Viajar é uma das experiências mais importantes na vida de uma pessoa. Seja a trabalho ou lazer, a experiência de uma viagem é algo que ficará para sempre guardado na memória de quem a faz, por isso, é necessário que as empresas estejam preparadas para oferecer a esses clientes uma jornada de excelência, garantindo que a memória que ficará registrada será positiva.

Mas nessa jornada complexa, onde cada um dos pontos envolvidos funciona de forma separada e ao mesmo tempo estão completamente conectados, como oferecer ao seu cliente uma experiência de qualidade? 

Para te ajudar nessa viagem, convidamos alguns especialistas no setor de turismo e hotelaria e separamos algumas dicas especiais sobre como encantar seu público e garantir a eles uma experiência inesquecível. 

Conheça a jornada do seu cliente

A base para oferecer uma boa experiência para seu cliente em qualquer segmento é o conhecimento de sua jornada, e por muitas vezes essa jornada não depende somente de uma empresa, mas sim de outros serviços que estão conectados. Por isso, é necessário entender como seu cliente irá percorrer o trajeto necessário para concluir seu objetivo, sendo capaz de antecipar problemas, diminuir atritos e maximizar resultados positivos. 

Para exemplificar, imagine a jornada de um cliente em uma viagem de férias: envolvido em sua experiência, estarão a companhia aérea que o levará de um ponto ao outro, o hotel que irá hospedá-lo durante o período da viagem, os restaurantes e pontos de entretenimento que ele irá consumir durante sua estadia entre outros muitos locais de contato que irão construir, de forma conjunta, sua percepção. 

Marcelo Linhares, CEO da Onfly, explica que: 

“A experiência que o viajante tem é uma só, mesmo que em todos os pontos durante sua jornada ele tenha uma experiência excelente, se em apenas um momento algo der errado sua experiência completa será negativada”. 

“Um dos pilares que nós trabalhamos muito é a assistência que oferecemos ao cliente durante sua jornada, conseguindo ajudá-lo em qualquer atrito que ele tenha ao longo de sua experiência”, completa Nathalia Torres da diretora de marketing da CVC Corp.

Alinhe expectativas

A falta de comunicação é uma das principais vilãs quando o assunto é criar boas experiências. Muitas vezes, um problema simples pode se tornar uma fonte de grande atrito se não for comunicado da forma correta. Por isso, é essencial escutar seu cliente e entender suas expectativas para oferecer a ele aquilo que ele deseja, tendo aí uma oportunidade de surpreendê-lo.

Segundo Nathalia:

“Hoje nós não vendemos, nós somos comprados, e para isso nós precisamos estar presentes em todos os pontos da jornada levando a informação que o cliente precisa e atendendo a expectativa que ele possui sobre essa jornada”. 

Nesse contexto, Camila Ishiki, gerente de marketing da Accor, ainda aponta aponta que:

“um dos grandes desafios encontrados é entender os tipos de cliente que uma mesma pessoa pode ser, por exemplo, uma mesma pessoa pode viajar a trabalho, tendo expectativas e objetivos completamente diferentes de quando ela viaja a lazer junto com sua família”.

Seja transparente

É impossível oferecer uma boa experiência sem ser transparente. Na base das boas práticas de CX está a necessidade de ser verdadeiro em suas ações e oferecer apenas aquilo que pode cumprir. Mesmo em casos onde não existe intenção por parte da empresa, uma informação que tenha sido omitida ou alterada pode ser responsável por transformar um cliente em detrator. 

Como observado por Nathalia, “uma venda transparente é essencial. É necessário alinhar as expectativas e deixar claro as informações daquilo que estamos oferecendo enquanto empresa. A famosa letrinha miúda precisa ser cada vez menos usada para que ele tenha uma visão completa do que está adquirindo” 

“Hoje, temos muitos recursos disponíveis como fotos e vídeos que permitem ao cliente saber o que ele está comprando, e precisamos continuar investindo nisso para tornar esse processo cada vez mais transparente”, completa.

Comunique-se corretamente 

Em mundo tão tecnológico, rápido e conectado, é necessário estar pronto para atender os clientes na velocidade que eles esperam ser atendidos e, sobretudo, saber o momento correto de fazer isso. Portanto, é necessário entender que o canal utilizado para entrar em contato com a empresa também tem impacto em suas expectativas. 

“Precisamos entender o meio e a mensagem. Se um cliente te mandar um e-mail, por exemplo, ele espera ser respondido em um tempo maior, mas se ele entra em contato via telefone ou WhatsApp ele tem uma expectativa de resposta muito mais imediata”, aponta Camila. 

Ela ainda completa que “também é importante saber o momento de estar presente e o momento de afastamento. Entender que seu cliente busca atendimento em alguns momentos mas que em outros ele não deseja entrar em contato com você é necessário para oferecer a ele uma boa experiência”.

Transforme seus colaboradores em promotores

Como observado por Nathalia:

“O nosso colaborador precisa ser o primeiro cliente e experimentar a jornada que estamos oferecendo, dessa forma, no momento em que ele vai se relacionar com o cliente por algum motivo ele de fato acredita e entende aquilo que estamos fazendo”

Ter uma equipe de funcionários engajada nas ações de melhoria e praticar todas as quatro dicas anteriores que aprendemos até aqui, é essencial transformar o seu colaborador em seu primeiro promotor, somente dessa forma será possível a criação de uma cultura interna focada em CX e que ofereça aos clientes uma experiência de excelência.

Conclusão

Desde o momento da compra das passagens até o momento em que ele retorna, o principal foco das empresas envolvidas deve ser surpreender o cliente. Mantenha o objetivo em mente, afinal, um cliente satisfeito é um cliente promotor, e em poucos segmentos o poder da recomendação é tão forte quanto no turismo e hotelaria.

“As histórias e experiências contadas por outros clientes são extremamente importantes, pois se tratam de pessoas reais, dando depoimentos reais sobre suas experiências. Não existe nenhuma ação de marketing que supere o poder da recomendação”, afirma Nathalia. 

Se você quer viajar ainda mais longe pelo universo do CX nesse segmento, confira nosso webinar “Hotelaria e Viagens: uma viagem pela experiência do cliente”.