Em um mercado cada vez mais competitivo e orientado pela experiência do cliente, entender como sua empresa se posiciona em relação aos concorrentes é fundamental para guiar decisões estratégicas.

Neste post, apresentamos uma análise detalhada dos principais setores da economia, com dados atualizados e insights práticos para ajudar líderes de CX, marketing e operações a orientar suas ações com base em informações concretas.

Veja aqui Benchmarking NPS para os setores:

• Varejo
• Saúde
• Telecom
• Seguros
• Educação
• Financeiro

O que um bom benchmarking de NPS pode trazer para sua empresa?

Benchmarking NPS (Net Promoter Score) é a prática de comparar o desempenho da sua marca com outras dentro do mesmo segmento. Isso oferece uma visão clara e objetiva do nível de satisfação e lealdade dos seus clientes, e mais importante, de como você está frente ao mercado.

Não basta apenas medir o próprio NPS. É preciso entender suas forças e fraquezas relativas, identificar oportunidades reais de melhoria e inspirar iniciativas que tragam resultados concretos. Sem essa visão comparativa, ações podem ser isoladas e pouco eficazes, ou até mesmo você pode estar tratando sintomas, não causas.

Acompanhar o benchmarking é estratégico para:

• Validar investimentos: Mostrar dados concretos ajuda a convencer stakeholders internos sobre onde investir.
  
• Focar nas prioridades certas: Entender o que realmente importa para o cliente em seu setor evita desperdício de recursos.
  
• Transformar feedback em vantagem competitiva: Com dados do mercado em mãos, sua empresa pode criar experiências mais relevantes e sustentáveis.
  

Estar atento ao benchmarking NPS é, portanto, um passo essencial para líderes que querem transformar dados em decisões e garantir o crescimento no mercado atual.

Como funcionou esse nosso Benchmarking de NPS

Para garantir que as comparações entre marcas e segmentos sejam justas e relevantes, nossa análise utiliza uma metodologia rigorosa e padronizada, que combina volume significativo de opiniões e uma coleta uniforme.

Metodologia aplicada

• Pesquisa de percepção: Coletamos opiniões estimuladas de consumidores, que refletem não apenas experiências recentes, mas toda a percepção construída ao longo do tempo, incluindo influências como mídia, recomendações e histórico com a marca.
  
• Volume mínimo de avaliações: Cada marca precisa atingir um mínimo de 400 avaliações para garantir representatividade e confiabilidade dos dados.
  
• Comparação segmentada: As marcas são agrupadas por setor e categoria, garantindo que a comparação faça sentido e reflita realidades similares.
  
• Análise “Jobs to be Done”: Aplicamos essa metodologia para identificar as maiores oportunidades de melhoria, priorizando ações que tragam impacto real na satisfação e fidelização.

Entre os vários setores analisados, selecionamos seis segmentos estratégicos para aprofundar neste post: Varejo, Saúde, Telecom, Seguros, Educação e Financeiro.

O que você pode esperar

Com esses critérios, entregamos uma análise robusta que vai muito além do NPS médio, revelando pontos fortes, fragilidades, e oportunidades específicas para cada segmento.

Assim, líderes podem tomar decisões informadas, focando onde o cliente realmente espera evolução.

A seguir, apresentamos os resultados e insights para cada um desses setores, ajudando você a entender como sua empresa pode se destacar no mercado.

Benchmarking NPS no Setor Varejo

O setor Varejo é um dos mais diversificados e competitivos, onde a experiência do cliente se tornou um diferencial estratégico indispensável. Com milhares de marcas e opiniões analisadas, entender como seu negócio se posiciona em relação aos concorrentes é fundamental para identificar oportunidades reais e direcionar investimentos que gerem impacto consistente.

Panorama geral

O setor Varejo conta com 191 marcas certificadas e quase 440 mil opiniões coletadas, mostrando um mercado dinâmico onde a experiência do cliente é um fator chave para a diferenciação competitiva.

