e, principalmente, qual é o NPS possível dentro do seu mercado.
Antes de tudo: Pare de olhar o NPS como um número absoluto
Um erro clássico: olhar para o NPS como se fosse uma meta fixa, tipo: “precisamos chegar a 75!”.
Esse número, popularizado como a tal “zona de excelência”, não serve para todo mundo. Ele surgiu de benchmarks de setores específicos (muitas vezes internacionais, como tecnologia nos EUA).
Só que a realidade brasileira é outra. E a realidade por segmento é ainda mais diferente.
Exemplo real de distorção:
👉 Telecom no Brasil: Média histórica de NPS perto de zero. Alguns dos melhores players mal passam de 15 pontos.
👉 Varejo de Moda: Média acima de 60. Algumas marcas chegam perto dos 80.
Se você é de Telecom, almejar 75 de NPS é quase utopia. Se você é de Moda, ficar com 30 pode significar estar muito atrás da concorrência.
O verdadeiro problema: Comparar laranja com banana
Muita empresa se frustra à toa por comparar o próprio NPS com o de um segmento totalmente diferente.
Exemplo típico: um bancão tradicional querendo bater o NPS de um banco digital. Ou uma operadora de telefonia se comparando com um e-commerce.
Conclusão? A régua que vale é dentro do seu segmento, com players que enfrentam as mesmas barreiras operacionais, regulatórias e de experiência.
O que realmente importa: Sua distância para o líder
Se tem uma métrica que você deveria focar é essa:
“Qual a diferença entre o meu NPS e o dos líderes do meu segmento?”
Isso é o que vai dizer se você está ficando para trás, evoluindo ou realmente ameaçando os primeiros colocados.
NPS é sobre contexto. É sobre comparação justa.
Antes de pensar em aumentar o número… entenda qual número faz sentido para o seu mercado.
Primeiro passo para aumentar o NPS: Entenda a realidade do seu segmento
Antes de sair criando planos de ação para “subir o NPS”, existe uma pergunta que muita empresa esquece de fazer:
Qual é o NPS típico no meu setor?
Sem essa resposta, qualquer meta vira um chute. E, pior, o risco de frustrar seu time com objetivos irreais é enorme.
NPS absoluto x NPS relativo
Olhar só para o número absoluto do seu NPS, sem contexto, é um dos maiores erros de gestão em Customer Experience.
Por exemplo: imagine que seu NPS hoje é 20.
Num primeiro olhar, parece baixo, certo?
Agora vamos ao contexto:
Se você atua em Telecom no Brasil, a média histórica do setor gira perto de zero. Literalmente. Na pesquisa da SoluCX com mais de 80 mil respostas, a média foi -0,5.
Ou seja: um NPS de 20 em Telecom pode significar estar bem acima da média de mercado. Pode até te colocar entre os líderes do segmento.
Use benchmarks reais como bússola
Benchmarking não é só olhar um ranking bonito numa apresentação. É a sua bússola.
Sem saber a média, mínima e máxima do seu setor, você pode estar perseguindo metas que nem os líderes alcançam.
Aqui alguns exemplos que os dados da SoluCX trouxeram:
Bancário:
A média geral do setor parece boa (em torno de 36 a 40), mas ela é puxada pelos bancos digitais como Nubank e Banco Inter, que têm NPS acima de 50 ou 60.
Enquanto isso, os bancões tradicionais lutam para chegar nos 20.
Automotivo:
As montadoras japonesas como Honda e Toyota lideram de longe em NPS.
Já as marcas francesas (Peugeot, Renault, Citroën) ficam consistentemente nas últimas posições, com notas abaixo de 30.
Telecom:
Nenhum player perto da tal “zona de excelência” acima de 75.
Mesmo os melhores ficam ali na casa dos 10 a 20 pontos.
Conclusão desta etapa:
Antes de mirar um NPS alto, mire em ser melhor que o mercado ao seu redor.
A partir daí, o crescimento vira consequência.
