Sobre a Suzano:
Suzano Papel e Celulose, ou apenas Suzano, é uma empresa brasileira, maior produtora global de celulose de eucalipto e uma das 10 maiores empresas de celulose, além de líder mundial no mercado de papel. Possui sede em Salvador e sede administrativa na cidade de São Paulo, além de operações globais em aproximadamente 60 países com mais de 35 mil funcionários próprios e terceiros.
Resultados:
- Adotou o NPS quinzenal, o CES e o CSAT, aumentando o engajamento e ouvindo mais de 10 mil clientes mensalmente.
- Mapeou pontos fortes e fracos, resultando na criação das áreas de pós-venda, CX e qualidade logística, além da implementação do Pix como meio de pagamento.
- Substituiu a medição anual do NPS pela quinzenal, passando a ter acesso aos resultados em tempo real.
- Passou a realizar as tratativas com 100% dos clientes detratores, nas pesquisa de CES e NPS dos principais clientes.
- Aumentou o NPS em 20% desde 2021 no maior grupo de clientes (key accounts).
Palavras do cliente
“A SoluCX foi a empresa escolhida para ser nossa parceira estratégica nesta jornada de Customer Experience e não nos entregou somente tecnologia, mas sim uma nova forma de enxergar nossos clientes.”
Victória Carramaschi
Analista de Experiência do Cliente
