Recientemente, un gerente de un gran hospital me preguntó por qué el cálculo del NPS no considera a los neutros, y qué hacer con ellos después de todo.
La duda generó varios cuestionamientos y debates internos en nuestro equipo, y decidí profundizar e investigar contenidos, artículos y entrevistar a profesionales y clientes sobre el enfoque ideal para pacientes o clientes neutrales.
Aprovecho este artículo para traerte algunas ideas, y también cuatro consejos que te ayudarán a convertir a los neutrales en promotores.
Empecemos por el principio. ¿Qué es el NPS?
De una forma muy didáctica, sencilla y objetiva. NPS (Net Promoter Score) es una métrica creada para monitorear la satisfacción y lealtad de clientes y pacientes con una marca, producto o servicio. Hablamos con más detalle sobre qué es el NPS en este artículo.
Creado por Fred Reichheld y publicado inicialmente en 2003 en el artículo The One Number You Need to Grow, editado en el libro The Ultimate Question, y posteriormente profundizado junto a Rob Markey en el libro The Ultimate Question 2.0.
Básicamente, el NPS se obtiene a través de la Pregunta Última que da nombre a los libros:
A partir de la puntuación indicada por el encuestado, la segmentación se realiza en tres grupos: Detractores (puntuaciones de 0 a 6), Neutrales (puntuaciones 7 y 8) y Promotores (puntuaciones 9 y 10).
El objetivo principal de hacer esta segmentación para obtener un indicador de satisfacción es entender el “EQUILIBRIO” entre los clientes que promocionan la marca (Promotores), y los clientes que están insatisfechos y que naturalmente hablan mal de la marca a otras personas (Detractores).
Esto es importante, porque en los estudios realizados por Fred, los únicos clientes realmente propensos a recomendar la empresa de forma natural, y hacer el famoso “boca a boca”, eran los que tenían grados 9 y 10, es decir. ¡Los promotores!
Sin embargo, el esfuerzo de promoción de clientes se destruye parcial o totalmente cuando hay clientes insatisfechos que hablan mal de la marca, es decir. ¡Los detractores!
Exemplo prático: Clientes promotores = 1 (50%) Clientes neutros = 0 (0%) Clientes detratores = 1 (50%) Promotores - Detratores = SALDO de Promotores 1 - 1 = 0 (0%)
Pero, ¿qué pasa con los neutrales, por qué no entran en el cálculo?
Es un grupo que compra solo lo que necesita y nada más. Son clientes pasivamente satisfechos, no leales, con un conjunto muy diferente de actitudes y comportamientos. Apenas hacen recomendaciones, y cuando lo hacen, son con reservas y sin entusiasmo, es decir, no se sienten encantados con el servicio ni con la experiencia vivida.
Por lo tanto, no tenía sentido incluir neutrales en el cálculo para llegar al “BALANCE” de los clientes que promocionan su marca. Porque los neutrales no promueven ni destruyen.
Exemplo prático incluindo os neutros na equação: Clientes promotores = 1 (33%) Clientes neutros = 1 (33%) Clientes detratores = 1 (33%) Promotores - Detratores = SALDO Promotores 1 - 1 = 0 (0%)
El peso de cada grupo en el NPS y la importancia del tratamiento
En primer lugar, si analizamos la escala de posibilidades para la respuesta a la pregunta definitiva, vemos que los detractores tienen el mayor peso entre los tres grupos, con siete posibilidades (0 a 6), seguidos de dos puntuaciones posibles para los neutrales (7 y 8) y dos para los promotores (9 y 10). Pero, ¿por qué?
En cierto punto de la explicación, Fred considera que el NPS es conservador. Al fin y al cabo, los clientes detractores suelen hablar de la mala experiencia en mayor volumen que los promotores. Por lo tanto, el peso de los detractores ya refleja su importancia en relación a la urgencia en comprender y enfrentar el problema que vivieron en la experiencia con su empresa.
Si quieres profundizar en este tema, realizamos un Webinar sobre el Tratamiento del Paciente, e invitamos a expertos en el tema para que te dieran una idea de la importancia del tratamiento. El contenido se puede ver aquí.
