O conceito de customer experience, também conhecido como CX ou experiência do cliente, toma conta dos debates sobre os rumos do varejo, em um contexto de valorização de todos os momentos da jornada de compra, no qual as empresas buscam atender às expectativas de consumidores, cada dia mais exigentes.
O CX trata da percepção do cliente sobre algum produto ou serviço após uma interação com a empresa. Seja ela consciente ou subconsciente; online ou presencial; pré, durante ou pós-compra; emocional ou racional, essa impressão é fundamental para o relacionamento posterior do consumidor com uma empresa ou marca.
O Customer Experience se tornou um dos pilares do varejo, com fartos investimentos na gestão de relacionamento com o cliente, vista como estratégica e de longo prazo, abrangendo toda a estrutura corporativa.
Origem do CX
O termo se popularizou nos últimos anos, mas tem origem mais longínqua, remetendo à Revolução Industrial e ao desenvolvimento da economia dos Estados Unidos, bastante afetada por eventos como a quebra da Bolsa de Valores (1929) e a Segunda Guerra Mundial (1939-1945).
Os constantes baques, que levaram muitas empresas à falência, fizeram com que os comerciantes passassem a diversificar as estratégias em busca da sobrevivência no mercado. Assim, começaram a prestar mais atenção às transformações comportamentais e aos hábitos dos consumidores, para que pudessem estancar os desperdícios e concentrar suas forças nas reais necessidades dos clientes.
O “Baby Boom” pós-guerra, com um grande aumento no número de filhos nas famílias norte-americanas, foi um momento importante para a consolidação de muitos negócios, com aumento de produção, investidas em marketing e na segmentação de mercado.
Estratégias do customer experience
O cliente é o foco total das estratégias de CX e as empresas têm como verdadeira obsessão a criação de experiências inesquecíveis, capazes de criar laços e fidelizar seu público-alvo.
Para atingir esse objetivo, as companhias lançam mão de ferramentas como pesquisas de satisfação, canais de atendimento variados, assistência pós-venda e avaliação de experiência de compra, entre muitas outras possibilidades para auxiliar a “desvendar” o consumidor.
Personalização a partir do CX
A partir do feedback recebido nas interações, é possível estabelecer vínculo e passar a oferecer ofertas personalizadas, mostrando interesse nas preferências do cliente, fazendo-o se sentir valorizado e multiplicando as chances de novos negócios.
Omnichannel
Com a difusão da multicanalidade no varejo, é possível estreitar ainda mais o contato, obtendo informações sobre melhores canais de comunicação, momentos ideias e até linguagem a ser adotada em cada interação.
Você conhece o seu consumidor?
Atenção ao cliente, oferecimento de experiências únicas e marcantes, retorno financeiro e fortalecimento da marca. Na teoria, o caminho do CX é conhecido e traz resultados relevantes se as estratégias definidas forem seguidas. Mas, na prática, a história pode ser bem diferente.
Pesquisa da Bain & Company mostra que 80% das empresas consideram que entregam experiências de grande valor para seus clientes, mas apenas 8% dos consumidores concordam com a afirmativa. Um alerta importante que mostra que o desafio de conhecer o consumidor, lidar com seus desejos e ansiedades, é permanente.
Continue lendo:
O que é o CES? (Customer Effort Score)
Por que a Magazine Luiza escolheu a SoluCX para pesquisas de satisfação?