Entenda os principais drivers de satisfação e insatisfação
Depois de entender onde você está em relação ao mercado, o segundo passo é olhar para dentro e identificar:
O que está fazendo o cliente te amar?
E o que está fazendo ele te detestar?
Esse diagnóstico é o ponto de partida de qualquer estratégia realmente eficaz para subir o NPS.
O que transforma um cliente em promotor?
A decisão de um cliente te dar nota 9 ou 10 raramente é aleatória. Normalmente, ela vem de um ou dois momentos-chave da experiência.
Exemplos reais, baseados em dados do NPS Benchmark da SoluCX:
- Atendimento ágil (Telecom): Operadoras como Maga+ e Correios Celular, que surgiram recentemente, vêm se destacando com um atendimento simples, rápido e resolutivo.
Eles entenderam que, num setor historicamente mal avaliado, ser rápido no atendimento já é um diferencial competitivo gigante. - Tarifas zero (Bancos Digitais): O Nubank, por exemplo, construiu boa parte de sua base de promotores simplesmente atacando um ponto crítico: eliminar tarifas abusivas.
O resultado? Um NPS que chegou a mais de 60, enquanto os bancões tradicionais mal passam de 10 ou 15. - Qualidade percebida (Honda e Toyota): No setor automotivo, as japonesas seguem como referência.
Clientes destacam confiabilidade, qualidade de construção e o famoso “carro que não dá problema”.
Percepção de durabilidade = promotores fiéis.
O que gera um detrator?
Se o amor tem motivos claros, a insatisfação também.
O NPS Benchmark mapeou os dislikes mais frequentes por segmento. Veja os vilões mais recorrentes:
- Telecom: Sinal ruim e internet lenta são as principais causas de notas de 0 a 6.
Mesmo quando o atendimento melhora, essas falhas técnicas ainda são as que mais irritam o consumidor. - Bancário: Tarifas e burocracia nos atendimentos são campeãs de reclamação nos bancos tradicionais.
A dificuldade de resolver problemas simples por canais digitais também é um fator crítico. - Automotivo: O consumidor brasileiro é extremamente sensível a dois pontos:
Custo de manutenção e valor de revenda.
Marcas com peças caras e forte desvalorização (exemplo: algumas francesas e chinesas) acumulam detratores por causa disso. - Insight-chave desta etapa: Quer subir o NPS? Primeiro, pare de criar novos detratores.
Corrigir os principais dislikes do seu segmento costuma trazer resultados mais rápidos e visíveis do que tentar encantar clientes de forma genérica.
Aprenda com quem está inovando: Casos de Disrupção
Melhorar o NPS não significa apenas “fazer um pouco melhor o que você já faz”. Em muitos mercados, os líderes de NPS são exatamente aqueles que romperam com o modelo tradicional.
Aqui vão exemplos concretos de players que mudaram as regras do jogo — e junto com isso, mudaram também o patamar de satisfação dos clientes.
Como os novos players estão ganhando NPS (e mercado)
Telecom: Maga+ e Correios Celular desafiando as gigantes
Num dos setores historicamente mais mal avaliados em NPS no Brasil, onde a média nacional mal chega a zero, dois novos players começaram a se destacar: Maga+ (do Grupo Magalu) e Correios Celular.
O que eles fizeram de diferente?
Foram direto no calcanhar de Aquiles das operadoras tradicionais:
- Atendimento mais simples
- Processo de contratação descomplicado
- Promessas claras e fáceis de entender
O resultado? Mesmo com baixo share de mercado, já aparecem com NPS acima de 40, enquanto algumas grandes ainda brigam para sair do terreno negativo.
Bancário: Bancos digitais atacando as maiores dores
O setor bancário é outro bom exemplo.
Enquanto os bancões tradicionais continuam patinando em NPS de um dígito, os bancos digitais (Nubank, Inter, C6, entre outros) subiram a régua.
- O que eles mudaram?
