O franchising brasileiro cresce sem parar. Antes da crise cresceu dois dígitos e, durante a crise, um. Esse crescimento chama a atenção de empreendedores que decidem inovar e dos potenciais franqueados que sonham em ter seu próprio negócio.

Se de um lado temos quem quer criar novas marcas, inovadoras e bem formatadas, e do outro temos quem está com dinheiro para investir, temos então, os ingredientes para o sucesso, correto? Nem sempre…

Muitas marcas nascem e crescem absurdamente em meses, são muito boas para realizar vendas de franquias, mas logo vêm os problemas de relacionamento franqueador vs. franqueado e a taxa de mortalidade da marca começa a crescer, o que dificulta continuar a expansão e aumentar a saudável receita recorrente da franqueadora.

A maioria até tenta aumentar a frequência dos treinamentos e enviam gestores de campo para tentar reforçar a cultura e boas práticas da marca, mas nem sempre percebem o que realmente está faltando.

Afinal, o que pode estar faltando? NPS!

Para que a parceria entre franqueadora e franqueado possa alcançar o sucesso, cada um precisa impactar os seus clientes positivamente: enquanto a franqueadora precisa impactar positivamente o franqueado, o franqueado precisa impactar positivamente o cliente final. 

Sucesso é o resultado do impacto positivo que levamos às pessoas

Fred Reichheld

Mas, como medir o impacto positivo que levamos às pessoas?

O que há de mais comum ao impactar positivamente uma pessoa é obter dela indicações para novos clientes.

O famoso “boca a boca” é a melhor publicidade que pode existir, afinal, não é uma iniciativa do vendedor, mas sim de alguém em quem confiamos e não possui interesses financeiros. Um franqueado recomendar a franqueadora para outro potencial franqueado é a melhor publicidade que uma franqueadora pode conquistar. Um cliente final recomendar uma loja para seus amigos e parentes é a melhor publicidade que um franqueado pode conquistar.

Como funciona o NPS

O Net Promoter Score (NPS) que em tradução livre significa “saldo de clientes promotores”, é uma metodologia de pesquisa de satisfação do cliente, criada por Fred Reichheld em 2003, que consiste em fazer uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa/produto/serviço para um amigo ou familiar?”.

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores (pessoas que dão notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6).

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número que varia de -100 a +100. O objetivo do NPS é medir a lealdade do cliente e a disposição dele para recomendar a empresa/produto/serviço para outras pessoas.

Os benefícios do NPS para franquias são:

• Identifica se o negócio é sustentável sem o marketing pago;
• Categoriza os clientes;
• É uma pesquisa rápida e simples;
• Substitui longos formulários de pesquisa;
• Indicador focado na experiência do cliente;
• Um único indicador a ser seguido (os demais são complementares e consequência). 

Evolução: NPS 3.0

Após más práticas do uso do NPS, em que as empresas negligenciaram a satisfação do cliente, criando estratégias que visam aumentar a receita a qualquer custo, em vez de enriquecer a vida dos consumidores, Fred Reichheld atualizou a metodologia a fim de identificar e corrigir essas falhas.

O NPS 3.0 trouxe uma nova abordagem para a metodologia e, ainda, um novo indicador, o EGR (Earned Growth Rate). Nesse novo cenário conseguimos visualizar os impactos gerados quando o objetivo da empresa é enriquecer a vida das pessoas e não somente aumentar a receita. Além disso, com o “Earned Growth Rate” ou “Taxa de Crescimento Ganho”, é possível medir os impactos financeiros causados pela satisfação dos clientes.

Como implementar o NPS? 

Dica 1: categorize sistematicamente seus clientes

O NPS para franquias e a categorização dos clientes em promotores, neutros e detratores devem acontecer em todas as experiências possíveis dos clientes e não apenas em alguns períodos para atualização do indicador. Afinal, de que adianta medir o NPS a cada seis meses se o seu cliente te visita várias outras vezes dentro desse período?

Imagine que nesse intervalo o cliente ficou muito insatisfeito com algo e não teve a possibilidade de demonstrar. A partir desse momento esse cliente torna-se um detrator de sua marca e além de não retornar, ainda falará mal para seus amigos ou parentes. E vale destacar que isso se aplica tanto para o cliente final, quanto para os franqueados em relação à franqueadora.

