Customer Touchpoint (ou ponto de contato): o que é e como funciona

Você já ouviu falar em Customer Touchpoint? Traduzido do inglês como ponto de contato com o cliente, o conceito é importante no universo do CX (Customer Experience, ou em português, Experiência do Consumidor), pois está ligado diretamente às estratégias para melhoria da satisfação de clientes.

Os pontos de contato incluem toda a trajetória do consumidor com a marca, desde a primeira interação, quando ainda é um potencial cliente, até depois da conclusão do negócio e, eventualmente passando pela compra em si.

O Customer Touchpoint vai desde a busca online da empresa, consultas sobre a reputação, acessos ao site, compras em lojas – físicas ou virtuais, até uma ligação para o SAC, por exemplo. A priori, todos os canais de mídia e comunicação são oportunidades de estabelecer touchpoints.

Assim, todo Customer Touchpoint é uma chance para obter informações sobre as preferências do consumidor, sendo uma estratégia importante para conquistá-lo e mantê-lo satisfeito com a sua marca.

Customer Touchpoint (ou ponto de contato): o que é e como funciona

Customer Touchpoint: como aproveitá-los

Para começar, é importante identificar todos os pontos de contato da jornada do consumidor: mídias sociais, lojas físicas, site, anúncios, newsletters, e-mail marketing e eventos são alguns dos mais comuns. Seja estático (outdoor, flyer), interativo (mídias sociais, site) ou humano (representante ou vendedor da empresa), todo touchpoint é relevante.

Simulando a experiência do cliente, fica mais fácil reconhecer os pontos de contato, mapear os passos e descobrir as intenções do consumidor. Qual é a dor dele? Como ele faz para buscar uma empresa que resolva o problema? O que o leva a decidir pela compra? Quais motivos o fazem procurar a empresa após a transação?

A partir de perguntas como essas, é possível distinguir os pontos de contato viáveis em cada momento da jornada de compra, perceber quais setores da empresa estão envolvidos em cada um deles e então pensar em formas de aproveitar melhor essas interações.

Outra ótima ideia é incentivar os clientes a contarem suas experiências a fim de enriquecer o rol de informações. Essa relação permanente com o consumidor é primordial e deve abarcar o maior número possível de pontos de contato.

O Customer Touchpoint ideal

O especialista Chris Risdon, diretor de design e coautor do livro “Orchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexity”, identificou quatro características para que se tenha o “ponto de contato ideal”: ele deve ser significativo, apropriado, relevante e cativante.

Ou seja, ele precisa ter um propósito, respeitar o perfil e as necessidades do cliente em determinado momento e facilitar a criação de vínculo, resultando em uma experiência capaz de cativar o consumidor.

O novo varejo precisa dedicar mais atenção ao mapeamento e utilização estratégica do Customer Touchpoint, deixando de ter apenas pontos de venda e criando pontos de contato eficientes, que consigam tornar a experiência de compra marcante e ajudem a fidelizar a clientela.

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