En la búsqueda de comprender los hábitos y preferencias de los consumidores, las empresas utilizan una variedad de herramientas, que ofrecen pistas para ayudar a definir estrategias para mejorar las relaciones con los clientes. Una de las más conocidas es la Escala Likert.
Creado por el psicólogo estadounidense Rensis Likert en la década de 1930, el método tiene como objetivo medir fielmente las actitudes de las personas, combinando estadística y psicología.
Debido a su eficiencia, la Escala Likert se ha convertido en uno de los principales KPIs (Key Performance Indicator) y, por lo tanto, se ha incorporado a las encuestas de opinión de los clientes en los más diversos segmentos.
Guía de experiencia del cliente:
¿Ya conoces la Guía de Experiencia del Cliente de SoluCX? El blog de SoluCX está recopilando una serie de contenidos especiales sobre el tema. Hoy vamos a hablar de la escala Likert.
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Cómo funciona la escala de Likert
En comparación con un cuestionario de preguntas que solo permiten respuestas de “sí” o “no”, el método Likert se basa en las reacciones generadas a partir de afirmaciones afirmativas con el fin de ofrecer una imagen más detallada de la experiencia del consumidor.
Por ejemplo: la encuesta Likert destaca la afirmación “Estoy satisfecho con el producto” y en la lista de respuestas ofrecidas, aparecen las opciones “totalmente de acuerdo”, “parcialmente de acuerdo”, “totalmente en desacuerdo”, “parcialmente en desacuerdo” e “indiferente/neutral”.
El investigador debe evaluar cuántos puntos llenará en la encuesta, que suele tener cinco opciones como estas, pero también puede considerar una escala de 0 a 10.
El cálculo implica la suma de las puntuaciones asignadas a cada respuesta dada por los usuarios. Por ejemplo, si la escala de Likert tiene cinco puntos y una persona responde “totalmente de acuerdo” (5 puntos) a una afirmación, “totalmente en desacuerdo” (1 punto) a otra y “neutral” (3 puntos) a una tercera, la suma total de las puntuaciones sería 9 (5 + 1 + 3).
Estructurada cuantitativamente, la encuesta proporciona retroalimentación y las puntuaciones finales pueden interpretarse de diversas maneras, dependiendo del propósito de la investigación. De este modo, la empresa es capaz de captar con mayor claridad la intensidad del sentimiento del cliente.
Lo que se mide en la escala Likert
El rendimiento obtenido sin duda será importante para evaluar la satisfacción con los productos y servicios ofrecidos, el servicio, la frecuencia y el nivel de importancia atribuido a una actividad, la probabilidad de realizar nuevas compras y recomendar la empresa a los amigos.
Algunos ejemplos de preguntas comunes: “¿Cuál es tu nivel de satisfacción o insatisfacción con nuestra empresa?”, “Del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías la marca a un amigo o familiar?”, “Pensando en una escala del 1 al 5, donde 1 significa ‘Me atendieron muy mal’ y 5 significa ‘Me atendieron muy bien’, ¿cómo evalúas la calidad de nuestro servicio?”.
El análisis de este tipo de datos proporcionados por los clientes se utiliza principalmente para revisar y/o mejorar procesos, servicios, asistencia y estrategias de marketing.
Ventajas y desventajas de la escala Likert
Como se mencionó anteriormente, la ganancia más evidente es ofrecer una imagen más profunda del nivel de satisfacción del cliente. Además, la Escala Likert es un método fácil de aplicar, muy visual y sencillo de usar para los clientes, generando así una alta adherencia en el entorno digital.
Los elementos “neutros” son vistos por muchos como un punto negativo de la herramienta debido a la dificultad de usarlos como un parámetro relevante. Pero deben ser considerados como algo valioso, porque indican que la experiencia de compra fue débil o irrelevante, lo que puede motivar cambios.
Un aspecto limitante es la tendencia de las personas a estar de acuerdo con las afirmaciones, sin hacer un análisis más detallado de sus sentimientos en relación con los aspectos descritos. Los resultados obtenidos tampoco servirán de base para el benchmarking, ya que cada empresa tiene un patrón de preguntas.
Incluso con algunos puntos limitantes, la escala de Likert es una excelente manera de obtener información importante. Desde hace casi 90 años, esta escala ayuda a las empresas en la toma de decisiones y la planificación estratégica.
