Definir Customer Centric sería algo redundante frente a una terminología tan sencilla. Por lo tanto, pensé que sería interesante traer algunas terminologías no centradas en el cliente y así enfatizar las diferencias entre ellas:
Centrado en el cliente:
La organización centrada en el cliente pone las necesidades del cliente en primer lugar, y esto incluye guiarlos hacia otras soluciones que no forman parte de su propia cartera de productos. Las organizaciones centradas en el cliente presentarán soluciones convergentes a las necesidades de los clientes. Esta filosofía está fuertemente asociada a las empresas que prestan servicios o a los servicios asociados a la venta del producto.
Focada no Cliente
Las organizaciones centradas en el cliente son aquellas que se desarrollan de afuera hacia adentro . Pero no anteponen el éxito de sus clientes a su propio éxito financiero y esto se percibe al analizar cuáles son los KPIs (Key Process Indicators) de la organización.
Price oriented (Orientada ao Preço)
Muchas empresas de productos básicos entienden que si no tienen el mejor precio no tendrán éxito en el mercado, sin embargo, no entienden cuáles son sus diferenciales, cuando existen. Es por eso que entran en una espiral de reducción constante de la rentabilidad que los lleva a la muerte cada vez que no pueden reducir sus costos junto con los precios. Dado que la reducción de costes es mucho más difícil que la reducción de precios, la muerte de estas empresas es inherente a su modelo de gestión. Podemos decir fácilmente que esta es una estrategia de aquellos que no saben mucho de estrategias, después de todo siempre habrá alguien que ofrezca el mismo producto por un precio aún más bajo.
Orientado a Costos (Orientada ao Custo) / Orientado a Lucro
Algunas de estas organizaciones creen que al obtener el mejor costo pueden entrar en guerras de precios, otras creen que con el bajo costo y el precio aceptable por el mercado serán los más rentables. Esta estrategia puede lograr buenos resultados financieros y lograr bajos costos a través de la innovación, las economías de escala, los proveedores estratégicos, sin embargo, se debe tener cuidado de no iniciar guerras de precios infructuosas.
Orientado al producto (Orientada ao Produto)
Apple es el mayor ejemplo de Orientación al Producto que podemos aportar.
“Los clientes no saben lo que quieren hasta que se lo muestras”
Steve Jobs
(Los clientes no saben lo que quieren hasta que se lo muestras – Steve Jobs)
Estas empresas creen innegablemente que pueden ofrecer a sus clientes la mejor Experiencia de Cliente siendo las mejores en lo que se proponen producir.
Comenzando esta descripción con Apple como referencia, no sería muy inteligente decir que esta no es una estrategia ganadora. Sin embargo, es muy apropiado decir que esta filosofía se ajusta a las empresas que se centran únicamente en los productos y no en los servicios.
Me atrevo a decir que Apple tiene una filosofía mixta, estando centrada en el producto en el desarrollo de productos, pero centrada en el cliente en el servicio postventa.
Orientado a Procesos (Orientada ao Processo) / Orientado a Operaciones (Orientada à Operações)
Seguir los procedimientos es lo que mejor saben hacer estas empresas.
Si lo que los clientes quieren no es una opción en sus procedimientos. Desafortunadamente, los clientes deberán comprender que sus deseos no se cumplirán porque los procedimientos de las empresas no pueden verse perjudicados.
Se han aclarado las opciones más conocidas del mercado. Vamos a detallar ahora cuáles son los 3 pilares del Customer Centric. Una filosofía que se ha afianzado cada vez más en las empresas que cuentan con servicio en sus operaciones.
Los 3 pilares del Customer Centric
1- Experiencia del cliente
2- Éxito del cliente
No basta con entregar al cliente lo prometido y considerar que todo está bien. En primer lugar, al adoptar el Customer Centric, la empresa debe asegurarse de que se han alcanzado los objetivos del cliente , preferiblemente con la menor fricción posible. Es por eso que se ha vuelto común que las principales empresas de fidelización tengan un área llamada Customer Success. Esta área, después de realizada la venta, se encarga de mantener el contacto con el cliente. Además de asegurarse de que está satisfecho con el servicio o producto ofrecido y que sus objetivos han sido alcanzados.
3-Medición del nivel de satisfacción del cliente (NPS – Net Promoter Score)
Es muy romántico ver a la empresa declararse Customer Centric, sin embargo, más importante que decirle al cliente es su verdadero desempeño en la mejora de los KPIs (Indicadores), demostrando su implicación en el éxito de sus clientes.
El principal indicador para medir el nivel de satisfacción del cliente es el NPS (Net Promoter Score). Obtenga más información sobre el NPS haciendo clic aquí.