Acercando el tema a la realidad del mercado
Para entender mejor cómo se trata el tema por parte de los profesionales del mercado, y para ayudarme a enriquecer el contenido de este artículo, nada mejor que ‘casos’ reales aplicados en la práctica.
Hablé con Débora Tineo, gerente de experiencia al cliente y servicio del holding Athena Saúde, que utiliza NPS para monitorear la experiencia de sus pacientes.
“Obviamente nuestro foco principal es el detractor, pero como nuestro volumen de detractores ha ido disminuyendo, también estamos logrando acercarnos a los neutrales para entender el motivo de la nota, y si hay alguna insatisfacción. Nuestro trabajo con los neutrales es ponernos en contacto para fidelizarlos y hacer que se conviertan en promotores en la próxima oportunidad”
Y en la escala de prioridades, reiteró:
- Detractor
- Neutral
- Promotor
En otras palabras, el cliente o paciente neutral es el que necesita experimentar o experimentar algo increíble para convertirse en un promotor en la próxima experiencia con tu empresa. Por eso es importante conocer tus sentimientos. Buscar ideas sobre cómo encantarlo definitivamente.
Recordando que Athena Saúde ya se encuentra en una fase más avanzada en cuanto al tratamiento de los pacientes y el uso del NPS como métrica para el seguimiento de la satisfacción y la mejora de los procesos.
Por ello, como la propia Débora reiteró, la prioridad siempre será lidiar con los detractores, y que el segundo paso es avanzar hacia el encantamiento de los neutros para que se conviertan en promotores.
Ahora que entendemos un poco más sobre los neutrales y cómo influyen en nuestro NPS, he separado algunos consejos que te gustarán.
4 consejos para convertir a los neutrales en promotores
Consejo 1: Incluye la encuesta de satisfacción como parte del recorrido de tu cliente.
La encuesta de satisfacción es una herramienta esencial para monitorear continuamente los sentimientos, opiniones, sugerencias y críticas de sus clientes.
Cuando se trata de neutrales, es fundamental entender por qué no se fueron encantados hasta el punto de dar calificaciones de 9 o 10.
Invierta en una herramienta que, además de segmentar los tres grupos de NPS, brinde información de los comentarios y evaluaciones de todos los puntos de su viaje en la experiencia con su marca o producto.
Es esta información la que indicará exactamente dónde su empresa se está equivocando o acertando.
Consejo 2: Reduce la fricción entre tu empresa y tu cliente
¿A quién le gusta responder encuestas largas y agotadoras?
¡Nadie!
Invierta en encuestas rápidas con la menor fricción posible, que aporten información utilizando la inteligencia artificial y el análisis de datos dinámicos para reducir el tiempo de la encuesta y mejorar la participación.
De nada sirve mejorar la experiencia de tu cliente con una encuesta que genera una mala experiencia.
Consejo 3: Cerrar el círculo: Intenta tratar al 100% de tus clientes o pacientes
Como ya nos ha enseñado el propio Fred Reichheld en el libro The Ultimate Question, invertir en cerrar el ciclo y lidiar adecuadamente, priorizando a los detractores, luego a los neutrales.
Es este contacto directo con el cliente el que te hará entender exactamente cuál fue el verdadero problema o motivación de su mala experiencia.
Trata de encantarlo, demostrando que te importa su opinión y que estás dispuesto a resolver los problemas que puedan haber ocurrido y recibir sugerencias para mejorar.
Consejo 4: Mejora tus procesos basándote en la voz de tu cliente
Es fundamental poner la voz del cliente en la cultura de la empresa, empezando por la alta dirección y llegando al empleado.
A partir de estas opiniones, podrás corregir procesos y productos, para deleitar y brindar la mejor experiencia posible.
La voz del cliente es la mejor manera de lograr una cultura centrada en el cliente o en el paciente.
Consejo extra: Abordamos varios temas relacionados con este tema en nuestros Webinars con expertos e invitados de referencia del mercado, accede aquí, y ver todas las ediciones.
¿Qué te ha parecido este artículo? Me gustaría conocer su opinión sobre este tema y cuál es su opinión sobre el trato con clientes y pacientes neutrales. Utilice el campo a continuación para comentar. Gracias, nos vemos en el próximo artículo. : )
Alex Pereira es Coordinador de Contenidos y Comunicación de SoluCX
