No cenário altamente competitivo da indústria, a busca por conquistar e manter clientes fiéis aos produtos oferecidos nunca foi tão crucial. Nesse contexto, a Experiência do Cliente (CX) emerge como um fator determinante para o sucesso.
Recentemente, tivemos a oportunidade de mergulhar nessa discussão em um webinar com dois especialistas do setor: Mariana Mattos, Gerente de Relacionamento com Clientes da JBS – Friboi, e Bruno Gobbato, Head de Ecommerce e CX da Brinquedos Estrela.
Os especialistas compartilharam suas visões sobre a maturidade do CX na indústria, a importância de ouvir diretamente os clientes e como a voz dos consumidores pode revolucionar a forma como as empresas aprimoram seus produtos e processos.
Maturidade em CX na Indústria
Ao abordar a cultura de centralidade no cliente, Mariana Mattos, da JBS – Friboi, compartilhou uma verdade incontestável: a alta direção precisa liderar o caminho, enfatizando que “se a alta direção não estiver envolvida, não é possível trazer o melhor resultado”, o que ressalta a necessidade de um compromisso em todos os níveis da organização para construir uma cultura sólida de CX.
Por outro lado, Bruno Gobbato da Brinquedos Estrela nos lembrou de um desafio comum no Brasil: a maturidade em cultura centrada no cliente é, muitas vezes, baixa não apenas na indústria, mas em diversos setores.”Por quê? Porque pra você mudar uma cultura, você demora muitos anos, décadas, até gerações”, explicou.
O poder do feedback dos clientes
Mariana abordou a importância do “Outer Loop”, que se refere a ouvir os clientes e entender suas necessidades e preocupações, ressaltando a importância que é ouvir o consumidor e entender o que precisa ser melhorado, destacando a necessidade de coletar feedback e insights diretamente dos clientes para aprimorar a experiência.
“Você fazer uma pesquisa interna para você tomar uma decisão internamente, é normal, mas pra que você mude um processo, trabalho, produto, o que o externo está nos trazendo de informação se torna muito mais verídico”, finaliza Mariana.
O papel do CX na indústria
O head de CX da Friboi destacou que o CX na indústria está intrinsecamente ligado a melhorar a vida do cliente por meio dos produtos, afirmando que “o CX na indústria se faz muito em ‘como eu melhoro a vida do meu cliente por meio dos meus produtos?’ porque a indústria deve produzir algo para entregar à sociedade”. Com isso, o foco passa a ser na inovação de produtos e processos que atendam às necessidades dos clientes.
Além disso, Gobbato observou que as mudanças nos comportamentos dos consumidores são rápidas e significativas nos dias de hoje “o CX funciona pra gente dessa forma, em como conseguir aculturar a empresa a ouvir o que o mercado está dizendo, e entender as mudanças de comportamento que são muito grandes e rápidas”,
A importância da voz dos clientes
Em resumo, os especialistas apontam que na indústria, a maturidade em relação à CX pode variar, mas a centralidade no cliente é essencial para o sucesso. Ouvir diretamente os clientes, entender seu feedback e usá-lo para melhorar produtos e processos é crucial para se destacar na era das experiências.
