User Experience (UX) e Customer Experience (CX): você sabe a diferença?

UX e CX

No backstage da SoluCX, o CX News se destaca como um ponto de encontro semanal, onde os colaboradores da empresa se reúnem para compartilhar insights e mergulhar nas últimas novidades relacionadas à Customer Experience (CX).

Durante as discussões mais recentes do CX News, abordamos o intrigante universo de dois conceitos fundamentais: UX (User Experience) e CX (Customer Experience). Ao explorar essas peças, desvendamos as complexidades que moldam a forma como usuários e clientes interagem com o mundo digital.

UX e CX: desdobrando os níveis da experiência

A UX, originalmente concebida para abranger todas as interações do usuário com uma organização, evoluiu ao longo do tempo, sendo frequentemente associada à experiência digital. A CX surge como uma evolução conceitual da UX, estendendo-se para além do digital e abraçando a totalidade das interações do cliente com a empresa, desde a descoberta até a fidelização.

Ao explorar além das limitações ou evoluções conceituais, é crucial entender que a experiência do usuário e do cliente se desdobra em diversos níveis. A começar pela interação única, que reflete momentos pontuais do usuário em tarefas específicas, passando pela jornada do cliente, que abrange experiências ao longo do tempo e por diferentes canais, até o nível de relacionamento, englobando todas as interações durante o ciclo de vida do cliente.

Cada um desses níveis representa uma peça fundamental no mecanismo para proporcionar uma experiência positiva. Reconhecer a importância de cada camada é essencial para aprimorar e personalizar as interações, assegurando que cada ponto de contato contribua para a construção de relacionamentos sólidos e duradouros no cenário digital.

Nível de interação

O conceito de UX surgiu originalmente com o objetivo de descrever todas as interações do usuário com uma organização. No entanto, ao longo do tempo, muitos associaram a UX predominantemente à experiência digital. O nível de interação única, central para a UX, concentra-se na experiência que um usuário tem ao realizar uma tarefa específica em um único dispositivo.

Por exemplo, o login em um aplicativo ou site, a retirada de dinheiro no caixa de um banco ou o registro de uma reclamação no site de uma seguradora são interações que exemplificam o escopo da UX. A preocupação da UX vai além dos canais digitais, estendendo-se também aos canais físicos.

Nível de jornada

A evolução natural da UX, o Customer Experience (CX), amplia o escopo para abranger a totalidade das interações que um cliente mantém com uma empresa ao longo do tempo. O nível de jornada reflete a experiência do cliente enquanto ele trabalha para atingir uma meta, possivelmente utilizando vários canais e dispositivos para essa finalidade.

Os desafios nesse nível incluem garantir mensagens consistentes em todos os canais, transições perfeitas entre eles e a coesão na aparência, sensação e tom de voz. A integração de tecnologia de back-end é essencial para permitir que os clientes se movam efetivamente entre canais, mantendo a qualidade da experiência.

Nível de relacionamento

No ápice da experiência do usuário está o nível de relacionamento, também conhecido como experiência do cliente. Este nível não apenas avalia a qualidade de interações ou jornadas isoladas, mas considera holisticamente todas as interações e jornadas entre o cliente e a empresa.

Exemplos incluem a experiência completa de pesquisa, compra, uso e suporte de um produto, ou o ciclo de assinatura, uso e suporte de uma plataforma de software como serviço.

UX e CX

Entender a distinção entre UX e CX e reconhecer a importância de cada nível de interação é vital para criar experiências significativas e duradouras para os usuários e clientes. Ao abordar esses diferentes níveis, as empresas podem desenvolver estratégias mais eficazes para conquistar e manter a satisfação do cliente.

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