O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta essencial para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação às empresas.
Criado por Fred Reichheld, o NPS se tornou um padrão mundial para avaliar a experiência do cliente, permitindo que as empresas obtenham uma visão clara e objetiva sobre o quanto seus clientes estão dispostos a recomendar seus produtos ou serviços.
Compreender as zonas de classificação do NPS pode fornecer insights valiosos sobre o desempenho da sua empresa e ajudar a identificar áreas de melhoria, porém é necessário compreender que a prática pode ser diferente da teoria.
A implementação eficaz do NPS não apenas revela o nível de satisfação dos clientes, mas também aponta para tendências de comportamento que podem afetar a saúde do negócio em longo prazo.
Empresas que monitoram o NPS de forma regular podem identificar rapidamente mudanças na percepção do cliente e agir proativamente para resolver problemas.
O NPS é mais do que uma simples métrica de satisfação; é uma ferramenta estratégica que pode transformar a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes.
Neste artigo, você saberá mais sobre as zonas de excelência NPS e sobre como aplicar estratégias de Customer Experience (CX) no seu negócio.
Entendendo e calculando o NPS
O NPS tem como base uma pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos:
- Promotores (pontuação de 9 a 10): são clientes extremamente satisfeitos e propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas;
- Neutros (pontuação de 7 a 8): são clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados a ponto de recomendar sua marca ativamente;
- Detratores (pontuação de 0 a 6): são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua empresa ao expressar suas opiniões negativas.
Por isso, as três zonas principais do NPS – detratores, neutros e promotores – oferecem uma perspectiva detalhada sobre a percepção dos clientes.
A fórmula para calcular o NPS é a diferença entre a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores. Por exemplo, se 70% dos respondentes são promotores e 20% são detratores, o NPS será 50.
É importante destacar que o NPS pode variar de -100 a 100, no qual um NPS positivo (acima de 0) é geralmente considerado bom, e um NPS acima de 50 é excelente. Porém, essas métricas são completamente relativas. Debatemos isso na seção de Zonas de Excelência deste artigo.
O que você deve compreender aqui é que a simplicidade do cálculo do NPS o permite ser facilmente compreendido e aplicado em diferentes contextos de negócios.
Além disso, é fundamental acompanhar as mudanças no NPS ao longo do tempo e correlacionar esses dados com outras métricas de desempenho para obter uma visão abrangente da experiência do cliente.
A importância do Net Promoter Score (NPS)
A importância do Net Promoter Score (NPS) reside, primeiramente, na sua capacidade de fornecer uma métrica clara e direta da satisfação e lealdade dos clientes.
Além de fornecer uma métrica valiosa, o NPS também atua como um indicador preditivo do comportamento futuro dos clientes.
Portanto, monitorar o NPS regularmente permite que as empresas intervenham rapidamente para resolver problemas e converter detratores em promotores, fortalecendo a base de clientes leais e satisfeitos.
Alguns dos principais benefícios do NPS incluem:
- Previsão de crescimento: empresas com um alto NPS tendem a crescer mais rapidamente por terem clientes mais leais e propensos a comprar novamente;
- Identificação de problemas: o NPS pode ajudar a identificar problemas em potencial antes que eles se tornem grandes o suficiente para afetar negativamente a reputação da empresa;
- Otimização de recursos: ao focar no feedback dos clientes, as marcas conseguem aplicar seus recursos para melhoria de processos e produtos de forma mais eficaz, maximizando o retorno sobre o investimento.
Outro aspecto importante do NPS é a capacidade de comparar o desempenho da sua empresa com o de concorrentes e com benchmarks da indústria. Isso permite que a gestão entenda como a empresa está posicionada no mercado e identifique oportunidades para se diferenciar.
Esse novo tipo de aplicação é chamado de NPS Double Blinded, ou NPS de Percepção, onde o NPS é aplicado a todo o mercado de consumidores e não restrito a apenas aplicação do NPS a sua própria base de clientes.
Ao analisar as métricas do NPS, as empresas podem ajustar suas estratégias de marketing, atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos para melhor atender às expectativas dos clientes.
Estratégias para melhorar o Net Promoter Score
Para compreender as vantagens que um bom NPS pode trazer para sua empresa, é essencial conhecer as estratégias que podem ser adotadas para melhorá-lo.