- Tiraram as tarifas
- Criaram apps rápidos e intuitivos
- Responderam rápido nas interações com o cliente
Conclusão óbvia, mas muitas vezes ignorada: Eles não tentaram “ser um pouquinho melhor” que os bancos antigos.
Eles viraram o jogo mudando o modelo de atendimento, o canal e o próprio discurso de marca.
Automotivo: Jeep e a ascensão no Brasil
Outro caso interessante é a Jeep, que saiu de um público de nicho para se tornar uma das marcas com NPS mais altos dentro do segmento automotivo popular.
O que eles fizeram?
- Trouxeram design e proposta de valor emocional (espírito aventureiro)
- Montaram uma rede de concessionárias forte
- Trabalharam experiência de compra e pós-venda de forma muito mais conectada
Enquanto algumas marcas francesas e chinesas amargam NPS abaixo de 20 por causa de manutenção cara e desvalorização na revenda, a Jeep posicionou-se com uma proposta emocional clara e um pós-venda mais estruturado.
O que todos esses casos têm em comum?
Independente do setor, os líderes de NPS atacaram os principais dislikes que estavam derrubando a experiência do cliente.
Repare no padrão de comportamento de quem sobe no ranking:
- Simplicidade operacional: Tornaram fácil aquilo que o mercado complicava.
- Canais digitais bem resolvidos: Especialmente nos setores de Telecom e Bancário.
- CX como diferencial de negócio: Mais do que campanhas de marketing, houve mudança real na experiência entregue.
Se existe uma fórmula comum entre eles, talvez seja esta:
“Descubra a dor que ninguém resolve no seu segmento… e resolva antes que o concorrente faça.”
Como começar a aumentar o seu NPS hoje: 5 passos práticos
Agora que você já entendeu os erros mais comuns, os benchmarks de mercado e os exemplos de quem virou o jogo, é hora de falar de ação.
Aqui vai um roteiro direto, para você começar a mover a sua nota de NPS de forma realista e sustentável.
Faça um diagnóstico realista
Antes de sair criando planos de ação, olhe para o cenário em que você está inserido.
Compare sua nota com a média, mínima e máxima do seu setor.
Se você atua em Telecom, por exemplo, querer pular de um NPS 10 para 80 pode ser irreal. Agora… sair do terreno negativo para a faixa dos 20 já pode ser uma vitória estratégica.
Olhe o contexto, não só o número isolado.
Priorize os maiores dislikes (sem querer resolver tudo ao mesmo tempo)
Um dos erros clássicos de quem tenta aumentar NPS é querer abraçar o mundo de uma vez só.
Não dá para resolver 10 problemas ao mesmo tempo. Escolha as 2 ou 3 principais dores que mais impactam a satisfação hoje.
Exemplo real:
Se o seu maior dislike é “atendimento demorado”, foque primeiro nisso.
Se for “preço elevado” ou “falta de clareza nos canais digitais”, comece por aí.
Foco gera resultado mais rápido.
Inspire-se nos líderes do seu segmento
Estude o que os players com melhor NPS estão fazendo.
Não significa copiar, mas entender os padrões de boas práticas que estão funcionando no seu mercado.
👉 Se os bancos digitais estão pontuando alto por causa de um app ágil, pergunte-se:
Como posso melhorar meus canais digitais?
👉 Se a Jeep cresceu apostando na experiência emocional de compra, pergunte:
Que história estou contando para o meu cliente?
Aprender com o mercado não é sinal de fraqueza, é sinal de inteligência competitiva.
Ataque as “dores gritantes” com melhorias de curto prazo
Quer uma dica de ouro?
Resolva o que mais irrita o cliente primeiro.
Essas são as “dores gritantes”.
Aquelas que, mesmo sem grandes investimentos, já podem trazer um salto no NPS.
Exemplos comuns:
- Melhorar tempo de atendimento no SAC
- Revisar processos de entrega atrasada
- Ajustar tarifas abusivas
- Corrigir falhas de comunicação nos canais digitais
Comece pequeno, mas com foco cirúrgico nas dores que mais afastam clientes.
