Neste artigo, vamos falar um pouco sobre as seis leis do CX, que fazem parte do manual, (se é que ele existe), para uma cultura centrada no cliente. E funcionam como um guia para a aplicação da visão de Customer Experience, ou Experiência do Cliente.
Afinal, quais os aspectos devem ser levados em conta para criar estratégias bem-sucedidas de CX (Customer Experience)?
Certamente não existe uma única resposta, muito menos um caminho mágico para atingir esse objetivo. Um bom começo é lembrar as seis leis do CX.
- 1ª Lei – Toda interação cria uma reação pessoal;
- 2ª Lei – As pessoas são instintivamente autocentradas;
- 3ª Lei – A familiaridade com o cliente gera alinhamento;
- 4ª Lei – Funcionários não engajados não criam clientes engajados;
- 5ª Lei – Os funcionários fazem o que é mensurado, incentivado e celebrado;
- 6ª Lei – Você não pode fingir.
Com foco no relacionamento com o cliente, as seis leis do CX foram listadas originalmente por Bruce Temkin (Temkin Group), e se tornaram referência em Customer Experience.
Veja abaixo alguns aspectos apontados por Bruce.
- Personalização
- O papel das equipes e seu engajamento
- Métricas para avaliação de resultados
- Relação sincera com o consumidor
- Satisfação de clientes
Se você quer se aprofundar mais no assunto, e precisa de um Guia do Customer Experience, e quer entender melhor qual a sua origem. Fizemos um conteúdo dedicado a isso.
Portanto, vamos direto aos insights apresentados pelo Bruce.
1ª Lei do CX – Toda interação cria uma reação pessoal
Tida como a lei fundamental da experiência do cliente, ela destaca que a mesma experiência gera reações diferentes em cada pessoa. Mais ainda: uma experiência pode ser ótima para alguém em determinada oportunidade, e ruim para a mesma pessoa tempos depois.
A moral da história é que experiências projetadas para todos não satisfazem ninguém. Desse modo, a experiência do consumidor é individual e varia a cada novo contato do cliente com a sua marca ou produto.
2ª Lei do CX – As pessoas são instintivamente autocentradas
Todo mundo tem suas próprias referências, que influenciam suas atitudes e pensamentos. Os clientes se preocupam bastante com suas necessidades e desejos, mas geralmente não sabem e nem se preocupam tanto com a organização das empresas. No entanto, quem tem que se preocupar com a satisfação do cliente, é a empresa.
Do mesmo modo, os funcionários também têm suas referências individuais, que geralmente incluem uma compreensão mais profunda dos produtos, organização da empresa e assunto relacionados a ela. Porém, um erro comum é deixar que as decisões tomadas dentro das empresas, reflitam o quadro de referências dos funcionários, e não dos clientes.
3ª Lei do CX – A familiaridade com o cliente gera alinhamento
Apesar de não ser intencional, todos os dias muitos funcionários (tanto da linha de frente quanto executivos) tomam decisões que acabam frustrando ou irritando seus clientes.
Normalmente não são ações individuais que causam os problemas, mas sim a falta de cooperação ou coordenação entre pessoas e organizações. Portanto, uma visão clara, centrada no que o cliente deseja, do que os clientes precisam, e do que não gostam, pode alinhar decisões e ações.
Se todos tivessem uma visão nítida da experiência do cliente, e acesso aos comentários dos clientes, haveria menos discordância sobre o que fazer por eles. Embora possa ser difícil concordar sobre prioridades e estratégias, é muito mais fácil concordar sobre a melhor maneira de buscar a satisfação dos clientes.
4ª Lei do CX – Funcionários não engajados não criam clientes engajados
Para melhorar a experiência do cliente, pode parecer óbvio concentrar sua atenção no consumidor. Mas, para isso, é preciso olhar para seus colaboradores. Portanto, não é possível sustentar uma experiência do cliente bem-sucedida, sem que seus funcionários estejam comprometidos com o que você está fazendo e estejam alinhados com esse esforço. Se eles têm um moral baixo, é quase impossível fazê-los “impressionar” os clientes.
5ª Lei do CX – Os funcionários fazem o que é mensurado, incentivado e celebrado
Alguns executivos lutam para entender a razão de sua empresa não oferecer melhores experiências aos clientes. E o segredo está em como você lida com os funcionários, que tendem a se adaptar ao ambiente em que estão. Afinal, quais são os elementos-chave para os ambientes corporativos?
- As métricas rastreadas.
- As atividades recompensadas.
- As ações celebradas.
Esses três itens determinam como os funcionários se comportam e como eles fazem esse atendimento ao cliente.
6ª Lei do CX – Você não pode fingir
Você pode até enganar algumas pessoas durante algum tempo, mas a maioria sabe dizer o que é real, e o que não é. Portanto, os funcionários percebem se a experiência do cliente não é realmente uma das principais prioridades da equipe executiva. Isso também fica aparente nos esforços de marketing. Não importa quanto dinheiro você gasta em publicidade, você não pode convencer os clientes de que fornece experiências melhores do que elas realmente são.
O objetivo principal é a experiência do cliente, dessa forma as seis leis do CX serão fundamentais para o sucesso da sua empresa. O CX é um termo muito comum para empresas consideradas Customer Centric (Centradas no Cliente).
Afinal, é dessa forma que se sabe o impacto, positivo ou negativo, que sua organização causa nos clientes durante o relacionamento.