• Volume e confiabilidade: Cada marca recebeu, no mínimo, 400 avaliações, garantindo representatividade dos dados.
  
• NPS médio: Há variações entre as categorias, com algumas apresentando NPS superiores a 70 (ex: Fast Food com 71,4; Beleza e Cosméticos com 75,5), indicando alto nível de satisfação. Já categorias como supermercados e atacado têm NPS médios entre 60 e 65, sinalizando espaço para melhorias.
  
• Drivers de satisfação: Preço e custo-benefício, atendimento, qualidade do produto e variedade são fatores críticos que impactam diretamente o NPS.
  
• Oportunidades de melhoria: A metodologia Jobs to be Done identifica áreas prioritárias para investimento, considerando a importância para o cliente e o nível de insatisfação atual.
  

Insights para líderes do varejo

• Preço e custo-benefício são decisivos: Ajustar oferta e a percepção do preço conforme a expectativa do cliente pode elevar significativamente o NPS.
  
• Variedade sem sacrificar a qualidade: Ter um portfólio amplo é valorizado, mas a qualidade dos produtos não pode ser comprometida.
  
• Inovação na experiência digital: Canais digitais eficientes e agilidade no atendimento, especialmente para setores com presença física e online, são diferenciais importantes.
  

O que podemos aprender

No varejo, a combinação entre valor percebido e atendimento eficaz forma a base para a fidelização do cliente. Marcas que investem de forma estratégica nesses pontos, alinhando preço justo com uma experiência de compra fluida — tanto online quanto offline — conseguem transformar satisfação em vantagem competitiva sustentável.

Ignorar essa equação significa perder espaço para concorrentes que escutam e atuam rapidamente diante das necessidades do consumidor.

Benchmarking NPS no Setor Saúde

O setor Saúde reúne 113 marcas certificadas e mais de 73 mil opiniões, refletindo a percepção dos clientes em categorias essenciais para o cuidado e bem-estar, como Hospitais, Medicina Diagnóstica, Planos de Saúde e Planos Odontológicos.

Panorama geral

• NPS médio consistente, mas com espaço para evolução:
  
  • Hospitais apresentam NPS médio de 63,8, mostrando satisfação razoável, porém com desafios em atendimento e infraestrutura.
    
  • Medicina Diagnóstica lidera com NPS médio de 69,4, destacando-se pela qualidade técnica e agilidade.
    
  • Planos de Saúde e Planos Odontológicos possuem NPS médios de 61,4 e 60,1, respectivamente, enfrentando dificuldades em custo-benefício, cobertura e atendimento humanizado.
    
• Drivers de satisfação e oportunidades:
  
  • Hospitais: atendimento humanizado e confiança são decisivos, mas o tempo de espera e instalações precisam melhorar.
    
  • Medicina Diagnóstica: custo-benefício, eficiência no atendimento e segurança dos resultados são prioritários.
    
  • Planos de Saúde: percepção de valor, cobertura ampla e agilidade na liberação de exames impactam diretamente.
    
  • Planos Odontológicos: flexibilidade nos planos, custo-benefício e confiança na rede credenciada são os principais fatores.
    

Insights para líderes do setor Saúde

• Priorizar humanização e transparência: A relação empática e clara fortalece a confiança e fidelidade dos pacientes.
  
• Investir em eficiência operacional: Reduzir filas, agilizar marcações e liberação de exames melhora significativamente a experiência.
  
• Revisar custo-benefício e cobertura: Ajustar planos para equilibrar valor percebido e sustentabilidade financeira é crucial.
  
• Focar em melhorias guiadas pelo cliente: Aplicar metodologias como Jobs to be Done para identificar e priorizar ações que realmente importam.
  

O que podemos aprender

No setor Saúde, a confiança e o cuidado humanizado são tão importantes quanto a eficiência operacional e o custo-benefício. Organizações que conseguem equilibrar esses fatores, otimizando processos sem perder o foco na empatia, criam vínculos sólidos e se destacam em um mercado cada vez mais exigente e competitivo.