Monitore continuamente: transforme o NPS num filme, não numa foto
Se tem um erro que quase todo mundo comete: medir NPS uma vez por ano e achar que isso basta.
Não basta.
O NPS é uma métrica de comportamento e percepção.
Ela muda com campanhas, com problemas pontuais, com crises… e com melhorias que você implementar.
- Meça de forma contínua.
- Acompanhe a curva mês a mês.
- Ajuste suas ações com base no que os clientes estão dizendo agora.
Quem só olha a foto de ontem, toma decisões atrasadas.
Você precisa de um filme em tempo real.
Case real de sucesso: Como a DMCard aumentou seu NPS de 46 para 67
Falar de estratégias para aumentar o NPS é importante. Mas ver um caso real, com números concretos e ações práticas, é ainda melhor.
Um exemplo claro disso é o da DMCard, uma das maiores administradoras de cartões private label do Brasil.
O desafio inicial
Em 2018, a DMCard tinha um NPS de 46 pontos.
Embora a nota fosse considerada boa para o setor, a empresa sabia que ainda havia muitas oportunidades de melhoria, especialmente no que dizia respeito à experiência do cliente em canais de atendimento e no ciclo de crédito.
Além disso, a liderança tinha uma meta ambiciosa: criar uma cultura verdadeiramente centrada no cliente, com decisões sendo tomadas a partir da Voz do Cliente.
As ações que fizeram a diferença
O aumento de mais de 20 pontos no NPS da DMCard não aconteceu por acaso.
Foi resultado de um trabalho estruturado, com base em três pilares principais:
1. Foco diário na Voz do Cliente
A DMCard passou a monitorar o NPS de forma contínua, com acompanhamento diário dos feedbacks recebidos.
Isso permitiu que a empresa identificasse rapidamente os principais pontos de atrito em cada jornada.
Além da coleta, a análise foi levada a sério: os insights começaram a pautar reuniões e decisões de diversas áreas.
2. Melhorias concretas nos processos de atendimento e crédito
Com base nas análises dos feedbacks, a DMCard implementou melhorias específicas:
- Redesenho de processos de crédito, para reduzir o número de clientes insatisfeitos com a análise e concessão.
- Revisão do fluxo de atendimento, com foco em aumentar a resolução no primeiro contato (First Call Resolution).
- Investimento em capacitação da equipe, para que todos estivessem alinhados ao propósito de oferecer uma experiência mais positiva.
3. Engajamento interno com todos os níveis da empresa
O projeto de aumento do NPS na DMCard não ficou restrito ao time de CX ou atendimento.
Toda a empresa foi envolvida.
- Relatórios de NPS passaram a ser distribuídos semanalmente para os times.
- Ações de reconhecimento interno foram criadas para celebrar as melhorias.
- As lideranças começaram a usar os dados de NPS para orientar metas e bonificações.
O foco no cliente virou um tema presente no dia a dia da organização.
O resultado: Evolução de mais de 20 pontos no NPS
Com esse conjunto de ações, a DMCard conseguiu um salto expressivo:
Foi de 46 para 67 pontos de NPS em pouco mais de dois anos.
Mais importante ainda: o aumento veio acompanhado de melhorias claras em satisfação, retenção e percepção de marca.
👉 Quer saber mais detalhes desse case? Leia o material completo:
Como a DMCard aumentou seu NPS
Conclusão: Melhorar o NPS é ouvir com profundidade e agir com foco
Não existe fórmula mágica para aumentar o NPS. O que existe é um padrão claro entre as empresas que conseguem evoluir: elas escutam o cliente com profundidade, identificam as principais dores e agem rápido para resolvê-las.
Os dados de mercado, os benchmarks e cases como o da DMCard deixam isso evidente: quem foca no essencial e executa com consistência vê o NPS subir.
Aumentar o NPS não é sobre buscar um número mágico. É sobre construir experiências melhores, todos os dias.
