A IA tem sido reconhecida como uma ferramenta transformadora em diversos setores. Quando aplicada ao CX, ela oferece oportunidades incríveis para entender e atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficaz.
Através de técnicas avançadas de análise de dados e Machine Learning, a IA permite uma compreensão mais profunda das preferências e expectativas dos clientes, possibilitando uma personalização mais precisa e uma interação mais significativa.
Pensando nisso, Tiago Serrano, CEO da SoluCX, levou o tema “IA aplicada ao CX” para o painel online do evento CSX Week, explorando como o uso da tecnologia pode transformar a forma como as empresas coletam e utilizam o feedback dos clientes, resultando em uma experiência aprimorada, minimizando esforços e maximizando resultados.
VoC do passado VS VoC do futuro
No mundo empresarial, ouvir a voz do cliente (VoC) é fundamental para entender e atender às suas necessidades e expectativas. No entanto, muitas empresas enfrentam desafios ao coletar e analisar o feedback dos clientes.
Para tornar a visualização mais clara, Tiago Serrano coloca o VoC tradicional como “VoC sofrido” e o VoC ideal como “VoC dos sonhos” fazendo um comparativo da jornada entre os dois cenários.
Tiago aponta que o VoC sofrido é detentor da maior parte do mercado e possui vários atritos em seus pontos de contato. Alguns desses problemas incluem pesquisas restritas aos canais preferidos das marcas e não dos clientes, formulários longos e complexos que desencorajam a participação dos usuários, disponibilidade de equipes para analisar manualmente os dados e classificar os comentários, além da dificuldade em transformar os dados em ações práticas.
“O VoC sofrido já começa com a entrega no canal incorreto. Na fase de coleta já fazemos o cliente sofrer entregando pra ele pesquisas em canais em que ele não gosta de se relacionar. As pessoas não aguentam mais responder formulários longos. Além de não entregar profundidade para a marca, as pessoas não engajam com formulários longos, o que gera um alto atrito”, reforça Tiago.
Uma abordagem eficaz é adotar uma plataforma omnichannel, que permite a coleta de dados de diferentes canais de comunicação. Dessa forma, é possível realizar pesquisas através dos canais preferidos dos usuários, proporcionando uma experiência personalizada.
“É possível entender preferências de personas diferentes e ter uma previsão do canal preferido daquele cliente. Uma vez respondido, conseguimos enviar a pesquisa sempre por esse canal para esse cliente”.
A aplicação da inteligência artificial (IA) também tem impulsionado a evolução do Voice of Customer (VoC), permitindo a coleta de muitos dados por meio de poucas perguntas. Um exemplo disso é a utilização de formulários inteligentes, que podem ser respondidos pelos clientes em uma média de apenas 12 segundos.
Esses formulários incorporam recursos avançados, como Likes & Dislikes Dinâmicos, possibilitando a coleta de diversos atributos diferentes por meio do uso da Inteligência Artificial.
“Por exemplo, se você tem uma operação com 10 mil avaliações, o algoritmo tem condição de entregar 37 atributos e subatributos com 6% de erro amostral. Com 4000 avaliações você consegue explorar até 67 elementos, com 4% de erro amostral”, afirma Tiago.
Além disso, o uso de Machine Learning (IA) possibilita leitura de comentários, classificação e clusterização dos resultados em tempo real, eliminando a necessidade de analistas dedicados apenas para essa tarefa, permitindo que as empresas identifiquem problemas e oportunidades de forma mais eficiente.
Tiago traz que “milhares de comentários podem ser classificados com muita precisão por um Machine Learning que atribui tema e sentimento negativo e positivo”.
Ainda sobre o VoC dos sonhos, Tiago aponta que nesse cenário “os clientes são tratados o mais rápido possível e todos os relatórios de conversão são processados automaticamente na plataforma, reduzindo todo trabalho operacional e focando na escalabilidade da tratativa de clientes”.
Para fechar o ciclo do VoC, é importante identificar e direcionar as ações necessárias, e por isso há a geração de relatórios detalhados que permite acompanhar os resultados e tomar decisões informadas.
O VoC dos sonhos é real
Essas melhorias no VoC, impulsionadas pela IA, ajudam as empresas a entender melhor seus clientes, tomar decisões informadas e implementar ações que melhorem a experiência do cliente de forma significativa. Com a IA aplicada ao VoC, as empresas estarão capacitadas a superar os desafios tradicionais e alcançar um nível superior de satisfação e fidelidade dos clientes.
Uma das ferramentas que possibilita essa transformação é a CX Platform da SoluCX. Essa plataforma automatizada de VoC oferece recursos avançados, como a coleta de dados por meio dos canais adequados, formulários rápidos e personalizados, clusterização automática em tempo real, classificação inteligente de comentários e geração de insights. Com a CX Platform, as empresas podem agilizar o processo de identificação e tratativa dos problemas, além de escalar suas ações de maneira eficiente.
Ao adotar uma abordagem orientada pela IA e utilizar soluções como a CX Platform, é possível elevar a experiência do cliente a um novo patamar, fortalecendo sua vantagem competitiva e impulsionando o crescimento dos negócios.
A era da inteligência artificial aplicada ao VoC está transformando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes e colhem os benefícios de uma experiência excepcionalmente satisfatória.
