Customer Touchpoint (ou ponto de contato): o que é e como funciona

Customer Experience
3 min

Customer Touchpoint. E então, já ouviu falar desse termo?

Traduzido do inglês como ponto de contato com o cliente, o conceito é importante no universo do CX (Customer Experience – Experiência do Consumidor), pois está ligado diretamente às estratégias para melhoria da satisfação de clientes.


Guia do Customer Experience:

Já conhece o Guia do Customer Experience da SoluCX? O blog da SoluCX está compilando uma série de conteúdos especiais sobre o tema. Hoje, vamos falar sobre Customer Touchpoint.

Você também pode acessar outros capítulos:

A origem do CX
O que é a Escala Likert


Os pontos de contato incluem toda a trajetória do consumidor com a marca, desde a primeira interação, quando ainda é um potencial cliente, até depois da conclusão do negócio, eventualmente passando pela compra em si.

Pode ser a busca online da empresa, consultas sobre a reputação, acessos ao site, compras em lojas – físicas ou virtuais – ou uma ligação para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), por exemplo. A priori, todos os canais de mídia e comunicação são oportunidades de estabelecer touchpoints.

Assim, todo customer touchpoint é uma chance para obter informações sobre as preferências do consumidor, sendo um auxílio importante para conquistá-lo e mantê-lo satisfeito com sua empresa.

Customer Touchpoint (ou ponto de contato): o que é e como funciona

Customer touchpoint: como aproveitá-los

Para começar, é importante identificar todos os pontos de contato da jornada do consumidor. Mídias sociais, lojas físicas, site, anúncios, newsletters, e-mail marketing e eventos são alguns dos mais comuns. Seja estático (outdoor, flyer), interativo (mídias sociais, site) ou humano (representante ou vendedor da empresa), todo touchpoint é relevante.

Simulando a experiência do cliente, fica mais fácil reconhecer os pontos de contato, mapear os passos e descobrir as intenções do consumidor. Qual é a “dor” dele? Como ele faz para buscar uma empresa que resolva o problema? O que o leva a decidir pela compra? Quais motivos o fazem procurar a empresa após a transação?

A partir de perguntas como essas, é possível distinguir os pontos de contato viáveis em cada momento da jornada de compra, perceber quais setores da empresa estão envolvidos em cada um deles e então pensar em formas de aproveitar melhor essas interações.

Outra ótima ideia é incentivar os clientes a contarem suas experiências a fim de enriquecer o rol de informações. Essa relação permanente com o consumidor é primordial e deve abarcar o maior número possível de pontos de contato.

O customer touchpoint ideal

O especialista Chris Risdon, diretor de design e coautor do livro “Orchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexity”, identificou quatro características para que se tenha o “ponto de contato ideal”: ele deve ser significativo, apropriado, relevante e cativante.

Ou seja, ele precisa ter um propósito, respeitar o perfil e as necessidades do cliente em determinado momento e facilitar a criação de vínculo, resultando em uma experiência capaz de cativar o consumidor.

O novo varejo precisa dedicar mais atenção ao mapeamento e utilização estratégica do customer touchpoint, assim deixando de ser apenas um ponto de venda para se tornar um ponto de contato eficiente, que consiga tornar a experiência de compra marcante e ajude a fidelizar a clientela.

Quer saber mais? Entre em contato conosco, será um prazer ajudar: https://www.solucx.com.br/ 

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