Como definir metas de NPS (Net Promoter Score)?

Como definir metas NPS
4 min

Metodologia tradicional para obtenção de feedback e para avaliar o grau de lealdade dos clientes, o NPS é uma aliado importante para aprimorar o relacionamento com o consumidor, mas não trará resultados satisfatórios se não for aplicado de maneira eficiente.

Por isso, é importante estar atento às melhores maneiras de definir metas de NPS, adotando algumas posturas:

  1. Entender por que zonas pré-definidas de qualidade não são uma boa referência.Na falta de referências, dados de benchmarking, muitas empresas acabam utilizando incorretamente tabelas de “boas práticas” do NPS.
    Por exemplo:
    Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
    Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
    Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
    Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

    Tais tabelas são generalistas e ignoram pontos importantes que devemos considerar no estabelecimento de metas. Vamos a eles:

    a) Metas SMART


    Talvez você ainda não conheça, mas a técnica SMART é mundialmente difundida e utilizada para estabelecer metas.

    S – Specific (Específico)
    M – Measurable (Mensurável)
    A – Attainable (Atingível)
    R – Relevant (Relevante)
    T – Time Based (Tempo)

    Metas Smart

    Todos os pontos do SMART são importantes, mas para a explicação deste texto o “A”, de Atingível, e o “R”, de Relevante, são os mais relevantes (para conhecer mais sobre o SMART clique aqui).

    No momento de estabelecermos uma meta para a organização, precisamos definir algo que seja ATINGÍVEL. Caso contrário, geramos frustração em todos os envolvidos e o programa NPS irá cair em descrédito na organização. Agora, imagine que uma de suas unidades está com um NPS de 30 e você estabelece uma meta de “Zona de Qualidade”, com NPS de 60. Há alguma dúvida de que essa unidade terá dificuldade em atingir a meta.

    b) Benchmarking


    Fred Reichheld, em seu livro “The Ultimate Question 2.0” (A pergunta definitiva 2.0), deixa bem clara a importância de entender quais são as referências de seu mercado. Ou seja, o varejo possui uma zona de benchmarking de NPS, a área de telecomunicações possui outra e transportes, outra. Sendo assim, se você precisa de uma referência de NPS relevante para determinar suas métricas de longo prazo, você precisa entender qual é o range de NPS de seu segmento e onde sua marca está.

    Vamos supor que sua empresa é uma fornecedora de TV a cabo. Você determina uma meta dentro da “zona de qualidade” (entre 50 e 74), porém como você pode ver abaixo, esse mercado nos Estados Unidos em 2013 tinha um NPS máximo de 18. Ou seja, estabelecer a meta entre 50 e 74 provavelmente só irá colocar o projeto de NPS em descrédito, afinal essa não parece ser uma meta atingível no segmento.

    Alcance NPS

    c) Pesquisas possuem viés

    As maiores influências no caso de pesquisas NPS são métodos e canais de coleta.

    O tema viés em pesquisas de satisfação é bastante polêmico. Sempre há alguém dizendo que alterar a cor dos botões da pesquisa, o canal de coleta – ou qualquer outro detalhe – poderá mudar os resultados da pesquisa. Sempre me junto à discussão afirmando que não “poderá” alterar, mas sim que “irá alterar”. Abaixo, na imagem 1, o impacto de uma alteração muito leve no método de coleta da pesquisa e, na imagem 2, a diferença do NPS em uma mesma marca, mas em canais diferentes.

  2. Passo a passo de como definir metas de NPS:a) Medir o NPS da marca, divisões, regionais, cada loja e – quando possível – cada colaborador chave envolvido nas transações;b) Com base nos resultados encontrados e benchmarking no seu segmento, definir objetivos realizáveis de curto, médio e longo prazo para o NPS geral da organização.Exemplo:
    Resultado da Medição da Marca no 1º mês: 50
    Curto Prazo (3 meses): 60 → +10 pontos em relação ao 1º mês
    Médio Prazo (6 meses): 70 → +20 pontos em relação ao 1º mês
    Longo Prazo (12 meses): 75 → +25 pontos em relação ao 1º mês

    Com base nas metas gerais da organização, definir os objetivos das unidades.

    Exemplo:
    Resultado da Unidade 001 no 1º mês: 23
    Curto Prazo (3 meses): 33 → +10 pontos em relação ao 1º mês
    Médio Prazo (6 meses): 43 → +20 pontos em relação ao 1º mês
    Longo Prazo (12 meses): 48 → +25 pontos em relação ao 1º mês

    Resultado da Unidade 010 no 1º mês: 70
    Curto Prazo (3 meses): 80 → +10 pontos em relação ao 1º mês
    Médio Prazo (6 meses): 90 → +20 pontos em relação ao 1º mês
    Longo Prazo (12 meses): 95 → +25 pontos em relação ao 1º mês

Dessa forma, é possível obter resultados de forma factível e consistente, tornando a utilização do NPS importante para a melhoria constante do relacionamento com os clientes.

por Tiago Serrano

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