Mesmo sendo um indicador relativamente novo, o NPS vem ganhando grande popularidade e já é utilizado por muitas empresas, porém de forma incorreta. Entenda:

Devido à dificuldade em engajar os clientes nessas pesquisas e ao tempo que se leva para tabular os dados, as empresas acabam obtendo apenas uma “foto” e não um “filme” de seu NPS, onde dados relevantes provavelmente são perdidos.

Os formulários em papel ou até mesmo on-line não foram criados especificamente para o NPS e, portanto, também não são os mais adequados para categorizar os clientes em promotores, neutros e detratores.

Dica 2: feche o ciclo (ouvir, aprender e melhorar)

Ouvir

Para ouvir adequadamente seus clientes, selecionar bem o canal de coleta das avaliações é importantíssimo para obter eficiência na extração dos reais motivos de insatisfação, pois só assim você poderá entender os problemas e melhorar seus processos, além de estancar os geradores de clientes detratores para a sua marca.

É muito importante realizar uma segunda ou, no máximo, terceira pergunta para que o cliente nos dê uma direção do motivo de sua insatisfação. Por exemplo:

“O que motivou sua avaliação?”

Na SoluCX usamos um layout bem gráfico e user friendly que facilita entendermos as principais insatisfações dos clientes de modo que a pesquisa não seja uma tortura.

Aprender

Com informações ricas em mãos, devemos tabular tudo para conseguir:

• Classificar as necessidades de melhoria dentro das possíveis áreas de seu processo (qualidade de atendimento, organização, agilidade, segurança, etc…);
• Ranquear as necessidades para determinar a prioridade das ações (como ranquear suas unidades?); 
• Comparar diferentes períodos para entender o impacto de ações anteriores ou alguma atividade paralela;
• Comparar resultados entre as unidades e colaboradores para entender o que fazem aqueles que possuem boa classificação naquele critério (benchmarking interno).

Os itens acima são apenas alguns dos exemplos de organização de dados que ajudam no aprendizado sobre os problemas relatados pelos clientes.

A partir do entendimento das dores dos clientes, inúmeros insights de melhorias para o processo irão surgir, mas não se perca, essa etapa de aprendizagem é contínua. Sempre que possível reveja o planejamento de suas ações.

Melhorar

A melhor resposta que um cliente pode obter para uma avaliação é perceber que houve uma correção do item sugerido ou reclamado. E a melhor maneira de corrigir um problema é aplicando a chamada Regra de Ouro. Portanto, sempre que você estiver em dúvida de como resolver um problema, basta perguntar a si mesmo:

Como eu gostaria de ser tratado neste caso?

A Regra de Ouro é isso: fazer ao próximo o que gostaria que fizessem a você! 

Dica 3: converter detratores em promotores é uma prioridade

Proprietários e líderes devem assumir o compromisso de redução de detratores e aumento de promotores.

“Há uma diferença entre interesse e compromisso. Quando você está interessado em fazer alguma coisa, você faz apenas quando é conveniente. Quando você está comprometido com algo, você não aceita desculpas, apenas resultados.”

Ken Blanchard

Se você já identificou seus clientes neutros e detratores, o que está esperando para ligar correndo para eles e entender como pode reparar a sua insatisfação? Essa atitude fará com que o cliente indiferente ou insatisfeito:

• Volte a frequentar seu estabelecimento;
• Deixe de falar mal do seu estabelecimento;
• Promova seu estabelecimento a amigos e parentes. 

Caso queira entender mais sobre este método, fale com um especialista NPS.

Resultado garantido

Siga as 3 regras citadas e terá um crescimento sustentável, barato e 100% orgânico.

O uso do NPS para franquias como um sistema e não como um simples KPI (indicador), gera clientes que:

• Retornam com frequência;
• Compram produtos e serviços adicionais; 
• Recomendam seus amigos e parentes; 
• Fazem críticas construtivas; 
• Custam menos para servi-los;
• São menos sensíveis aos preços. 

Os benefícios do NPS são diversos e na SoluCX você encontra profissionais especializados para potencializar os resultados de sua franquia.

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