A SoluCX reuniu representantes de importantes marcas nacionais para discutir a implementação do NPS; gerentes da Magalu, Ri Happy e Petz contaram suas experiências em painel

Em plena Era do Cliente, é fundamental que as empresas estejam conectadas às motivações dos consumidores e à cultura Customer Centric. Entender esse público e trabalhar de forma eficiente e encantadora para fidelizá-lo é um desafio que tem mobilizado desde o varejo até a saúde. E para trocar experiências sobre a área, a SoluCX realizou na quarta-feira (12) o evento “Implementei o NPS, e agora?”, em São Paulo.

A startup, que é de São José dos Campos, reuniu mais de 50 profissionais no espaço InovaBra Habitat para discutir o tema. Representantes de empresas como Bayer, Restoque, Telhanorte, Swift, Grupo Herval, CVC, Carrefour, Cobasi, Makro e Marisa, entre outras, marcaram presença. Com uma abordagem didática, o CEO da SoluCX, Tiago Serrano, ofereceu uma palestra sobre o que é o NPS, quais as dificuldades de implementá-lo e como adaptar as dinâmicas da metodologia às diferentes demandas das empresas.

“No campo de Customer Experience, primeiro, precisamos estipular claramente quem é a pessoa para quem a empresa quer oferecer o melhor tipo de experiência. Precisamos também esquecer nossas percepções e confiar nos dados para nortear as ações da marca”, comentou Tiago.

Segundo o CEO, os cases de excelência devem permear a empresa. Ou seja, serem divulgados aos colaboradores pelos canais de comunicação interna – como newsletters, painéis e informativos. 

“A gente ouve muito falar de atendimentos que superaram as expectativas dos clientes, nos quais eles são tratados pelo nome, recebem algum agrado. Esse storytelling é tão forte que transcende as portas da empresa e acaba chegando ao grande público.”

Painel

Após a palestra introdutória, o evento contou com um painel que reuniu três profissionais do ramo: Amanda Carvalho, gerente de Inteligência de Clientes da Magalu; Karina Oliveira, gerente CRM e Inteligência de Mercado do Grupo Ri Happy; e João Paulo Imamura, coordenador de CRM da Petz.

Os painelistas foram provocados pelo CEO da SoluCX a responder diferentes questões sobre desafios encarados antes, durante e após a implementação do NPS. Os depoimentos mostram que a implementação do programa de NPS é a “ponta do iceberg” da construção de uma cultura Customer Centric.

“Em nosso grupo, é uma área nova, começamos o ano passado. Diferente do Magalu, em que as pessoas parcelam, na Ri Happy elas pagam à vista. Então, o cadastro é o principal desafio. É preciso identificar o melhor canal para mandar a pesquisa. É preciso apresentar perguntas diretas, fáceis de responder. Esses dados são usados para resolver os problemas na raiz”, disse Karina Oliveira, que já trabalhou no Magazine Luiza.

Construindo a base cadastral

Entre os desafios citados pelos painelistas, a importância de construir uma eficiente base cadastral é um dos principais deles para entender a percepção do cliente. De acordo com Amanda Carvalho, o Magalu unificou o cadastro de loja e site para facilitar essa etapa.

“Outra coisa importante é entender o perfil do cliente para saber onde seria mais fácil que ele respondesse à pesquisa. O e-mail, por exemplo, funciona para o cliente do e-commerce. Já o cliente de loja, que é menos ‘digital’, gosta mais das pesquisas por telefone. Dependendo do canal, vamos mesclando essas informações para conseguir um maior engajamento nas pesquisas”, explicou Amanda.

O que fazer com os dados?

Outro ponto discutido durante o painel foi a finalidade para a empresa da coleta de informações sobre a jornada do cliente. Afinal, como o próprio CEO da SoluCX fez questão de ressaltar, contar apenas com o diagnóstico é como ser uma pessoa em estado febril com um termômetro em mãos. É preciso ir além.

Para isso, o coordenador de CRM da Petz, João Paulo Imamura, frisou que a empresa é cuidadosa na hora de fechar o “loop” (ciclo) da experiência do cliente. Na Petz, a equipe dele separa elogios, sugestões e o perfil dos chamados detratores – pessoas que, além de não consumirem, ainda influenciam outras a fazer o mesmo.

“Separamos cada área para ser respondida. E eles devolvem isso ao nosso sistema de CRM. A gente faz mensuração do que foi ou não respondido e entramos em contato com os gerentes, que, por sua vez, enviam sugestões para um plano de ação. Isso é ir além de olhar só o indicador”, afirma.

Sobre a SoluCX

A SoluCX é uma startup de São José dos Campos (SP) que oferece soluções para gestão da experiência do consumidor. Com o software e a metodologia da SoluCX, empresas de todos os portes têm acesso a informações fundamentais para entender o comportamento do cliente e sua relação com a marca, o que permite traçar estratégias para gerar melhores resultados financeiros a partir da fidelização e aprimoramento de serviços e processos, adotando aspectos da cultura customer centric.

A ferramenta da SoluCX integra o tradicional NPS (Net Promoter Score) à inteligência artificial para avaliar as experiências de compras no mercado varejista. Atualmente, a SoluCX avalia mais de 30 milhões de compras por mês, realizadas em cerca de 5.000 lojas de mais de 20 clientes, como Magazine Luiza, Spa das Sobrancelhas, Sorridents, Swift, Drogaria São Paulo, Drogarias Pacheco e Petz, entre outros. www.solucx.com