Benchmarking NPS no Setor Telecom

O setor Telecom, com 27 marcas avaliadas e mais de 48 mil opiniões coletadas, concentra-se em dois segmentos principais: Internet Banda Larga e Telefonia Móvel. Apesar da importância crescente dos serviços no dia a dia, o setor enfrenta desafios relevantes na experiência do cliente.

Panorama geral

• NPS médio baixo, sinalizando oportunidades claras:
  
  • Internet Banda Larga apresenta NPS médio de 40,6, indicando que a satisfação ainda está distante do ideal.
    
  • Telefonia Móvel tem NPS médio ainda menor, 40,1, evidenciando dificuldades na fidelização.
    
• Drivers de satisfação e áreas críticas:
  
  • Internet Banda Larga: estabilidade do sinal, velocidade e custo-benefício aparecem como os principais fatores de satisfação. Atendimento no SAC e suporte técnico precisam de melhorias, assim como o processo de contratação e instalação, que impacta negativamente a experiência inicial.
    
  • Telefonia Móvel: agilidade na resolução de problemas, qualidade do serviço e suporte são aspectos valorizados, mas questões envolvendo cobranças, cancelamentos e reembolsos geram insatisfação. Ofertas e promoções ainda têm potencial para agregar mais valor.
    

Insights para líderes do setor Telecom

• Priorizar estabilidade e qualidade do serviço: Garantir sinal estável e velocidade consistente é essencial para reter clientes.
  
• Aprimorar suporte e atendimento: Processos eficientes e resolutivos reduzem frustrações e fortalecem a lealdade.
  
• Simplificar processos comerciais: Transparência e agilidade em cobranças e cancelamentos evitam desgastes desnecessários.
  
• Oferecer promoções relevantes: Investir em ofertas justas e atrativas pode melhorar a percepção do cliente.
  

O que podemos aprender

No setor Telecom, a experiência do cliente ainda está longe do ideal, principalmente por problemas operacionais e na jornada inicial. Para reverter esse cenário, as empresas precisam focar em entregar serviços estáveis e confiáveis, além de simplificar e humanizar o relacionamento, especialmente em momentos críticos como suporte e cobrança.

Benchmarking NPS no Setor Seguros

O setor Seguros, dividido entre Seguros Automotivos e Seguros Pessoais, conta com 32 marcas avaliadas e mais de 36 mil opiniões, revelando um mercado em transformação e desafios claros na experiência do cliente.

Panorama geral

• Seguros Automotivos:
  NPS médio de 56,6, refletindo satisfação moderada. Pontos fortes são a agilidade na resolução de problemas e suporte ao cliente. Porém, dificuldades em facilitar a cotação, a confiança na seguradora e a relação com corretores ainda afetam negativamente a experiência.
  
• Seguros Pessoais:
  NPS médio de 61,4, um pouco superior. Os principais drivers de satisfação são custo-benefício, preço do seguro e agilidade na resolução de problemas. Há espaço para melhorar a cobertura e a comunicação transparente.
  

Drivers de satisfação e oportunidades

• Agilidade e resolução de problemas: Elementos cruciais para ambos os segmentos, destacando a importância de processos eficientes no atendimento.
  
• Custo-benefício e preço: Impactam diretamente a recomendação e devem ser foco de ajustes comerciais e oferta.
  
• Confiança e facilidade: Transparência e simplicidade na cotação e renovação são áreas que precisam ser aprimoradas.
  
• Papel do corretor: É uma oportunidade de evolução, com necessidade de uma atuação mais consultiva e alinhada às expectativas do cliente.
  

Insights para líderes do setor Seguros

• Investir em digitalização e automação: Tornar a experiência mais fluida e acessível, especialmente em cotação e renovação.
  
• Fortalecer a confiança: Comunicação clara, proativa e transparente cria vínculos sólidos com os clientes.
  
