Quanto você tirou na prova?

Você se lembra de quando estava na escola e era questionado sobre qual foi a sua nota em determinada prova ou atividade? Ou talvez você fosse a pessoa que perguntava isso aos seus colegas? 

Os humanos gostam de saber como estão quando comparados aos outros. De forma similar, isso também ocorre em diversos âmbitos do mundo corporativo, e a experiência do cliente não fica de fora. Quando analisamos um segmento, é possível mapear os principais players do mercado, quais são as suas características e como diferem entre si.

E como saber se você passou de ano e se a sua nota está acima da média da sala?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica muito conhecida no mercado, ele é o principal indicador de satisfação e lealdade de clientes. Falamos um pouco mais sobre NPS no artigo O que é NPS. Ter um bom NPS não significa apenas que uma empresa possui clientes satisfeitos, ele também reflete a disposição deles para recomendá-la. Além disso, muitas empresas utilizam essa métrica, o que permite que sejam feitas comparações e benchmarking.

Desmistificando a zona de excelência: O que é um bom NPS?

É comum nos depararmos com tabelas e gráficos indicando qual é o score ideal para um NPS, mas a verdade é que não existe uma faixa ideal, tudo vai depender do contexto no qual a sua empresa se encontra.

Embora o NPS varie de -100 a +100, não quer dizer que a melhor empresa tenha um score de +100 e a pior um score de -100, em alguns casos, a marca com os clientes mais satisfeitos não chega nem perto desse número. Por isso, para fazer uma análise e comparação do NPS de uma empresa, não se deve basear em dados e informações que não consideram as características de um segmento específico.

Suponha que a nota de NPS da sua empresa seja +50, como você acha que ela estaria em relação aos colegas de classe? Você acha que estaria acima ou abaixo da média do segmento?

O NPS Benchmark Powered by SoluCX é uma solução que compara marcas e empresas de acordo com o NPS de percepção de cada uma delas, utilizando os mesmos critérios dentro de uma mesma metodologia. Assim como não é possível comparar o desempenho dos alunos da 1ª série com os da 4ª série na prova de matemática, não podemos comparar marcas que estão em contextos muito diferentes.

A imagem a seguir foi desenvolvida a partir dos dados coletados pela ferramenta e reúne as médias de NPS de alguns segmentos do mercado brasileiro, bem como o NPS mínimo e máximo dos principais players de cada setor. Para obter o resultado mais detalhado de alguns segmentos e conferir as notas de todas as marcas pesquisadas, consulte nossos Relatórios NPS Benchmark.

Trazendo um exemplo prático para facilitar o entendimento, no relatório de NPS Benchmark do setor de Telecomunicações, divulgamos que o NPS de percepção da Vivo é +10,4. Muitas pessoas poderiam afirmar que essa nota é baixa, mas quando a marca é comparada com outras do mesmo segmento, vemos que ela está acima da média, que é de -0,5.

No relatório do segmento bancário, divulgamos o NPS de percepção de algumas empresas do setor, como Nubank, Banco Inter, entre outras. Vamos pegar como exemplo o banco Itaú, o NPS de percepção da empresa é de +37,6, e fica abaixo da média do segmento, mas se o Itaú estivesse no segmento de Telecomunicações, o NPS estaria muito acima da média.

Por fim, é possível que uma empresa tenha sim um NPS considerado excelente, no entanto, a zona de excelência deve ser estabelecida de acordo com as principais características do setor no qual ela está inserida, não sendo a mesma para todos os segmentos do mercado.

E você? Quanto tirou na prova?