NPS para o varejo

7 min

O franchising brasileiro cresce sem parar, antes da crise cresceu dois dígitos e durante a crise um. Esse crescimento chama a atenção de empreendedores que decidem inovar e dos potenciais franqueados que sonham em ter seu próprio negócio. Listamos aqui três (3) dicas de como utilizar o NPS para franquias e promover seu crescimento sustentável.

Legal! De um lado quem quer criar novas marcas, inovadoras e bem formatadas e do outro quem está com dinheiro para investir.

Temos, então, os ingredientes para o sucesso, correto? Nem sempre…

Muitas marcas nascem e crescem absurdamente em meses, são muito boas para realizar vendas de franquias, mas logo vêm os problemas de relacionamento Franqueador vs. Franqueado e a taxa de mortalidade da marca começa a crescer.

Essa taxa acaba sendo o ponto fraco para continuar a expansão e aumentar a saudável receita recorrente da franqueadora.

Muitas franqueadoras até tentam aumentar a frequência dos treinamentos e enviam gestores de campo para tentar reforçar a cultura e boas práticas da marca, mas nem sempre percebem o que realmente está faltando.

Mas então, o que pode estar faltando? NPS

Gosto muito da seguinte definição:

Sucesso é o resultado do impacto positivo que levamos às pessoas

Fred Reichheld

Para que a parceria “Franqueadora e Franqueado” possa alcançar o sucesso, cada um precisa impactar os seus clientes positivamente:

Franqueadora precisa impactar positivamente o Franqueado.

Franqueado precisa impactar positivamente o cliente final.

Expansão da rede

Como medir o impacto positivo que levamos às pessoas?

O que há de mais comum ao impactar positivamente uma pessoa é obter dela indicações para novos clientes.

O famoso “boca a boca” é a melhor publicidade que pode existir, afinal não é uma iniciativa do vendedor, mas sim de alguém em quem confiamos e não possui interesses financeiros.

Um franqueado recomendar a franqueadora para outro potencial franqueado é a melhor publicidade que uma franqueadora pode conquistar.

Um cliente final recomendar uma loja para seus amigos e parentes é a melhor publicidade que um franqueado pode conquistar.

Foi o que Fred Reichheld publicou na Harvard Business Review de 2003 ao criar o indicador NPS (Net Promoter Score) que em uma tradução livre seria “Saldo de clientes promotores”.

Como funciona o NPS

Com uma (1) única pergunta ao seu cliente você cria o indicador de satisfação de sua empresa:

De 0 a 10, quanto você recomendaria a SoluCX para um amigo ou parente?

[table id=2 /]

NPS = %Promotores – %Detratores

Os benefícios do NPS para franquias são:

– Identifica se o negócio é sustentável sem o marketing pago;

– Categoriza os clientes;

– É uma pesquisa rápida e simples;

– Substitui longos formulários de pesquisa;

– Indicador focado na experiência do cliente;

– Um único indicador a ser seguido (os demais são complementares e consequência).

Nesta página sobre NPS você saberá a melhor maneira de aplicar o Net Promoter Score em sua franquia.

Dica 1- Categorize Sistematicamente Seus Clientes

O NPS para franquias e a categorização dos clientes em promotores, neutros e detratores devem acontecer em todas as experiências possíveis dos clientes e não apenas em alguns períodos para atualização do indicador.

De que adianta medir o NPS a cada seis meses se o seu cliente te visita várias outras vezes dentro desse período?

Imagine que nesse intervalo o cliente ficou muito insatisfeito com algo e não teve a possibilidade de demonstrar.

A partir desse momento esse cliente torna-se um detrator de sua marca e além de não retornar, ainda falará mal para seus amigos ou parentes.

Vale lembrar que isso se aplica ao cliente final e também aos franqueados em relação à franqueadora.

Mesmo sendo um indicador relativamente novo, o NPS vem ganhando grande popularidade e já é utilizado por muitas empresas, porém de forma incorreta.

