No backstage da SoluCX, o CX News continua a ser o ponto de encontro semanal onde nossos colaboradores se reúnem para desvendar os segredos e compartilhar insights sobre as últimas novidades relacionadas à Customer Experience (CX). Na mais recente edição do CX News, dirigimos nossas atenções para um tema cativante e visualmente impactante: o impacto das cores nas pesquisas de satisfação do cliente.
Você sabia que as cores utilizadas nas pesquisas não são por acaso? As escalas de cores têm sido uma ferramenta valiosa em pesquisas de satisfação do cliente, oferecendo uma abordagem visual para a coleta de dados.
A associação intrínseca de cores com sentimentos, como vermelho para negativo e verde para positivo, proporciona uma maneira rápida e intuitiva para os respondentes expressarem suas opiniões.
Este artigo examina o estudo realizado pela MeasuringU em 2009, liderado por Jeff Sauro, que investigou a influência das escalas de cores nas respostas dos clientes.
O estudo da MeasuringU
O estudo da MeasuringU envolveu a comparação de três tipos de escalas: uma sem cor, apenas com notas, outra com gradiente e uma terceira com a escala de três cores (vermelha, amarela e verde). As perguntas utilizadas eram relacionadas ao Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).
A análise revelou diferenças nos padrões de resposta, destacando a complexidade da relação entre cores e avaliações.
Resultados do estudo
Variação nas respostas
- A versão sem cor tendia a gerar pontuações mais baixas para algumas marcas, mas não de forma consistente.
- A presença de cores, especialmente a escala de três cores, resultou em ligeiro aumento nas notas promotoras.
Heurística de cores
- Cores foram identificadas como uma heurística, simplificando a tomada de decisões e acelerando o processo de avaliação.
- A consistência ao longo do tempo foi considerada mais crucial do que a escolha entre escalas coloridas ou não, sugerindo que as diferenças são comparáveis, embora não idênticas.
Padrões similares
- Tanto a escala de gradiente quanto a de três cores apresentaram padrões de resposta similares, indicando que a presença de uma gradiente não reveladora não afetou significativamente os resultados.
Conclusão
O estudo da MeasuringU enfatiza a importância da consistência nas pesquisas de satisfação do cliente ao longo do tempo, independentemente da escolha entre escalas coloridas ou não. A utilização de cores como heurística destaca-se como uma estratégia valiosa para facilitar a tomada de decisões rápidas e eficientes, revelando o potencial das abordagens visuais na otimização da experiência do cliente e na coleta de dados de satisfação.
Contudo, é importante reconhecer que a simples adoção da nota do Net Promoter Score (NPS) não é suficiente para impulsionar melhorias tangíveis na experiência do cliente. Empresas devem ir além das métricas numéricas, realizando uma análise aprofundada dos resultados, coletando insights adicionais e implementando ações estratégicas específicas para aprimorar a satisfação do cliente de maneira contínua.
Essa abordagem holística não apenas fortalece a compreensão da dinâmica cliente-empresa, mas também sinaliza um compromisso efetivo com a excelência na prestação de serviços e na construção de relacionamentos duradouros.