A seguir, apresentamos algumas abordagens eficazes:
- Melhorar a experiência do cliente: identifique pontos de atrito na jornada do cliente e implemente melhorias para tornar a experiência mais fluida e agradável. Isso pode incluir a simplificação de processos, a personalização de interações e a eliminação de obstáculos que frustrem os clientes;
- Investir em atendimento: treine os funcionários para oferecer um atendimento excepcional que supere as expectativas dos clientes. Um atendimento ao cliente eficaz e empático pode transformar clientes insatisfeitos em promotores leais, melhorando significativamente o NPS;
- Coletar e analisar feedback: realize pesquisas regulares para entender as necessidades e expectativas dos clientes. Utilize essas informações para orientar melhorias em seus produtos, serviços e processos. O feedback contínuo permite ajustes ágeis e direcionados, promovendo uma experiência do cliente mais satisfatória;
- Investir na melhoria contínua dos produtos e serviços: a inovação deve ser guiada pelas necessidades e desejos dos clientes. Melhorar continuamente seus produtos e serviços, com base no feedback recebido, garante que a empresa permaneça relevante e competitiva;
- Implementar programas de fidelidade e recompensas: incentive clientes satisfeitos a continuarem promovendo a marca por meio de programas de fidelidade, recompensas e reconhecimento. Estes programas não só aumentam a lealdade, mas também incentivam os clientes a recomendar sua empresa a outros.
Ao focar na melhoria contínua e na criação de valor real para os clientes, as empresas podem não apenas aumentar seu NPS, mas também fortalecer sua posição no mercado.
Essa abordagem centrada no cliente resulta em maior satisfação, lealdade e crescimento sustentável.
Zonas de excelência NPS: a diferença entre teoria e prática
Tornou-se popular vermos o NPS dividido em quatro zonas de excelência, cada uma refletindo distintos níveis de satisfação e lealdade dos clientes.
Essas zonas teoricamente podem auxiliar as empresas a identificar com precisão onde concentrar seus esforços de melhoria para maximizar a experiência do consumidor.
Ao analisarmos essa métrica comum, vemos o seguinte:
- Zona de excelência (pontuação de 75 a 100)
Empresas nesta faixa têm clientes extremamente satisfeitos, que não apenas recomendam ativamente a empresa, mas também são propensos a continuar comprando dela. Estes são verdadeiros “embaixadores da marca” e ajudam a impulsionar o crescimento orgânico do negócio.
- Zona de qualidade (pontuação de 50 a 74)
Nesta faixa, a empresa tem clientes satisfeitos, mas ainda há espaço para melhorias. Identificar e corrigir áreas de insatisfação pode levar a um aumento significativo na fidelidade do consumidor e na recomendação da marca.
- Zona de aperfeiçoamento (pontuação de 0 a 49)
Empresas nesta zona precisam estar atentas, pois podem ter clientes que tiveram experiências negativas. É crucial investigar a fundo os motivos por trás das avaliações negativas e implementar medidas corretivas para melhorar a experiência.
- Zona crítica (pontuação de -100 a -1)
Na zona crítica, a empresa enfrenta um cenário alarmante, com muitos clientes insatisfeitos que estão compartilhando experiências negativas. Nesse caso, é essencial agir rapidamente para resolver os problemas e reconstruir a confiança.
Entretanto, será que esse conceito de “Zona de Excelência” realmente é possível de ser adotado? Proponho analisarmos essa visão por outra perspectiva.
Analisando a média do NPS: a prática que funciona
Embora as zonas de classificação do NPS forneçam uma visão geral e teórica do desempenho da empresa, é essencial considerar a média de NPS do seu setor ao interpretar sua pontuação.
Não é possível querer se encaixar na média de 75 a 100, se a sua área de negócios não atinge esse patamar. Buscar por esse resultado pode causar frustração e zero resultados para a sua marca.
Por exemplo, um NPS de 30 pode ser considerado bom para uma empresa de telecomunicações, onde as expectativas dos clientes são diferentes e muitas vezes mais difíceis de superar.
No entanto, essa mesma pontuação pode ser vista como abaixo da média para uma empresa de tecnologia, onde a inovação constante e um atendimento ao cliente superior são frequentemente esperados.
Portanto, ao analisar sua pontuação do NPS, é crucial compará-la com a média do seu setor para obter insights mais precisos sobre o desempenho da sua empresa em relação à concorrência.
Além disso, considerar as médias do setor ao avaliar o NPS ajuda a identificar oportunidades de melhoria específicas e a definir metas realistas.
Se quiser entender melhor sobre como as zonas de excelência funcionam na prática, sugerimos o seguinte Webinar: NPS Benchmark: Desmistificando a zona de excelência.
Zonas de NPS: o que funciona de verdade
A definição de “Zonas de NPS” é questionada, reconhecendo-se que cada segmento tem sua própria dinâmica e desafios únicos, tornando a visão tradicional de zonas de excelência inadequada para todos os setores.
O NPS Double-Blinded permite que cada segmento estabeleça suas próprias zonas de excelência, evitando a desmotivação das equipes com metas inatingíveis.
O gráfico a seguir ilustra um ranking de vários segmentos, destacando a variabilidade das médias de NPS e enfatizando a importância de alinhar expectativas com a realidade de cada setor.
