O Grupo Pão de Açúcar (GPA) é uma das principais empresas de varejo alimentar na América do Sul. Sua abrangência estende-se por todas as regiões do Brasil.
A marca possui um amplo portfólio com mais de 700 lojas físicas, sendo reconhecida como líder no mercado de e-commerce alimentar no Brasil. Um dos aspectos notáveis do GPA é seu modelo de negócio diversificado, com várias formas de atuação e canais de venda.
Ele reúne algumas das redes e marcas mais renomadas e valiosas do varejo brasileiro, como Compre Bem, Extra e Pão de Açúcar, além de marcas exclusivas como Qualitá, Taeq, Club des Sommeliers, Finlandek, entre outras. Entretanto, nem tudo é sem obstáculos. Os desafios enfrentados pela empresa eram proporcionais às suas dimensões.
Neste artigo, conheceremos o Case de Sucesso do GPA e como essa gigante do setor alimentício conseguiu compreender que uma estratégia centrada na satisfação dos clientes é um ótimo negócio.
Compreendendo o problema
Lidar com Customer Experience (CX) não é uma tarefa fácil, especialmente quando empresas não possuem ferramentas atualizadas para conseguir dados mais diretos. Ferramentas como o Net Promoter Score (NPS).
O GPA encontrava dificuldades na hora de ouvir seus clientes e entender como estavam os serviços oferecidos. Esse desencontro impedia a empresa de oferecer experiências de excelência a seus milhares de clientes.
O grande desafio da empresa era escutar a voz dos seus clientes, entender suas dores e criar soluções assertivas.
Mas como fazer isso em uma rede tão grande quanto o GPA?
Buscando uma solução
No início, o GPA implementou o Índice de Satisfação do Cliente (ISC), uma tentativa pioneira de integrar pesquisas dentro de sua estrutura.
No entanto, o ISC trouxe mais desafios do que soluções. Apesar de sua intenção de medir a satisfação do cliente, o formato extenso e detalhado do formulário causava atritos, resultando em baixo engajamento dos clientes durante o processo de resposta.
Além disso, havia uma carência de canais alternativos para coletar suas opiniões, e a considerável espera após a compra nas lojas ampliava a desconexão entre a pesquisa e a experiência de compra.
Essa desconexão dificultava a aquisição de informações pertinentes para análises e resolução de problemas específicos.
Em resumo, o GPA buscava ouvir seus clientes em uma rede extensa, mas as pesquisas longas e os problemas no processo de coleta de dados comprometiam seus esforços.
Tornou-se necessário, então, repensar a abordagem para garantir uma compreensão mais eficaz das necessidades e desejos dos clientes.
A resposta pela inovação
Em 2011, o Grupo lançou o GPALabs: um programa de inovação baseado em open innovation que visava encontrar soluções e melhorias nos processos da empresa.
Através desse programa, qualquer colaborador poderia se tornar um “embaixador” e buscar parcerias com startups para impulsionar a empresa com tecnologia e inovação.
Uma dessas parcerias bem-sucedidas foi com a SoluCX, permitindo ao GPA ouvir melhor a voz dos clientes e aprimorar suas experiências.
A SoluCX ofereceu ferramentas que aumentaram o engajamento nas pesquisas, possibilitando a coleta rápida de dados em larga escala com alta confiabilidade.
Com a mudança do ISC para o Net Promoter Score (NPS), o GPA conseguiu atuar nas jornadas dos clientes de forma mais eficaz, focando na sua satisfação.
A colaboração entre o GPA e a SoluCX impulsionou uma abordagem centrada no cliente, por meio de uma compreensão das necessidades dos consumidores, resultando em melhor desempenho no mercado de varejo alimentar da América do Sul.
Centralidade no cliente
Como você percebeu, o GPA adotou uma abordagem eficaz na coleta e utilização de feedbacks dos clientes, resultando em melhorias quantificáveis.
Ao substituir o Índice de Satisfação do Cliente (ISC) pelo ágil Net Promoter Score (NPS), a empresa superou desafios iniciais de participação e compreensão das necessidades dos clientes.
Utilizando ferramentas como Likes & Dislikes, o GPA aprofundou sua compreensão das pontuações do NPS, identificando os motivadores por trás delas.
Ademais, a instituição diversificou os canais de pesquisa com a integração de SMS, URA e QRCode, ampliando a quantidade de respostas e reduzindo as taxas de abandono.
Essas ações resultaram em mudanças mensuráveis: a média mensal de respondentes triplicou após a implementação do NPS, de 5.000 a 10.000 para 15.000 a 20.000. A taxa de conversão de respostas também triplicou, evidenciando maior engajamento.
Além disso, a média de abandono durante a pesquisa diminuiu drasticamente, de 50% para apenas 0,1%, validando a eficácia das mudanças implementadas.
O exemplo do GPA ressalta a importância de pensar de forma inovadora e investir em tecnologia para se manter competitivo e próspero em um mercado desafiador.
Grandes empresas que não podem estabelecer uma relação pessoal e próxima com todos os seus consumidores precisam buscar soluções tecnológicas para escutar a voz do cliente e transformar feedbacks em melhorias concretas.
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