No universo das pesquisas de satisfação, os canais de coleta exercem um papel fundamental na obtenção de dados, e a seleção adequada deles é um elemento-chave para assegurar o sucesso na hora de ouvir clientes e colaboradores. 

O que muitas vezes pode ser uma fonte de preocupação para empresas e clientes é a decisão de escolher o canal mais eficaz para obter respostas genuínas. A questão se torna: qual canal proporcionará o maior engajamento e fornecerá as percepções mais autênticas?

Neste artigo, exploraremos a importância dos canais de divulgação, a estratégia por trás de nossa abordagem e como nossos clientes se beneficiam dessa diversidade de opções para obterem insights valiosos e impulsionarem sua excelência em satisfação do cliente.

Canais físicos VS online: estratégias para utilização

A escolha entre canais físicos e online para a coleta de feedback proporciona duas abordagens distintas, cada uma com suas vantagens específicas. Canais físicos, como tablets e QR Codes, oferecem uma vantagem singular ao possibilitar a captura imediata de dados logo após a interação do cliente. Essa abordagem viabiliza feedback em tempo real, permitindo que a empresa tome medidas rápidas para aprimorar a experiência do cliente, traduzindo as percepções instantaneamente em melhorias concretas.

Conforme constatado em um estudo conduzido pela SoluCX, a taxa média de engajamento nas respostas por meio de tablets alcança 7,5%, enquanto o QR Code registra uma média de 2,9%. Essa discrepância destaca como a utilização desses canais físicos pode contribuir para uma interação direta e uma participação significativa dos clientes, alimentando insights valiosos.

Por outro lado, os canais online, como o e-mail, desempenham um papel importante, especialmente para lojas que lidam com um alto volume de vendas diárias. Esses canais oferecem a vantagem de alcançar um público amplo, aumentando consideravelmente a probabilidade de obter um número substancial de respostas. A abordagem de utilizar vários canais de divulgação pode intensificar ainda mais o retorno de respostas, gerando uma visão holística da satisfação do cliente que reflete diversos segmentos da base de consumidores.

É fundamental destacar que, apesar da diferença nas taxas de engajamento, a escolha entre canais físicos e online não é uma abordagem única. Ela deve ser guiada pelo contexto específico da pesquisa, considerando fatores como público-alvo, natureza do serviço e identidade da empresa. O que pode funcionar bem para uma empresa pode não ser igualmente eficaz para outra. Portanto, a seleção do canal ideal requer um entendimento profundo das nuances da organização e das preferências do público, possibilitando uma estratégia personalizada que otimize o engajamento e a qualidade das respostas.

Segurança

Enquanto os canais de coleta de feedback trazem inúmeros benefícios, é importante reconhecer que, em alguns casos, eles podem estar sujeitos a desvios e interferências que potencialmente afetam a precisão das respostas. 

No entanto, é essencial entender que essa possibilidade de manipulação não deve minar a importância das pesquisas de satisfação. A coleta de feedback continua a ser uma ferramenta valiosa para que as organizações compreendam tanto suas áreas de excelência quanto seus desafios. A verdadeira maturidade de uma empresa é refletida no valor que atribui à voz do cliente e no esforço em compreender suas necessidades, minimizando a relevância de possíveis distorções.

Além disso, medidas como a coleta de informações pessoais como CPF para registro de pesquisas, a utilização de canais diretos como Whatsapp e E-mail para envio de pesquisas e a implementação do Net Promoter Score (NPS) de percepção auxiliam na coibição de possíveis tentativas de manipulação, fortalecendo a integridade dos resultados e a confiança no processo de coleta de feedback.

Solução SoluCX

Na SoluCX, priorizamos não apenas a excelência em pesquisas, mas também a garantia de sua segurança e integridade. Reconhecendo a importância de resultados autênticos, desenvolvemos ferramentas específicas que fortalecem a confiabilidade de nossas pesquisas. Sendo assim, exploraremos essas abordagens especializadas que asseguram a proteção das informações coletadas, tais como:

Mecanismos de bloqueio e quarentena por IP, cookies ou fingerprint: estabelecem um intervalo de tempo específico para a realização de pesquisas, visando evitar distorções nos resultados, e, caso mais de uma pesquisa seja respondida dentro deste intervalo, as respostas são automaticamente ignoradas.

Quarentena por IP: opera identificando o endereço IP da rede de internet utilizado para responder à pesquisa. Se for detectado que mais de uma pesquisa foi respondida pelo mesmo IP dentro do intervalo de quarentena, as respostas são descartadas. Essa medida evita que uma mesma pessoa ou dispositivo influencie de maneira desproporcional nos resultados.

Quarentena por cookies: baseia-se no armazenamento de informações sobre a pesquisa no navegador do usuário. Quando uma pesquisa é respondida, um cookie é criado e é armazenado os dados relacionados a essa resposta. Se o navegador for acessado novamente, esses dados são enviados de volta ao servidor. Se, dentro do período de quarentena, o mesmo usuário tentar responder novamente à pesquisa utilizando o mesmo navegador, as respostas adicionais serão desconsideradas.

Quarentena por fingerprint: segue uma lógica semelhante à quarentena por IP, porém, em vez de se basear em um código de dispositivo, ela se baseia em um código específico para cada navegador. Dentro de um dispositivo um mesmo código pode representar mais de um navegador, evitando que um mesmo usuário responda à pesquisa várias vezes apenas trocando de navegador.

Essas soluções são aplicáveis tanto em canais de divulgação online quanto no uso do QR Code, onde as pesquisas podem ser acessadas através de diferentes dispositivos. Já nos Tablets, há a vantagem de receber o feedback logo após a experiência do cliente, permitindo um controle mais efetivo sobre quem está respondendo, garantindo a autenticidade das respostas. Medidas como liberar a pesquisa somente após a conclusão de uma compra e o uso de câmeras de segurança podem ser adotadas para evitar fraudes ou respostas tendenciosas.

Ao implementar esses mecanismos, as empresas podem assegurar uma coleta de dados mais precisa, evitando qualquer influência indesejada nos resultados. Dessa forma, proporciona-se uma análise confiável e eficiente das informações fornecidas pelos participantes das pesquisas de satisfação.

Conclusão

A seleção estratégica dos canais de coleta de feedback desempenha um papel fundamental na obtenção de insights valiosos em pesquisas de satisfação. Cada canal, seja ele físico, online, possui suas próprias características e vantagens únicas, todos convergindo para o objetivo de aprimorar continuamente a experiência do cliente.

A compreensão das necessidades e expectativas dos clientes não apenas fortalece as organizações para oferecer experiências excepcionais, mas também permite construir relacionamentos duradouros com o público. O reconhecimento de que não existe um “canal perfeito”, mas sim uma variedade de canais com objetivos distintos, é um insight valioso para as empresas.

A dinâmica SoluCX exemplifica esse entendimento, priorizando a otimização da coleta de dados por meio da orquestração de múltiplos canais de pesquisa. A ampla gama de opções, incluindo E-mail, WhatsApp, URA (Unidade de Resposta Audível), SMS, Tablet, QR Code, Widget e Aplicativo, demonstra nossa abordagem centrada no cliente. 

Adaptar as pesquisas de acordo com as preferências de cada experiência não apenas promove a coleta personalizada e eficaz de dados, mas também resulta em insights significativos que impulsionam a satisfação do cliente.