• Revisar o papel dos corretores: Promover uma abordagem consultiva que agrega valor e melhora a jornada do cliente.
  
• Priorizar excelência operacional: Manter agilidade e qualidade no suporte como diferenciais competitivos.
  

O que podemos aprender

No setor Seguros, agilidade e confiança são o centro da experiência do cliente. Empresas que simplificam processos, investem em tecnologia e aprimoram o relacionamento consultivo dos corretores conseguem não só aumentar a satisfação, mas também se diferenciar em um mercado cada vez mais exigente.

Benchmarking NPS no Setor Educação

O setor Educação, com 74 marcas avaliadas e mais de 56 mil opiniões coletadas, é marcado pela diversidade e transformação, contemplando EdTechs, Ensino Superior EAD, Ensino Superior Presencial e Escolas de Idiomas.

Panorama geral

• EdTechs:
  Apresentam o NPS médio mais alto do setor, 63,8, refletindo boa adaptação às demandas digitais. Os usuários valorizam acessibilidade, custo-benefício e facilidade de uso das plataformas.
  
• Ensino Superior EAD:
  NPS médio de 57,9, indicando crescimento da educação a distância, mas com desafios em atendimento e metodologia. Custo-benefício é decisivo para a satisfação.
  
• Ensino Superior Presencial:
  NPS médio de 56,3, enfrentando desafios relacionados à qualidade das instalações, atendimento ao aluno e diversidade de cursos, embora mantenha boa credibilidade.
  
• Escolas de Idiomas:
  NPS médio de 66,1, o segundo maior do setor, com destaque para custo-benefício e plataforma digital, mas ainda há espaço para aprimoramentos em material e metodologia.
  

Drivers de satisfação e oportunidades

• Custo-benefício impacta diretamente a percepção de valor dos alunos em todas as categorias.
  
• Atendimento ao aluno e suporte eficiente são valorizados, mas com oportunidades claras, especialmente no ensino presencial e EAD.
  
• Plataformas digitais e metodologias inovadoras são diferenciais nas EdTechs e ensino a distância, mas demandam melhorias contínuas.
  
• Qualidade do corpo docente e infraestrutura ainda são desafios para ensino presencial e escolas de idiomas.
  

Insights para líderes educacionais

• Investir em tecnologia e inovação para ampliar a personalização e a experiência digital do aluno.
  
• Aprimorar atendimento e suporte, com comunicação ágil e empática.
  
• Revisar proposta de valor, alinhando preço e benefícios para melhorar percepção de custo-benefício.
  
• Fortalecer a conexão entre teoria e prática, principalmente no ensino superior, para aumentar a relevância dos cursos.
  

O que podemos aprender

A educação é um setor em transformação, onde a digitalização avança, mas a qualidade do atendimento e a proposta de valor permanecem centrais para a satisfação do aluno. Instituições que equilibram inovação tecnológica com suporte humano e relevância acadêmica estarão melhor posicionadas para conquistar e reter estudantes.

Benchmarking NPS no Setor Financeiro

O setor Financeiro é amplo, com 236 marcas inscritas e mais de 142 mil opiniões coletadas, abrangendo oito categorias principais: Cartões de Benefícios, Cartões de Crédito, Consórcios, Contas Bancárias, Crédito/Cooperativas, Investimentos, Meios de Pagamento e Programas de Benefícios.

Panorama geral

• NPS médio varia entre categorias:
  
  • Cartões de Benefícios e Meios de Pagamento lideram com NPS acima de 64, indicando maior satisfação e fidelização.
    
  • Cartões de Crédito apresentam NPS médio de aproximadamente 65,5, refletindo melhorias na experiência apesar da concorrência.
    
  • Contas Bancárias, Consórcios e Investimentos têm NPS entre 56 e 61, com desafios relacionados a processos e atendimento.
    
  • Programas de Benefícios possuem o menor NPS, perto de 54,9, demonstrando espaço para evolução.
    

