A excelência em Customer Experience (CX) vai muito além de um simples atendimento ao cliente, é uma abordagem estratégica e abrangente que envolve cuidadosamente planejar e executar cada interação e ponto de contato com os clientes.
Oferecer experiências excepcionais aos clientes é a chave para conquistar sua fidelidade. Por isso, as marcas estão buscando cada vez mais se tornar referência em Customer Experience. Mas como fazer isso?
Para responder essa pergunta, a SoluCX organizou um webinar que abordou o tema com especialistas de duas marcas que se destacam quando o assunto é encantar seus clientes: Burger King e Outback.
Estratégias para ser referência em CX
Ser referência em Customer Experience (CX) envolve uma abordagem estratégica e abrangente de diferentes prazos e métricas. Mauro Ciotto, Gerente de Relacionamento com o Cliente do Outback, destaca a importância de métricas em curto, médio e longo prazo para garantir uma experiência positiva para os clientes.
A curto prazo, Mauro fala sobre o uso do VoC (Voice of Costumer, ou, voz do consumidor) “a gente estratifica tudo o que o cliente da Bloomin’ está falando em todos os possíveis canais: desde uma avaliação do Google, até uma avaliação no iFood. Apresentamos isso semanalmente e discutimos quais serão as ações baseadas nesse VoC”.
Já a médio prazo, a métrica utilizada é a de insatisfação do consumidor “nosso indicador é: podemos ter 1.4 crítica para cada 10 mil atendimentos. Temos direito a ter uma crítica para cada dez mil clientes atendidos”.
A satisfação global do consumidor é uma métrica de longo prazo que desempenha um papel importante, como explicado por Mauro. Ele a descreve como uma mandala que engloba todas as métricas e KPIs relacionados ao atendimento ao consumidor, abrangendo desde a avaliação do iFood até pesquisas de clima interno.
No contexto de curto a médio prazo, Nathalia Marques, Senior Consumer & Market Insights Analyst do Burger King e Popeys, também conta sobre o uso estratégico do NPS de percepção. Segundo ela, o objetivo é “entender como o consumidor enxerga a marca e, assim, descobrir quais são suas principais preocupações, além de conseguir mapear a concorrência”.
Além disso, Nathalia destaca a importância do NPS transacional para ações mais precisas e específicas, enfatizando que “com o NPS transacional, podemos agir de forma pontual e imediata”.
Nathalia ressalta que a empresa utiliza diversos canais para coletar e agrupar as dores e feedbacks dos clientes. Ela explica que “temos à nossa disposição o SAC, as redes sociais e o ReclameAqui. Assim, podemos consolidar todas as preocupações que encontramos em nossas redes, utilizando tanto o NPS de percepção quanto o transacional como ferramentas para essa consolidação”.
A importância da jornada
A importância da jornada do cliente foi um dos pilares abordados durante o webinar. Nathalia compartilhou sua experiência sobre o impacto do mapeamento da jornada do consumidor e a mensuração de indicadores para avaliar o progresso.
De acordo com Nathália, “após o mapeamento da jornada do consumidor, começamos a medir nossos indicadores para verificar se estamos evoluindo e se a jornada do consumidor está sendo uma experiência excelente para eles”.
Nathalia também destaca a relevância do Net Promoter Score (NPS) nesse contexto, afirmando que o NPS possibilita identificar áreas de melhoria na experiência do consumidor.
Sobre a importância da voz do cliente na construção da jornada, Mauro enfatiza que eles incorporam a voz do cliente em todo o processo: “toda vez que a gente lança um produto novo no cardápio, depois que isso é maturado internamente, chamamos um grupo de clientes para testar esse novo produto, para ver se tem aprovação. então o cliente entra no nosso processo”.
Além dos testes com os consumidores, Mauro também destaca a implementação de um novo processo, o modelo de comunidade digital. Ele explica que eles desejam receber insights dos clientes antes mesmo de começarem a desenvolver a jornada, buscando envolver os clientes desde a fase de insights até a materialização no papel.
Envolvimento da governança
No contexto da governança em CX, Mauro destacou a importância de um envolvimento abrangente em toda a empresa, trazendo que a consolidação de uma estratégia geográfica no escritório, o estabelecimento de metas transversais e a realização de reuniões semanais focadas na voz do cliente e nas metas como elementos-chave para engajar 100% da companhia nesse processo.
Ao transversalizar as metas de clientes por toda a organização, a empresa cria um ambiente de engajamento automático, no qual todos os colaboradores estão envolvidos. Essa abordagem garante que a visão de experiência do consumidor seja compartilhada por todos os membros da equipe, impulsionando a cultura organizacional centrada no cliente.
Nathalia, por sua vez, destacou que a governança também é um pilar fundamental na Zamp. A empresa adota metas transversais que perpassam toda a cadeia hierárquica, desde o topo até o fim.
“Todo mundo da companhia tem essa visão de experiência do consumidor, portanto, a gente mede e analisa todos os indicadores e, no fim do dia, temos algo em comum para alcançar”, ressaltou.
Compromisso com a excelência
Em conclusão, o que fica claro é que alcançar a excelência nessa área está intrinsecamente ligado à cultura organizacional de cada empresa. Cada interação com o cliente representa uma valiosa oportunidade de conquistar sua confiança e fidelidade, deixando uma marca positiva em sua jornada.
Ao valorizar cada ponto de contato, envolver ativamente os clientes e ouvir sua voz, as marcas podem obter insights valiosos para aprimorar continuamente a experiência oferecida. Como destacado por Mauro, “ser referência é entregar aquilo que o cliente espera, atender às suas expectativas, independentemente de ser algo básico ou complexo”.
