Case Athena: como a empresa abandonou os formulários de papel e centralizou a experiência do paciente

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Na área da saúde, a experiência do paciente é crucial. Como os pacientes geralmente estão passando por momentos delicados, proporcionar uma boa experiência pode tornar sua jornada mais suave e lembrá-los do cuidado e empatia. 

No entanto, garantir essa experiência positiva em larga escala é, além de um grande desafio, uma oportunidade de se destacar na era das experiências, e a Athena Saúde sabe bem disso.

Sobre a empresa

O Grupo Athena lidera o mercado de planos de saúde e assistência odontológica desde 2017. Composto por oito operadoras, onze hospitais e 57 centros médicos e prontos atendimentos, a empresa oferece ampla cobertura geográfica e excelentes opções de atendimento aos clientes.

A Athena Saúde tem presença em várias cidades do país e se dedica a fornecer atendimento humanizado e de qualidade para seus beneficiários. Com uma equipe de mais de sete mil profissionais da área de saúde, incluindo médicos e enfermeiros, a empresa trabalha para garantir a excelência no atendimento e o cuidado com a saúde de seus clientes.

Diagnóstico 

Devido a seu modelo de crescimento baseado em aquisições, a Athena Saúde sempre encontrou dificuldade em gerenciar de forma centralizada as informações sobre as experiências oferecidas. Com um grande número de unidades, compreender a percepção dos pacientes em cada uma delas é um desafio.

Para solucionar essa questão, era necessário primeiro padronizar a coleta de opiniões dos pacientes, modernizar os canais de ouvidoria e utilizar métricas confiáveis para avaliar a qualidade dos serviços. No entanto, os métodos então utilizados pela Athena eram as urnas de sugestão e os longos formulários em papel, resultando em poucos dados com baixa confiabilidade e uma grande necessidade de esforço operacional para consolidação dos dados. 

Além disso, a coleta de feedback em formulários físicos gerava atrito para os pacientes e baixo engajamento nas pesquisas, limitando a marca a ações reativas e pontuais.

Transformação 

A Athena identificou então a necessidade de melhorar algumas práticas e implementar outras para aprimorar a experiência dos pacientes:

  • Coletar opiniões com ajuda de tecnologia;
  • Padronizar processos;
  • Obter dados confiáveis em tempo real;
  • Ouvir e resolver problemas dos pacientes;
  • Adotar um processo de melhoria contínua.

Para padronizar as pesquisas de satisfação, a empresa adotou o Net Promoter Score (NPS), e para extrair o máximo da metodologia, a marca decidiu buscar um parceiro estratégico de tecnologia para ajudá-la a ativar a voz de seus pacientes e transformá-la em melhorias reais nas experiências oferecidas

Em 2019, a Athena Saúde encontrou sua parceira, a SoluCX, que oferece soluções em Customer Experience e apoio estratégico para alcançar seus objetivos.

Resultados

Com a chegada do novo parceiro,  a Athena elevou sua centralidade no paciente e colheu benefícios imediatos. A satisfação passou a ser conhecida em tempo real, com a coleta de dados aprimorada através de canais digitais como QR Code e tablet, resultando em um aumento de 7% na taxa de engajamento nas pesquisas..

Além disso, os canais de envio de e-mail e SMS são utilizados para pacientes que preferem deixar suas opiniões remotamente. Hoje, as  informações coletadas são distribuídas hierarquicamente entre todas as unidades, permitindo a solução imediata de problemas identificados e uma visão clara da satisfação do paciente e do NPS em cada unidade.

Com um ciclo constante de melhoria que priorizou a opinião dos pacientes e transformou dados em insights, a Athena reduziu em 30% o número de notificações da ANS relacionadas à disponibilidade de agenda e prazos de autorização, o que contribuiu para aprimorar a experiência dos pacientes e gerar resultados financeiros positivos para a empresa.

Foco em CX

A Athena liderou uma evolução digital no mercado de saúde, demonstrando como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente. A empresa agora é capaz de ouvir seus pacientes e, desde a parceria com a SoluCX, aumentou seu NPS em 25 pontos, evidenciando a melhora na experiência do paciente.

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