Você conhece o NPS?
Se não sabe do que se trata, pode ter certeza que essa ferramenta, sigla para Net Promoter Score, está presente há muitos anos na sua vida – e que, sem exageros, revolucionou a maneira como o mercado varejista se relaciona com seus consumidores.
Apresentada em 2003 por Fred Reichheld na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, a metodologia se tornou um dos principais meio de obter feedback e mensurar o grau de lealdade dos clientes.
A grande sacada de Reichheld foi criar um método simples e eficaz, partindo da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. A ideia fez tanto sucesso que o autor lançou o best-seller “A Pergunta Definitiva”, que teve uma segunda versão anos depois, e a metodologia passou a ser adotada em peso, inclusive por gigantes como Apple e Amazon.
Ao responderem à pergunta, os clientes que dão notas de 0 a 6 são considerados “detratores”; avaliações entre 7 e 8 são “neutras”; e as notas 9 e 10 indicam os “promotores”. O valor do NPS é a subtração do número de promotores pelo de detratores.
Uma conta simples que traz um rico retorno para o varejista e indicações de como lidar com os diferentes tipos de clientes. Se os detratores são aqueles que ficaram totalmente insatisfeitos com a compra (e têm grande chance de fazer propaganda negativa) e os neutros só compram quando realmente precisam, sem demonstrar entusiasmo e lealdade a uma empresa ou marca, os promotores podem ser importantes parceiros para o crescimento da empresa.
Eles são aqueles que ficaram muito satisfeitos com a experiência de compra e estão propensos a fazer elogios públicos e indicações, algo potencializado nos tempos atuais, com as mídias sociais.
NPS: metas para melhoria
Algumas empresas do mercado classificam o NPS em zonas de excelência, crítica, qualidade e aperfeiçoamento. Entretanto, tais tabelas são generalistas e ignoram pontos importantes que devemos considerar no estabelecimento de metas (leia mais aqui).
Com os resultados do NPS, aliados a estudos complementares, é possível dar um norte para que as empresas melhorem sua gestão e estreitem o relacionamento com os consumidores. Desse modo, conseguem fazer o fechamento de loop, como é conhecido o processo de resposta aos clientes insatisfeitos. Esse momento merece uma atenção especial, pois é a chance de entender os motivos do descontentamento, resolver efetivamente o problema e tentar reverter o quadro, conquistando mais um fã para sua empresa.
Em um fechamento de loop bem sucedido, um detrator pode virar neutro – que, por sua vez, pode virar um promotor. Um dos segredos é identificar padrões de comportamento dos promotores e buscar replicá-los para toda a base de clientes.
Resumindo: o NPS é uma ferramenta valiosa, mas apenas o real interesse da empresa em melhorar sua relação com os clientes, estando aberta ao diálogo e preparada para solucionar contratempos, será capaz de mantê-la na zona de excelência.
O NPS e a SoluCX
A startup SoluCX utiliza o NPS como base de sua inovadora ferramenta para avaliação de experiências de compra no varejo. A solução vai além da clássica metodologia, fornecendo uma série de dados complementares que ajudam as empresas a entender as necessidades dos compradores e melhorar o serviço oferecido.
A tecnologia desenvolvida pela SoluCX permite a empresas de todos os portes terem acesso a informações importantes para acompanhar o desempenho da marca. Por meio de indicadores em todos os níveis, o programa proporciona análise profunda, comparando resultados entre regiões, unidades e colaboradores, a partir de informações fornecidas pelos clientes.
Os pacotes são customizados e podem incluir canais de coleta de opinião como aplicativos para celular, Facebook Messenger, e-mail, totem interativo, SMS e ligações telefônicas.
Com o software para avaliação de experiências de compra da SoluCX, os varejistas conseguem comparar os indicadores de satisfação com seus dados operacionais, trazendo muito mais clareza aos resultados.
