No universo de Customer Experience (CX), muito se fala sobre onde ouvir o cliente. No entanto, empresas que realmente dominam o mercado entenderam que o segredo não está no canal em si, mas em como você gerencia a Voz do Cliente (VoC), independentemente de onde ela venha.
Canais têm ciclos de vida. O que hoje é o auge da conveniência, como o WhatsApp, amanhã pode ser substituído por uma nova tecnologia ou por uma mudança no comportamento de consumo. Você pode ler mais sobre como navegar nessas mudanças em nosso artigo sobre o case de sucesso no WhatsApp, que ilustra bem essa dinâmica de migração e adaptação.
O risco estratégico surge quando uma empresa limita a voz do cliente a um único funil ou canal de sua preferência. Para evitar essa miopia, precisamos entender as duas naturezas da voz do cliente:
Voz Solicitada: A Escuta Ativa
A voz solicitada ocorre quando a empresa toma a iniciativa de perguntar. São as pesquisas de satisfação (como NPS, CSAT ou CES) disparadas através de canais próprios da marca — seja por e-mail, SMS, aplicativos ou totens. É uma voz estruturada, com objetivos claros, que permite à empresa medir indicadores específicos de desempenho de forma ativa e controlada.
Voz Não Solicitada: A Escuta Espontânea
Esta é, talvez, a forma mais rica de feedback. Ela acontece organicamente em meios que, muitas vezes, passam despercebidos pelo radar das organizações: comentários em redes sociais, sites de reputação (como o Reclame Aqui), fóruns ou registros de interações espontâneas no SAC. O cliente não espera ser convidado; ele sente a necessidade de se expressar. A empresa precisa estar “antenada” para captar esses sinais que chegam gratuitamente antes que eles se tornem crises ou oportunidades perdidas.
Resiliência através da Multicanalidade
Quando uma empresa diversifica as portas de entrada para a voz do cliente, ela ganha resiliência. Ela não julga qual é o melhor canal; ela deixa essa decisão nas mãos de quem mais importa: o cliente.
Dessa forma, o programa de VoC torna-se menos vulnerável às oscilações de mercado. Se a taxa de engajamento de um canal cai, outro estará em alta alimentando a empresa com informações valiosas. Essa multicanalidade garante que a inteligência do negócio seja alimentada de forma continuada, gerando insumos reais para a melhoria de processos que impactam diretamente na retenção, recomendação e aumento de receita.
SoluCX Hub: Centralizando a Inteligência para a Tomada de Decisão
Embora a coleta deva ser descentralizada para respeitar a escolha do cliente, a gestão dessa informação precisa de ordem. É aqui que entra a eficiência do SoluCX Hub.
Nossa plataforma atua como o coração da estratégia, permitindo que as empresas consolidem a voz solicitada e não solicitada em um único local. O SoluCX Hub é capaz de:
- Disparar e Coletar: Organizar as pesquisas ativas de forma inteligente.
- Clusterizar e Analisar: Transformar feedbacks dispersos em temas e sentimentos claros.
- Gerar Insights para a Ação: Em vez de dados isolados, o Hub entrega a inteligência necessária para que seus gestores saibam exatamente onde agir.
Vale ressaltar: O Hub não substitui a gestão; ele a empodera. Ele fornece o diagnóstico preciso e os insights para que as ações de melhoria sejam executadas com foco total no que o cliente realmente sinalizou.
Conclusão
Dar voz ao cliente não é uma tarefa de um único canal, é uma filosofia de negócio baseada em dados e empatia. Ao multicanalizar essa escuta e centralizar a inteligência, sua empresa deixa de ser refém de tendências passageiras e passa a construir uma relação sólida e lucrativa com seu público.
Quer aprofundar seus conhecimentos sobre como transformar esses insights em resultados práticos? Confira nosso artigo completo sobre Gestão da Experiência do Cliente e entenda como fechar o ciclo de feedback com sucesso para evoluir seu negócio.