Devido à dificuldade em engajar os clientes nessas pesquisas e principalmente o tempo que se leva para tabular os dados, fazem com que as empresas obtenham uma “foto” e não um “filme” de seu NPS, onde dados relevantes provavelmente serão perdidos.

Já as empresas mais sucedidas são justamente aquelas que aplicam essa metodologia de forma constante.

Os formulários em papel ou até mesmo on-line não foram criados especificamente para o NPS e, portanto, também não são os mais adequados para categorizar os clientes em promotores, neutros e detratores.

Dica 2- Feche o Ciclo (Ouvir, Aprender e Melhorar)

Ouvir

Para ouvir adequadamente seus clientes, selecionar bem o canal de coleta das avaliações é importantíssimo para obter eficiência na extração dos reais motivos de insatisfação. Só assim você poderá entender os problemas e melhorar seus processos, além de estancar os geradores de clientes detratores para a sua marca.

É muito importante realizar uma segunda ou, no máximo, terceira pergunta para que o cliente nos dê uma direção do motivo de sua insatisfação. Por exemplo:

“O que motivou sua avaliação?”

Na SoluCX usamos um layout bem gráfico e user friendly que facilita entendermos as principais insatisfações dos clientes de modo que a pesquisa não se seja uma tortura para eles.

Aprender:

Com informações ricas em mãos, devemos tabular tudo para conseguir:

classificar as necessidades de melhoria dentro das possíveis áreas de seu processo (qualidade de atendimento, organização, agilidade, segurança, etc…);

– ranquear as necessidades para determinar a prioridade das ações (como ranquear suas unidades?);

– comparar diferentes períodos para entender o impacto de ações anteriores ou alguma atividade paralela.

comparar resultados entre as unidades e colaboradores para entender o que fazem aqueles que possuem boa classificação naquele critério (benchmarking interno).

Os itens acima descritos são apenas alguns dos exemplos de organização de dados que ajudam no aprendizado sobre os problemas relatados pelos clientes.

A partir do entendimento das “dores” dos clientes, inúmeros insights de melhorias para o processo irão surgir, mas não se perca, essa etapa de aprendizagem é contínua. Sempre que possível reveja o planejamento de suas ações.


Melhorar:

A melhor resposta que um cliente pode obter para uma avaliação é perceber que houve uma correção do item sugerido ou reclamado.

E a melhor maneira de corrigir um problema é aplicando a chamada Regra de Ouro.

Sempre que você estiver em dúvida de como resolver um problema, basta perguntar a si mesmo:

Como eu gostaria de ser tratado neste caso?

A regra de ouro é simples assim: Faça ao próximo o que gostaria que fizessem a você.

Dica 3- Converter detratores em promotores é uma prioridade

Proprietários e líderes devem assumir o compromisso de redução de detratores e aumento de promotores.

“Há uma diferença entre interesse e compromisso. Quando você está interessado em fazer alguma coisa, você faz apenas quando é conveniente. Quando você está comprometido com algo, você não aceita desculpas, apenas resultados.”

Ken Blanchard

Se você já identificou seus clientes neutros e detratores, o que está esperando para ligar correndo para eles e entender como pode reparar a sua insatisfação? Essa atitude fará com que o cliente indiferente ou insatisfeito:

Volte a frequentar seu estabelecimento;
Deixe de falar mal do seu estabelecimento;
Promova seu estabelecimento a amigos e parentes.

Caso queira entender mais sobre este método, fale com um especialista NPS.

Resultado Garantido

Siga as 3 regras citadas e terá um crescimento sustentável, barato e 100% orgânico.

O uso do NPS para franquias como um sistema e não como um simples KPI (indicador), gera clientes que:

Retornam com frequência;
– Compram produtos e serviços adicionais;
Recomendam seus amigos e parentes;
– Fazem críticas construtivas;
Custam menos para servi-los;
– São menos sensíveis aos preços.

Os benefícios são diversos e na SoluCX você encontra profissionais especializados para potencializar os resultados de sua franquia.

Dúvidas, críticas ou elogios para este post? Deixe seus comentários abaixo para juntos enriquecermos este espaço.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *