Case de sucesso Magalu: do pequeno comércio à gigante do varejo

case de sucesso magalu

O Magalu é um case de sucesso no mercado brasileiro, tendo iniciado sua trajetória em uma pequena loja no interior de São Paulo em 1957, e  hoje estando consolidada como uma das maiores varejistas do país. 

E um dos segredos desse sucesso foi sempre  colocar a experiência do cliente no centro de suas ações, criando uma cultura organizacional que prioriza a satisfação do consumidor.

Mas ouvir milhares de clientes e melhorar suas experiências é um grande desafio, e para superá-lo, a empresa buscou, na tecnologia, uma forma de melhorar as experiências oferecidas, aumentar seu poder de fidelização e expandir sua cultura de CX.

Sobre a empresa

Fundada em 1957, interior de São Paulo, o Magazine Luiza é uma das maiores empresas varejistas do Brasil, com mais de 1.400 lojas físicas em 21 estados do país. 

Desde 2019, a marca passou por uma grande transformação, posicionando-se como uma plataforma digital de varejo e criando um ecossistema que possibilita a entrada de milhares de outras empresas no universo digital por meio do seu marketplace. 

Atualmente, o grupo conta com diversas marcas renomadas em seu portfólio, incluindo Netshoes, Zattini, LogBee, Época Cosméticos, Estante Virtual e KaBum!.

Diagnóstico 

A fundadora do Magazine Luiza, Luiza Helena, já se preocupava com a experiência do cliente desde a inauguração da primeira loja em 1957. Com o crescimento exponencial da marca, foi criado o SAC que evoluiu para o canal Luiza Resolve, focado em resolver problemas de forma ágil e atenciosa. 

Quando a marca reconheceu a importância de ouvir seus clientes em grande escala, buscou uma abordagem inovadora e recorreu ao Luizalabs – uma área que busca soluções criativas para impulsionar a marca – para obter insights. Isso resultou na conclusão de que o NPS (Net Promoter Score) seria a melhor solução.

Entretanto, diversos obstáculos impediam o uso eficaz do NPS: a empresa realizava somente 50 pesquisas por loja, havia pouca confiança nos resultados obtidos, o acesso aos poucos dados coletados levava cerca de três meses e o processo para consolidar as informações exigia grande esforço operacional. 

Além disso, a empresa não possuía uma métrica própria para medir a satisfação do cliente no e-commerce, utilizando apenas uma medição padrão fornecida pela plataforma utilizada. 

Essas limitações evidenciaram a necessidade de a marca repensar sua abordagem. No entanto, em vez de abandonar o NPS, a empresa criou uma área dedicada à experiência do cliente, com o objetivo de explorar a métrica de maneira mais efetiva.

Transformação 

A fim de solucionar seus problemas, a empresa criou um setor de Customer Experience e buscou uma parceira de tecnologia. Em 2018, a SoluCX foi escolhida e implementou o URA para a Magalu – uma ferramenta de gestão da experiência do cliente que possibilita a gravação e transcrição das opiniões dos respondentes por áudio, o que aumentou o engajamento nas pesquisas. 

Agora, com uma visão completa de sua operação e ouvindo a voz dos clientes, a empresa transformou as percepções em planos de ação para melhorar a experiência. Como resultado, surgiram diversas consequências positivas:

Resultados

Democratização da informação

Uma das primeiras mudanças que ocorreram devido a essa nova possibilidade de enxergar a percepção dos clientes sobre a marca, foi a democratização da informação dentro das operações. Agora, os dados coletados estão disponíveis para os colaboradores da empresa e representam a realidade da experiência oferecida aos clientes.

Mudanças nas lojas físicas 

Com informações em tempo real acessíveis de forma simples e dinâmica, o Magalu criou uma nova cultura de resolução de problemas em suas lojas físicas. Antes, correções levavam tempo; agora, acontecem imediatamente após identificação. Um exemplo disso é a identificação, via feedback dos clientes, de filas recorrentes, solucionada através do “Mobile Vendas”, que permite o pagamento direto com os atendentes e refletiu positivamente no NPS.

Mudanças no e-commerce

No e-commerce, a voz do cliente também foi utilizada para impulsionar melhorias nos processos. Uma mudança significativa foi a readequação do sistema de cancelamento de compras, que era uma fonte de insatisfação para os clientes. Antes levava cerca de 20 dias, hoje demora no máximo 6, podendo até ser instantâneo. 

Foco em CX

Com as ferramentas funcionando, a voz dos clientes no centro da operação, e as mudanças acontecendo, o Magalu conseguiu expandir a cultura de centralidade no cliente que permeia a empresa desde sua criação. Um ótimo exemplo desse novo cenário foi que essa cultura não se limitou à operação interna, impactando também sellers e fornecedores ao buscar soluções para os clientes.

O “case da cadeira” exemplifica bem essa cultura. A cadeira, campeã de vendas, gerava reclamações recorrentes de defeitos após pouco tempo de uso. A empresa, ao invés de retirar o produto do site, decidiu ouvir o cliente e identificar o problema: o processo de montagem do produto pelo próprio cliente, sem informações suficientes para auxiliá-lo.

Assim, a empresa trabalhou junto com o fornecedor para criar um novo manual de montagem e um vídeo de orientação. O resultado foi um produto com menos reclamações e mais satisfação dos clientes.

O que aprendemos com o case

O Magalu finalmente cumpriu seu objetivo de expandir  sua raiz cultural do bom atendimento, e hoje, mesmo com milhões de clientes, milhares de lojas e colaboradores, prova que é possível oferecer uma excelente experiência.

Ao colocar o cliente no centro das decisões e ouvir sua voz, a empresa pôde alcançar a excelência operacional e aumentar a fidelidade do cliente, resultando em um impacto positivo no negócio.

Melhore a experiência e potencialize seus resultados

Entre para nossa lista e receba conteúdos exclusivos

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *