Ao longo dos anos o foco das empresas industriais tem sido, em grande parte, a eficiência operacional e a otimização dos processos produtivos. Embora esses aspectos sejam importantes, percebe-se uma mudança gradual de paradigma, com organizações reconhecendo a necessidade de se concentrar também no cliente e em suas expectativas.
O Customer Experience, que abrange todas as interações do cliente com a empresa, desde a pré-venda até o pós-venda, ganha destaque como um elemento estratégico para a diferenciação no mercado e a construção de vantagem competitiva. Neste artigo, vamos abordar boas práticas para a criação de um programa de Customer Experience na indústria, além de exemplos e dados que mostram como o foco no cliente pode impactar o seu negócio.
Compreendendo as necessidades do cliente
A chave para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é compreender profundamente suas necessidades e desafios. Para obter insights sobre as preferências, expectativas e desafios dos clientes, é importante coletar feedback, realizar entrevistas com clientes e conduzir pesquisas. Com base nesses dados, as empresas podem adaptar seus produtos e serviços para atender às necessidades do mercado.
De acordo com uma pesquisa da Gartner realizada em 2019, durante o processo de compra, os compradores B2B dedicam apenas 17% do tempo em reuniões com fornecedores em potencial. A maior parte do tempo é gasta em pesquisas online (27%), pesquisas offline (18%), reuniões com grupos de compras (22%) e outros aspectos relevantes, o que ressalta a importância de compreender todos os pontos de contato do cliente com a sua marca e fornecer as informações corretas nos canais adequados e no momento oportuno para auxiliá-los em seus processos de compra.
Nesse contexto, é importante implementar ferramentas e práticas para aprimorar continuamente a experiência oferecida. A criação de um programa de Voz do Cliente (VOC) e a adoção de métricas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS), são fundamentais nesse processo.
Além disso, é importante ter um enfoque na tratativa dos clientes, conhecida como Inner Loop. Isso envolve responder prontamente às solicitações e reclamações dos clientes, garantindo que suas preocupações sejam tratadas de forma eficiente. Paralelamente, o Outer Loop consiste em melhorar constantemente produtos e processos com base no feedback dos clientes.
A mesma pesquisa da Gartner também revelou que os clientes que consideravam as informações recebidas dos fornecedores úteis para avançar em suas tarefas de compra tinham 2,8 vezes mais chances de experimentar um alto grau de facilidade de compra, e três vezes mais chances de realizar uma compra de maior valor com menos arrependimento. Esses dados destacam a importância de fornecer informações relevantes e úteis aos clientes durante o processo de compra, a fim de facilitar suas decisões e promover a confiança na sua marca, o que pode ficar muito claro com a implementação de pesquisas como o NPS.
Personalização de produtos e serviços
Uma estratégia eficaz é fornecer soluções personalizadas. Permitir que os clientes personalizem seus pedidos, escolhendo características e configurações específicas, demonstra um compromisso em atender às suas necessidades exclusivas. No setor industrial, as empresas podem oferecer opções de personalização, como escolha de materiais, tamanhos e acabamentos, garantindo que os clientes obtenham exatamente o que desejam. Essa personalização não só aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece os laços de fidelidade e cria uma vantagem competitiva.
No entanto, uma das principais dificuldades enfrentadas pelo setor industrial ao implementar a personalização é a questão da escalabilidade. A produção em larga escala pode tornar desafiador atender às demandas individuais de cada cliente. A fabricação personalizada requer uma abordagem cuidadosa para equilibrar a eficiência produtiva com a flexibilidade necessária para atender às preferências individuais.
Nesse contexto, a tecnologia desempenha um papel fundamental. Soluções como a inteligência artificial (IA) e a automação podem ajudar a superar esse obstáculo, permitindo a personalização em escala.
Uma pesquisa da IDC realizada em 2021 apontava que até o final de 2022, 30% das empresas utilizariam IA e dados dos clientes para entregar maior personalização. Com insights e dados dos clientes mais profundos, o setor industrial terá a capacidade de entregar uma experiência do cliente inovadora e sugerir produtos e conteúdos personalizados para cada consumidor, tornando as interações mais assertivas.
Atendimento ao cliente
A criação de um suporte técnico com equipes de atendimento dedicadas e o fornecimento de canais de comunicação eficazes são fundamentais para resolver dúvidas, oferecer assistência técnica e solucionar problemas de forma rápida e precisa.
Além disso, é importante ressaltar que um atendimento ao cliente bem feito pode transformar uma experiência negativa em positiva, convertendo um detrator em um promotor da marca. Quando um cliente enfrenta algum problema ou dificuldade durante a interação com a empresa, a maneira como essa situação é tratada pode ser determinante para a percepção final do cliente.
Estabelecer uma equipe de suporte técnico altamente capacitada, capaz de fornecer orientações especializadas e auxiliar os clientes no desenvolvimento de soluções personalizadas para suas necessidades específicas, fará toda a diferença na jornada do cliente.
Dados da pesquisa da IDC destacam a importância do mapeamento da jornada do cliente para identificar pontos de atrito. No setor industrial, por exemplo, 77% dos compradores B2B afirmaram que sua última compra foi muito difícil ou complexa. Essa informação ressalta a necessidade de compreender e melhorar a experiência do cliente ao longo de sua jornada.
A mesma pesquisa também revela que 20% das jornadas dos clientes são mais atrativas e divertidas quando há integração e conexão entre diferentes mídias, o que destaca a importância de proporcionar uma experiência atrativa em todos os canais de interação com o cliente.
Ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem identificar os pontos de atrito, entender as necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa, além de implementar melhorias específicas para tornar a experiência mais fácil, intuitiva e satisfatória, o que contribui para aumentar a satisfação do cliente, promover a fidelidade à marca e impulsionar o crescimento do negócio.
Experiência de compra simplificada
Outro aspecto importante é proporcionar uma experiência de compra simplificada e transparente. As empresas devem fornecer informações claras e precisas sobre produtos, prazos de entrega e políticas comerciais, facilitando o processo de compra para os clientes. A pesquisa da Gartner também destaca que apenas cerca de 5% a 6% do tempo dos compradores é gasto com representantes de vendas durante a comparação entre fornecedores.
Produtos fáceis de serem encontrados, informações disponíveis de forma clara e um processo de compra simples e eficiente geram confiança e conveniência. A simplicidade da jornada de compra é um elemento-chave para proporcionar uma experiência tranquila, permitindo que os clientes se concentrem no que realmente importa: encontrar o produto ou serviço que atenda às suas necessidades.
CX e setor industrial
O Customer Experience desempenha um papel importante na construção de relacionamentos duradouros com os clientes e no sucesso dos negócios. Compreender as necessidades do seu público, oferecer personalização, garantir um atendimento eficaz, facilitar a experiência de compra e garantir a qualidade consistente dos produtos e serviços são estratégias essenciais para melhorar a experiência do cliente no setor industrial.
Adaptar essas estratégias ao contexto específico de cada empresa permitirá criar uma experiência do cliente diferenciada e conquistar a fidelidade dos clientes.
Um exemplo inspirador é o caso da Suzano, líder global na produção de celulose e papel, que priorizou uma abordagem centrada no cliente em parceria com a SoluCX. Essa colaboração permitiu à Suzano entender as necessidades dos clientes, coletar feedback valioso e tomar medidas concretas para aprimorar a experiência.
Para conhecer mais sobre o caso de sucesso da Suzano e como a SoluCX contribuiu para sua excelência em Customer Experience, confira o estudo de caso completo em nosso blog.