Drivers de satisfação e oportunidades

• Custo-benefício e flexibilidade são decisivos, principalmente em cartões e benefícios, onde o valor agregado é crucial.
  
• Atendimento ágil e empático influencia diretamente a lealdade dos clientes.
  
• Segurança digital e transparência são pilares fundamentais, especialmente num mercado sensível a fraudes.
  
• Usabilidade e desempenho dos canais digitais ainda são desafios relevantes.
  
• Educação financeira, com conteúdos e assessoria, ganha importância para aumentar confiança e engajamento.
  

Insights para líderes financeiros

• Investir em segurança e transparência para fortalecer a confiança do cliente.
  
• Aprimorar o atendimento com foco em agilidade, empatia e personalização.
  
• Otimizar canais digitais para facilitar a jornada do cliente.
  
• Desenvolver programas de fidelização com valor real, como cashback e benefícios exclusivos.
  
• Educar o cliente para decisões financeiras mais seguras e conscientes.
  

O que podemos aprender

No setor Financeiro, equilibrar segurança, atendimento eficiente e inovação digital é fundamental para fidelizar clientes. Instituições que entregam valor agregado consistente e educam seu público conseguem se destacar e construir relacionamentos duradouros.

E agora? Como transformar insights em ações que realmente fazem a diferença

Se você chegou até aqui, já tem uma visão sólida do panorama do NPS nos principais setores e entende quais são os desafios e oportunidades comuns. Mas talvez esteja se perguntando: por onde começo para transformar esses insights em resultados reais na minha empresa?

Aqui vão algumas orientações práticas para dar o próximo passo com confiança:

1. Conheça profundamente o seu cliente e seu segmento

Antes de qualquer ação, invista tempo para entender quem é seu cliente, quais são suas expectativas específicas e como sua empresa está posicionada frente ao mercado. Vá além das pesquisas solicitadas: combine medições quantitativas e qualitativas com uma escuta 360º, captando percepções espontâneas em canais como:

• Redes sociais
• Google My Business
• Consumidor.gov
• Agentes reguladores
• Canais de atendimento
• Interações com representantes
  

Assim, você terá uma visão completa, que une o “quanto” e o “porquê” ao contexto real em que o cliente vive a experiência.

2. Priorize oportunidades com maior impacto

Nem todas as áreas precisam ser atacadas ao mesmo tempo. Utilize a metodologia Jobs to be Done ou outras ferramentas de priorização para identificar os pontos críticos que, ao serem melhorados, trarão o maior retorno para a experiência e para o negócio.

3. Crie planos de ação claros e mensuráveis

Transforme as oportunidades em iniciativas concretas com responsáveis definidos, prazos e métricas de acompanhamento. Estabeleça ciclos curtos de feedback para monitorar o progresso e ajustar rapidamente o que for necessário.

4. Promova o engajamento interno e a cultura de escuta

Engaje times de todas as áreas — atendimento, produto, marketing, operações — para que todos entendam o valor do NPS e trabalhem alinhados para melhorar a experiência do cliente. Cultive uma cultura de escuta ativa, onde o feedback é valorizado e utilizado como motor de evolução.

5. Use tecnologia para acelerar a ação

Aproveite plataformas de análise, automação e inteligência artificial, como a SoluCX, para acelerar a coleta e interpretação dos dados, transformar feedback em insights acionáveis e fechar o ciclo de atendimento ao cliente de forma rápida e eficaz.

Conclusão

Transformar insights em ações efetivas é o que diferencia empresas que apenas escutam daquelas que realmente entregam valor e se destacam no mercado. Com foco, disciplina e as ferramentas certas, sua empresa pode iniciar essa jornada hoje mesmo — e colher resultados concretos em satisfação, retenção e crescimento.

Este é o momento de agir: o feedback dos seus clientes está aí, pronto para guiar as decisões que vão fazer sua marca se destacar. Não deixe essa oportunidade passar.